Cum recâștigi clienții pierduți: 12 mesaje de trimis săptămâna asta

Recâștigarea clienților nu înseamnă o reducere generală pentru toată lumea. Mai jos găsești cum recunoști clienții pierduți, cum construiești secvența, 12 mesaje gata de copiat, când să le trimiți și ce să nu trimiți.

Cine e considerat client pierdut

Un client pierdut nu e pur și simplu cineva care nu a mai trecut pe la tine de o lună. Depinde de cât de des vin oamenii de obicei la tine. Cine bea cafeaua la tine de trei ori pe săptămână probabil merge altundeva după trei săptămâni de absență. O clientă de salon care vine la tuns o dată la șase săptămâni nu e pierdută după trei.

O regulă simplă: un client e pierdut când lipsește de două ori mai mult decât e obișnuit în cazul lui. Dacă vine o dată pe săptămână, contactează-l după două săptămâni. Dacă vine o dată pe lună, după două luni.

Datele Rewardly despre membrii noi ai programului de fidelizare îți dau un reper. Dintre membrii care au revenit, 3 din 4 s-au întors în 32 de zile la brutării, în 44 de zile la restaurante, în 45 de zile la saloanele de înfrumusețare, de manichiură și la sălile de fitness și în 47 de zile la cafenele. Imaginea completă e în studiul 56% dintre membrii noi revin în 90 de zile. Oricine nu a revenit după atâta timp e un candidat pentru o amintire.

Cum îți găsești clienții pierduți

Mai întâi trebuie să știi pe cine să contactezi. Caută acolo unde ai deja datele lor:

1. Cardul tău de fidelitate. În panoul Rewardly vezi deținătorii cardului și ștampilele sau punctele lor. Poți exporta lista ca fișier CSV.
2. Sistemul de rezervări. Pentru un salon sau un restaurant care primește rezervări, e sursa cea mai precisă: vezi cine a venit ultima dată și când.
3. Casa de marcat. Dacă sistemul tău de casă păstrează conturi de clienți, îți arată cine a încetat să cumpere.
4. Echipa ta. Întreabă personalul pe cine nu a mai văzut de o vreme. Își amintesc de clienții fideli mai bine decât orice raport.

Poți trimite mesaje doar oamenilor care au acceptat mesaje de marketing. Notificările push din Rewardly îi sar automat pe clienții fără acest acord.

O secvență de trei mesaje: amintire, motiv, ultima ofertă

Un mesaj din când în când rareori ajunge. Mai bine funcționează o secvență scurtă, în care fiecare mesaj adaugă puțin în plus:

1. O amintire discretă (când clientul își depășește intervalul obișnuit). Fără reducere. Doar „ne gândim la tine” și o noutate.
2. Un motiv concret (cam o săptămână mai târziu). Un fel nou, o băutură de sezon, o oră liberă în programare, o recompensă de care clientul e aproape.
3. O ultimă ofertă (după încă o săptămână). Un mic beneficiu cu un termen clar, de exemplu un produs de patiserie gratuit la orice cafea până duminică.

Dacă clientul revine după primul mesaj, nu le mai primește pe celelalte două. Așa dai reducere doar celor pe care nimic altceva nu i-a convins.

Cum o configurezi în Rewardly

Rewardly nu are o automatizare gata făcută care să trimită mesaje clienților în funcție de când au venit ultima dată. Poți trimite un mesaj tuturor deținătorilor unui card, doar celor care își serbează azi ziua de naștere sau unui grup pe care îl definești printr-un câmp personalizat din formularul de înscriere. Selecția după ultima vizită nu este disponibilă.

Pentru viitorii clienți pierduți îți construiești singur un mesaj de revenire, din planul Advanced în sus:

1. O vizită în localul tău îl pornește.
2. Sistemul așteaptă următoarea vizită atât cât setezi (între 1 și 365 de zile).
3. Dacă clientul nu a revenit până în ziua aceea, mesajul pleacă. Dacă a revenit, nu primește nimic.

În același fel poți adăuga un al doilea și un al treilea pas, cu încă o perioadă de așteptare. Textele le scrii tu, iar prenumele clientului se poate completa automat.

Pentru clienții care s-au îndepărtat de ceva vreme, scrie un singur mesaj pentru toți deținătorii cardului. Trebuie să le placă la fel de mult clienților fideli și celor care nu au mai trecut de o vreme: ceva nou, o ofertă de sezon, o recompensă nouă. Îl poți scrie din timp și îl poți programa pentru o anumită zi și oră. Mai multe despre cum funcționează notificările push găsești pe pagina funcției.

12 mesaje de recâștigare de copiat

Înlocuiește numele și ofertele cu ale tale. Mesajele scurte se citesc cel mai bine, mai ales pe ecranul de blocare al telefonului.

Notificări push pe cardul de fidelitate

1. Amintire discretă: „Bună dimineața, {name}! Avem o cafea nouă din Etiopia. Treci să o încerci.”
2. Ceva nou: „Noul meniu de prânz începe luni, iar ciorba zilei revine în varianta de toamnă. Ne vedem curând.”
3. Aproape de o recompensă: „Strângi deja pentru o cafea gratuită pe cardul tău. Următoarea vizită te aduce mai aproape.”
4. Ultima ofertă: „{name}, până duminică ai un produs de patiserie gratuit la orice cafea. Arată doar cardul la casă.”
5. Salon: „Au trecut câteva săptămâni de la ultima tunsoare. Săptămâna asta mai avem locuri libere, inclusiv joi după prânz.”

SMS

SMS-urile le trimiți de pe telefonul tău sau din serviciul tău de SMS, doar clienților care au fost de acord.

1. Salon: „Bună, sunt Ioana de la Salon Lavanda. Nu te-am mai văzut de ceva vreme. Dacă vrei o programare, răspunde aici și găsim o oră.”
2. Restaurant: „Bistro la Colț: meniu nou săptămâna asta, cu legume de sezon. Rezervă o masă la acest număr.”

Email

1. Subiect: Ceva nou pentru tine. „Bună, {name}, de la ultima ta vizită s-au schimbat câteva lucruri: un meniu nou și program prelungit vinerea. Ne-ar face mare plăcere să te vedem. Echipa Bistro la Colț.”
2. Subiect: O mică atenție până la sfârșitul lunii. „Bună, {name}, ne e dor de tine. Până la sfârșitul lunii te așteaptă un desert gratuit la prânz. Spune doar că ai primit acest email.”

Față în față, când revin

1. „Bună, de mult nu te-am văzut! Ce mai faci?” (fără reproș, cu zâmbetul pe buze)
2. „Avem prăjituri noi de când ai fost ultima dată. Vrei să guști?”
3. „Uite ștampila ta. Încă două și cafeaua e gratuită.”

Alte mesaje care îi aduc pe clienți înapoi, de ziua de naștere și de onomastică, găsești în Mesaje de ziua de naștere și de onomastică ce îi aduc pe clienți înapoi.

Când să trimiți mesajele de recâștigare

• Când oamenii decid. Pentru cafeaua de dimineață, dimineața, pentru prânz pe la unsprezece, pentru saloane după prânz, când oamenii își plănuiesc săptămâna. Un mesaj despre prânz la ora 16:00 e prea târziu.
• O săptămână între mesaje. Mai puțin pare insistent, mai mult pierde firul.
• Cel mult trei mesaje într-o secvență. Pe cine nu răspunde la al treilea, lasă-l în pace. Va primi oricum următoarea ta noutate pentru toți deținătorii cardului.
• Nu în zilele în care nu faci față. O ofertă pentru o sâmbătă când ești deja plin aduce așteptări lungi și dezamăgire.

Ce faci când un client revine

Revenirea e doar începutul. Dacă vizita e la fel ca ultima și nimic nu o leagă de următoarea, golul se va deschide din nou.

1. Primește-l firesc. Bucurie, nu interogatoriu. De ce a lipsit e treaba lui.
2. Adaugă ștampila sau punctele și arată progresul. Trebuie să plece cu senzația că e mai aproape de recompensă.
3. Pune o singură întrebare. „E ceva ce ai vrea să găsești la noi?” Uneori afli de ce a plecat.
4. Dă-i un motiv pentru următoarea vizită. Următoarea programare la salon, un fel nou săptămâna viitoare.
5. Lasă mesajul de revenire activ, ca să iei legătura cu el dacă dispare din nou.

Cum transformi o vizită izolată într-un obicei afli din Cum faci clienții să revină.

Ce să nu trimiți

• Vinovăție. „Ne-ai uitat?” sună a reproș. Clienții nu trebuie să simtă că îți datorează ceva.
• Numărul exact de zile. „Nu ai mai venit de 47 de zile” sună ca și cum i-ai urmări.
• O reducere mare în primul mesaj. Clienții învață că dacă lipsesc o vreme primesc o reducere.
• Aceeași reducere pentru toți. Clienții fideli ar primi-o fără motiv, iar tu pierzi din marjă.
• Mesaje fără acord. Cine nu a acceptat mesaje de marketing nu ar trebui să le primească pe niciun canal.
• Un newsletter general. Nimeni nu citește până la capăt un email lung despre toate. Un mesaj, un singur lucru.

Întrebări frecvente

Când e considerat un client pierdut?

Când lipsește de aproximativ două ori mai mult decât intervalul lui obișnuit dintre vizite. Într-o cafenea cu clienți zilnici asta poate însemna două până la trei săptămâni, într-un salon două până la trei luni. Adaptează regula la felul în care vin de fapt clienții tăi fideli.

Ar trebui să-i ofer unui client pierdut o reducere?

Doar ca ultimă soluție. Primul mesaj ar trebui doar să amintească, al doilea să dea un motiv concret. O mică ofertă cu termen limită trimite-o doar celor care nu au răspuns, ca să nu dai reducere oamenilor care ar fi venit oricum.

Câți clienți pierduți poți recâștiga?

Nu pe toți, și e în regulă. Unii s-au mutat, și-au schimbat locul de muncă sau au găsit ceva mai aproape. Urmărește câți clienți au venit după mesajele tale și compară lună de lună.

Pot trimite mesaje doar clienților care nu au mai venit de mult?

În Rewardly poți seta un mesaj de revenire care pleacă atunci când un client nu a revenit, după o vizită, într-un număr de zile pe care îl alegi tu. Un mesaj unic doar pentru clienții care lipsesc de mult nu este disponibil, așa că pentru ei scrie un mesaj pentru toți deținătorii cardului, pe care să-l primească bine toată lumea.

Ce canal funcționează cel mai bine ca să recâștigi clienții?

Cel pe care clienții chiar îl văd și la care au fost de acord. O notificare push pe cardul din telefon apare pe ecranul de blocare, SMS-ul se potrivește saloanelor cu o relație personală, iar emailul e potrivit pentru noutăți mai lungi. Mai multe despre mesajele push găsești în Ghid de notificări push pentru afacerile locale.

Adu-ți clienții fideli înapoi. Încearcă Rewardly pentru 0 €

Fără plată în avans, 14 zile gratuite.