Stempel per bezoek of per product? Zo stel je de spaarregel van je klantenkaart in
Eén stempel per bezoek, of één stempel per koffie? De spaarregel bepaalt of je kaart meer bezoeken of grotere bestellingen oplevert. Zo kies je in vijf minuten, met de rekensom erbij.
Elke stempelkaart begint met één vraag die de meeste ondernemers in twee seconden beantwoorden en daarna een jaar mee leven: wat moet een klant doen om een stempel te verdienen?
Er zijn twee eerlijke antwoorden. Een stempel voor elk bezoek, ongeacht wat iemand koopt. Of een stempel voor elk product, dus drie koffies zijn drie stempels. Beide werken. Beide falen in specifieke bedrijven. En het verschil zie je terug in je marge, in hoe snel de kaart vol is en in welk gedrag je eigenlijk beloont.
Regel één: een stempel voor elk bezoek
De klant koopt iets, laat de kaart zien en krijgt één stempel. Dat is de hele regel.
Waarom het werkt: het is simpel genoeg om in één zin uit te leggen, medewerkers hoeven nooit naar de kassabon te kijken en de klant voelt bij elk bezoek voortgang. Een kaart die elke keer opschuift, wordt vol. Een kaart die om de drie keer opschuift, wordt vergeten.
Waar het het best werkt: bedrijven waar een bezoek de eenheid is die telt. Een barbier, een wasstraat, een nagelsalon, een lunchzaak waar bijna iedereen één maaltijd bestelt. Eén bezoek betekent al een bekende hoeveelheid omzet, dus er valt niets te beschermen.
Waar het pijn doet: overal waar de bonbedragen sterk uiteenlopen. Geeft de ene gast €3 uit aan een espresso en de andere €28 aan een lunch voor twee, dan krijgen beide dezelfde stempel. De espressogast kan een kaart van tien stempels vol krijgen voor €30 omzet en een beloning ophalen die je meer kostte dan je aan hem verdiende.
Regel twee: een stempel voor elk product
De klant krijgt één stempel voor elk product dat meetelt. Eén koffie, één stempel. Drie koffies voor de tafel, drie stempels. Een broodje, geen stempel, want de kaart is voor koffie.
Dit is de klassieke regel voor een café, en niet zonder reden. In een café kosten de meeste drankjes ongeveer evenveel, dus één stempel staat altijd voor ongeveer dezelfde omzet, of het nu een cappuccino of een flat white was. De beloning is meestal een van diezelfde drankjes, dus de kosten van de beloning blijven in een vaste verhouding tot wat de klant betaalde.
Waarom het werkt: het beloont precies het gedrag waar je meer van wilt, namelijk meer van het product kopen. Een klant die twee vrienden meeneemt, verdient drie stempels in één bezoek en heeft de kaart drie keer sneller vol. Dat voelt voor hem royaal en is winstgevend voor jou, want elke stempel is betaald. Het is ook de makkelijkste regel om uit te leggen: “elke tiende koffie is gratis” is een zin die iedereen al begrijpt.
Waar het het best werkt: cafés, bubbelthee-zaken, sapbars, ijssalons, bakkers met één topproduct, bars met een kerndrankje. Elke plek waar de producten met een stempel in een smalle prijsklasse liggen en in veelvoud worden gekocht.
Waar het pijn doet: als de producten met een stempel niet vergelijkbaar in prijs zijn. Verdienen een espresso van €2,20 en een grote iced latte van €5,50 allebei één stempel en is de beloning “een drankje naar keuze”, dan spaart de slimme klant op espresso's en wisselt hij in op de latte. De oplossing is simpel: beperk de lijst van producten die een stempel opleveren, of stel de beloning in op “een drankje tot €4”.
Wat is één stempel waard?
De meeste ondernemers kiezen de regel op instinct. De betere manier kost twee minuten.
Begin bij de beloning. Neem de winkelwaarde ervan, deel door het aantal stempels op de kaart en je hebt de winkelwaarde van één stempel. Vergelijk dat met wat een klant betaalt om er een te verdienen.
Een café met een stempel per product:
- Beloning: één gratis koffie, winkelwaarde €3,50, jouw kosten ongeveer €1,00
- Lengte van de kaart: 10 stempels
- Kosten per stempel: €0,10 echte kosten
- Omzet per stempel: één koffie, ongeveer €3,20
De beloning kost ongeveer 3% van de omzet op de kaart en dat blijft zo, hoe snel de klant de kaart ook vult, want sneller betekent alleen dat hij meer koffie heeft gekocht.
Dezelfde kaart met een stempel per bezoek op een plek waar bonbedragen uiteenlopen van €2,50 tot €35 is een gok. De klant die alleen koffie neemt, verdient dezelfde beloning als de tafel van vier. Herken je daarin jouw bedrijf, dan is een stempel per product op je kernproducten de veiligere regel.
De korte versie:
- Producten in een smalle prijsklasse, gekocht in veelvoud: een stempel per product.
- Een bezoek is de natuurlijke eenheid en de beloning is minder waard dan een gemiddelde bon: een stempel per bezoek.
Wil je de cijfers voor je eigen prijzen zien? Stel de regel en de beloning in en de kaart staat in 2 minuten live in de wallets van je klanten. Geen verplichtingen.
Drie instellingen die belangrijker zijn dan de regel
Lengte van de kaart. Acht tot tien stempels werkt voor de meeste lokale bedrijven. Minder dan zes en de beloning komt te vaak om verdiend te voelen. Meer dan twaalf en de meeste klanten halen het einde nooit.
De eerste stempel. Geef hem weg bij het aanmelden. Een kaart met al één stempel wordt veel vaker vol dan een lege, en hij kost je een tiende van een beloning.
Duidelijk in vijf seconden. “1 koffie = 1 stempel” of “1 bezoek = 1 stempel” op de kaart zelf is genoeg. Heeft de regel een alinea nodig, dan is hij te ingewikkeld voor een kassa.
Buig de regel met campagnes, niet met regelwijzigingen
De basisregel moet maandenlang stabiel blijven, want een regel die verandert is een regel die niemand vertrouwt. Leg er liever korte campagnes bovenop: dubbele stempels op je rustigste weekdag, de avond ervoor aangekondigd met een pushmelding, of een bonusstempel voor het proberen van een nieuw product in de week van de lancering. Die veranderen het gedrag op de dagen dat je dat nodig hebt, zonder de regel aan te raken die je vaste klanten al kennen.
Dit is het deel dat papier niet kan. Een walletkaart kan een pushmelding rechtstreeks op het vergrendelscherm sturen van iedereen die de kaart heeft, en 90% van hen leest hem.
Hoe dit er in de praktijk uitziet
Op papier betekent een stempel per product dat medewerkers items tellen terwijl er een rij wacht, en daarom kiezen zo veel papieren kaarten standaard voor per bezoek, ook als de rekensom iets anders zegt. Op een digitale kaart kost het niets. Met Rewardly voegen medewerkers stempels toe met één tik, en als de kaart gekoppeld is aan je kassasysteem worden de stempels automatisch toegevoegd op basis van de echte aankoop, dus drie koffies zijn drie stempels. Dezelfde kaart draait dubbele-stempeldagen als campagne, en de analyse laat zien welke regel mensen echt terugbrengt. Klanten bewaren hem in Apple of Google Wallet, dus een volle kaart blijft nooit thuis liggen.
Kies de regel op basis van de rekensom en je doel. Houd hem stabiel. Gebruik campagnes om gedrag te sturen. En geef de eerste stempel weg.
Klaar om het te proberen? Gratis starten, werkt in Apple en Google Wallet, en meer dan 200 bedrijven draaien er al hun loyaliteit op.
