Când trimiți o reamintire clienților: momentul pe domenii, din datele noastre

Cifrele provin din analiza Rewardly a peste 40.000 de carduri din peste 50 de afaceri, în studiul cât de repede revin membrii. Articolul vorbește despre momentul potrivit și numărul de zile pe care îl introduci. Cum construiești urmărirea găsești în mesaje automate pentru clienți, iar textele mesajelor sunt în 12 mesaje de recâștigare.

Ce spun datele despre fiecare domeniu

O vizită este un card scanat într-o anumită zi. Unele vizite nu sunt scanate niciodată, așa că ratele reale de revenire sunt probabil puțin mai mari.

Așteptarea obișnuită este mediana: jumătate dintre membrii care au revenit au făcut-o în atâtea zile. Coloana din mijloc este punctul în care 3 din 4 o făcuseră. Între cele două se află intervalul în care o reamintire are cele mai mari șanse să fie irosită.

Cum alegi numărul de zile

În Rewardly, urmărirea pornește după o vizită și așteaptă numărul de zile pe care îl introduci. Dacă clientul revine înainte să se scurgă, nu se trimite nimic. Alege numărul după una dintre două reguli:

• Pentru membrii noi, folosește ziua „3 din 4” a domeniului tău din tabel: 47, 32, 44 sau 45. Până atunci, majoritatea celor care urmau să revină au făcut-o, iar mesajul ajunge la cei care nu au revenit.
• Pentru clienții fideli pe care vrei cel mai mult să-i păstrezi, folosește dublul intervalului lor obișnuit. Un client care vine săptămânal e liniștit după 14 zile, iar o așteptare de 47 de zile nu l-ar prinde niciodată la timp (regula este în 12 mesaje de recâștigare).

O urmărire are un singur număr pentru toți clienții. Dacă trebuie să alegi, alege după clienții pe care i-ai regreta cel mai mult. Ratele tale de revenire sunt în analizele Rewardly; dacă membrii tăi revin clar mai repede sau mai lent decât arată tabelul, mută numărul spre ei.

Cât costă o reamintire mai devreme

Să zicem că se înscriu 100 de membri noi. Tabelul dă ponderea celor care revin în 90 de zile și cele două puncte de mai sus. Consider că cei care au revenit în studiu sunt oamenii care s-au întors în 90 de zile (o aproximare) și număr câți destinatari ar fi revenit oricum:

Fiecare celulă se citește: destinatari care ar fi revenit oricum, din toți cei care primesc mesajul. Rândul cafenelei se calculează așa. 57,9% revin, deci cam 58 din 100. Până în ziua 47, 3 din 4 dintre ei s-au întors, cam 43. Reamintirea merge la ceilalți 57, iar cam 14 dintre ei (un sfert din cei 58) ar reveni singuri. În ziua 15, doar jumătate din cei 58 s-au întors, deci reamintirea merge la cam 71 de oameni, iar 29 dintre ei erau oricum pe drum.

Să scrii cuiva care oricum revenea costă puțin dacă mesajul este o reamintire. Costă bani reali dacă are o ofertă.

Ce spui la fiecare pas

Rewardly îți permite să adaugi un al doilea și un al treilea pas la urmărire. Fiecare are propria așteptare, numărată de la pasul dinainte.

1. Pasul 1: o reamintire fără ofertă. O linie, o noutate. Așteaptă numărul din tabel. Exemplu pentru o frizerie: „Scaunul tău obișnuit e liber joi după-amiază.”
2. Pasul 2: un motiv, 7 zile mai târziu. Ceva care s-a schimbat sau pe care clientul îl poate folosi: un produs nou, un loc liber, o recompensă la îndemână. Exemplu pentru o brutărie: „Rulourile cu scorțișoară s-au întors sâmbăta.”
3. Pasul 3: o ofertă mică cu termen, încă 7 zile mai târziu. O primesc doar clienții care au ignorat două mesaje, așa că oferta nu ajunge la oameni care ar fi venit oricum. Exemplu pentru un salon: „Luna aceasta, o mască de mâini gratuită la orice tratament.”

O săptămână între pași este intervalul recomandat în 12 mesaje de recâștigare, unde găsești și texte gata făcute pentru fiecare canal. Pentru un domeniu ca înfrumusețarea, unde intervalul este lung, nu e nimic greșit să depărtezi pașii 2 și 3 la două săptămâni.

Așadar, pentru o cafenea cele trei așteptări sunt 47, 7 și 7 zile: mesajele pleacă în jurul zilelor 47, 54 și 61 după ultima vizită, dacă clientul tot nu a revenit.

Un exemplu calculat pentru fiecare domeniu

Toate cifrele sunt ilustrative. Să zicem că 100 de membri noi se înscriu pe cardul fiecărui domeniu, unul din zece destinatari revine din cauza reamintirii, iar venitul este ce cheltuiesc ei, nu profitul.

Cafenea

1. Reamintirea din ziua 47 merge la cam 57 de membri.
2. 1 din 10 înseamnă cam 6 vizite.
3. 6 × 5 € = 30 € venit, cam 21 € la un adaos de 70%.

Scenariul nefavorabil: pui o reducere de 20% la pasul 1. Cei 14 care veneau oricum o folosesc: 14 × 1 € = 14 € dați, aproape jumătate din cei 30 €.

Brutărie

1. Reamintirea din ziua 32 merge la cam 59 de membri.
2. 1 din 10 înseamnă cam 6 vizite.
3. 6 × 6 € micul dejun = 36 € venit, cam 25 € la un adaos de 70%.

Scenariul nefavorabil: setezi din greșeală așteptarea la 11 zile, așteptarea obișnuită. 72 primesc mesajul, iar 28 dintre ei veneau oricum. Dacă urmează 7 vizite, nu poți spune câte le-a provocat mesajul, așa că crezi automatizării mai mult decât merită și poți înceta să cauți ce funcționează cu adevărat.

Restaurant

1. Reamintirea din ziua 44 merge la cam 60 de membri.
2. 1 din 10 înseamnă cam 6 vizite.
3. 6 × 25 € pe vizită = 150 € venit, cam 45 € dacă rămân 30% din notă.

Scenariul nefavorabil: răspunde doar 1 din 20, adică 3 vizite, 75 € venit și cam 22 € adaos. Un restaurant are un adaos mai mic pe vizită, așa că fă din pasul 2 un motiv de rezervare (un meniu de sezon), nu o reducere.

Înfrumusețare, manichiură și fitness

1. Reamintirea din ziua 45 merge la cam 61 de membri.
2. 1 din 10 înseamnă cam 6 programări.
3. 6 × 40 € = 240 € venit, cam 120 € la un adaos de 50%.

Scenariul nefavorabil: toți 6 vor joi, dar ai 3 locuri libere. 3 × 40 € = 120 € și trei oameni primesc un nu. Scrie mesajul cu locurile libere în el și trimite pasul 1 doar când agenda are loc.

Când trimiți mesaje programate

Urmărirea pleacă după un număr stabilit de zile de la vizită. Pentru mesajele unice alegi ziua și ora. În datele Rewardly, 78% dintre vizitele membrilor de cafenea cad în zilele lucrătoare, răspândite de la deschidere până la 17:00; la restaurante, 34% cad între 12:00 și 14:00 și 30% după 17:00; la înfrumusețare și fitness vinerea este cea mai aglomerată zi, iar 14:00 până la 17:00 cel mai aglomerat interval. Trimite înainte de acel moment: o cafenea înainte de cafeaua de dimineață, un restaurant înainte de prânz.

Întrebări frecvente

După cât timp de la ultima vizită a unui client trimit o reamintire?

Cam în ziua până la care 3 din 4 clienți care revin s-au întors: 47 de zile la cafenele, 32 la brutării, 44 la restaurante, 45 la înfrumusețare. Dacă clienții tăi fideli vin săptămânal, folosește în schimb cam dublul intervalului lor obișnuit.

Câte reamintiri ar trebui să trimit?

Cel mult trei, la o săptămână distanță. Prima nu are ofertă, a doua dă un motiv și doar a treia are o ofertă mică cu termen.

Pot trimite reamintirea doar clienților care lipsesc de 60 de zile?

Nu. Rewardly nu poate filtra după istoricul vizitelor. O urmărire cuprinde clienții după o vizită, odată ce este pornită. Pentru cei care au plecat deja, scrie un singur mesaj tuturor deținătorilor de card.

Funcționează reamintirea pe orice plan?

Are nevoie de planul Advanced sau de unul superior, la 49,90 € pe locație pe lună (prețuri fără TVA). Primele 14 zile sunt o perioadă de probă: adaugi un card de plată și nu se percepe nimic.

Dacă domeniul meu nu este în tabel?

Folosește-l pe cel mai apropiat: o frizerie e aproape de înfrumusețare, un bar de sucuri de o cafenea. Apoi citește-ți propriile rate de revenire după 30 de zile și mută numărul.

Setează-ți reamintirea. Încearcă Rewardly pentru 0 €

Fără plată în avans, 14 zile gratuite.