Przejdź do treści
Strona główna Rewardly
Wypróbuj za darmo

Utrzymanie klientów

Utrzymanie klientów to zdolność firmy do zatrzymania klientów, których już ma. Zwykle mierzy się je jako odsetek klientów, którzy nadal kupują po określonym czasie, a dla lokalnej firmy często znaczy więcej niż zdobywanie nowych.

Czym jest utrzymanie klientów

Wskaźnik retencji porównuje klientów na koniec okresu z tymi na jego początku, pomijając nowych pozyskanych w międzyczasie. Zacznij marzec z 500 stałymi klientami, skończ go z 425 z nich, którzy nadal przychodzą, a retencja wynosi 85%. Zatrzymanie stałego klienta zwykle kosztuje mniej niż znalezienie nowego, dlatego karty lojalnościowe, przypomnienia i dobra obsługa celują właśnie w tę liczbę. Firmy korzystające z Rewardly notują średnio o 30% więcej ponownych wizyt.

Jak to działa w kawiarni, salonie lub restauracji

  • Kawiarnia zauważa, gdy codzienny stały klient przestaje przychodzić, i odzywa się po tygodniu.
  • Salon przypomina się klientkom, gdy minie ich zwykły czas od ostatniej wizyty.
  • Restauracja sprawia, że goście wracają, dzięki wiadomości urodzinowej i daniu miesiąca.

Na co uważać

Retencja chowa się za łączną sprzedażą: przychody mogą rosnąć, podczas gdy stali klienci po cichu odchodzą, a zastępują ich nowi goście. Śledź ją dla każdego okresu i sprawdzaj, kto odszedł, a nie tylko ilu. Mały spadek wśród najlepszych klientów kosztuje więcej niż duży spadek wśród okazjonalnych.

Artykuły, w których pojawia się to pojęcie