Cum faci clienții să revină: un sistem simplu în șase pași

Mai jos găsești fiecare pas în detaliu, idei pentru cafenele, restaurante, saloane, brutării și magazine, un plan pentru primele 30 de zile și răspunsuri la cele mai frecvente întrebări.

De ce contează clienții care revin mai mult decât cei noi

Un client nou te costă reclamă, o reducere la deschidere și timpul personalului petrecut ca să-i explice totul. Un client fidel vine singur, comandă ce cunoaște și de multe ori aduce pe cineva cu el. O cafenea cu același număr de clienți noi, dar cu o pondere mai mare a celor care revin, câștigă mai mulți bani fără să cheltuiască niciun euro în plus pe reclame.

Cea mai mare parte se decide devreme. În datele Rewardly, 54,3% dintre membrii programului de fidelizare care au revenit în prima lună întreagă încă veneau după 10 până la 12 luni, față de 20,1% dintre cei care nu au revenit. Detaliile sunt în studiul Membrii care revin în prima lună au de 2,7 ori mai multe șanse să rămână un an. Asta face a doua vizită mai importantă decât a zecea.

Cum faci clienții să revină: un sistem în șase pași

1. O primă vizită pe care oamenii o țin minte

Clienții nu revin doar pentru că au fost mulțumiți. Mulțumirea e nivelul de bază; ca să revină, au nevoie de un motiv și de o amintire. Prima vizită trebuie să nimerească lucrurile pe care le observă toată lumea:

• Un salut în câteva secunde. Contact vizual, un zâmbet, „Vin imediat la tine”. Chiar și când e plin.
• Aceeași calitate în fiecare zi. Cafeaua are același gust dimineața și seara, tunsoarea arată la fel indiferent de stilistul care o face. Cine are o zi bună și una proastă nu riscă a treia oară.
• Un mic extra. O mostră din prăjitura nouă, „cum te simți?” după tuns, un pahar cu apă lângă espresso. Mic, dar memorabil.
• Numele lor. Dacă un client se prezintă sau comandă pe un nume, folosește-l când pleacă.

Momentul plecării e momentul potrivit pentru pasul doi.

2. Un motiv clar să revină

Oamenii revin în locurile unde știu la ce să se aștepte. Cel mai simplu motiv e un card de fidelitate cu o recompensă pe care clientul o înțelege în câteva secunde: a zecea cafea gratuită, fiecare a cincea tunsoare cu reducere, o prăjitură după a șaptea cumpărătură.

Reguli pentru o recompensă bună:

• Accesibilă. Un client fidel ar trebui să o poată obține în câteva săptămâni, nu într-un an. Calculează numărul potrivit cu Câte ștampile să pui pe un card de fidelitate.
• Dorită. Mai bine ceva ce clienții cumpără deja decât ceva ce ai vrea tu să vinzi mai mult.
• Ieftină pentru tine, valoroasă pentru ei. O cafea te costă puțin și valorează pentru client prețul ei întreg.

Un motiv bun nu trebuie să fie neapărat o recompensă. O ciorbă a zilei care se schimbă zilnic, o băutură de sezon sau următoarea programare făcută la recepția salonului funcționează la fel de bine.

3. Datele de contact obținute la prima vizită

Fără o cale de a ajunge la clienți, revenirea e lăsată la voia întâmplării. Trebuie să se gândească singuri la tine, în timp ce alte afaceri le amintesc în fiecare zi de ofertele lor.

Cel mai puțin efort pentru client înseamnă un card de fidelitate digital pe telefon. Scanează codul QR de la tejghea, completează un formular scurt și adaugă cardul în Apple Wallet sau Google Wallet. Fără aplicație de descărcat, de obicei în aproximativ 10 secunde. Apoi cardul rămâne pe telefon, unde îl vede și între vizite.

Esențial e să-l oferi tuturor, nu doar când își amintește personalul. Stabiliți o singură replică la casă, de exemplu „Vrei să strângi ștampile? Scanează doar codul acesta.” Pune codul QR lângă casă, nu într-un colț al tejghelei.

4. O amintire la momentul potrivit

Cei mai mulți clienți nu pleacă pentru că au fost nemulțumiți. Pur și simplu uită. Un mesaj scurt la momentul potrivit le amintește că exiști.

Momentul potrivit depinde de tipul afacerii. În datele Rewardly, membrul tipic care a revenit s-a întors după 11 zile la brutării, după 15 zile la cafenele, după 18 zile la restaurante și după 27 de zile la saloanele de înfrumusețare, de manichiură și la sălile de fitness. Imaginea completă e în studiul 56% dintre membrii noi revin în 90 de zile. O amintire are sens când un client ar fi revenit de obicei până acum, dar nu a revenit.

Cu Rewardly, din planul Advanced în sus, poți seta:

• Un mesaj de bun venit care ajunge imediat după ce cardul e adăugat. Mulțumește și explică cum funcționează cardul.
• Un mesaj de revenire care pleacă dacă un client nu a revenit într-un număr de zile pe care îl alegi tu. Îl construiești singur: o vizită îl pornește, sistemul așteaptă următoarea vizită, iar dacă nu are loc până în ziua setată, mesajul pleacă.
• Un mesaj de ziua de naștere în dimineața zilei de naștere a clientului, dacă și-a trecut data nașterii.

Mesajele ajung ca notificări push pe cardul din telefon și le primesc doar clienții care au acceptat mesaje de marketing. Păstrează-le scurte, cu un singur motiv să vină și fără reproșuri.

5. Răsplătește obiceiul, nu o singură vizită

Scopul nu e o cumpărătură în plus, ci o rutină: cafeaua în fiecare dimineață în drum spre muncă, prânzul de joi, tunsoarea o dată la șase săptămâni. Sistemul tău ar trebui să răsplătească exact asta.

• O ștampilă la fiecare vizită, chiar și la o cumpărătură mică. Clienții își văd progresul pe card după fiecare vizită.
• Recompensa imediat ce cardul e plin. Când se pune ultima ștampilă, recompensa e gata, iar cardul începe să numere din nou. Clienții ar trebui să aștepte cu plăcere următoarea recompensă, nu să fie nevoiți să o ceară.
• O mică surpriză neanunțată. Personalul adaugă din când în când un biscuit pentru un client fidel sau oferă să guste dintr-o băutură nouă. Nicio reducere nu poate copia asta.
• Recunoașterea. „Ca de obicei?” este cea mai ieftină recompensă de fidelitate pe care o ai.

Reducerile pentru toți răsplătesc prețul, nu obiceiul. Cine vine pentru reducere pleacă la următoarea reducere de altundeva.

6. Măsoară rata clienților care revin

Fără o cifră nu poți spune dacă sistemul funcționează. Ajunge o singură cifră verificată o dată pe lună:

Rata clienților care revin = clienți cu cel puțin două vizite în perioadă ÷ toți clienții din perioadă × 100

Exemplu cu cifre rotunde: în octombrie, 400 de deținători ai cardului au venit cel puțin o dată, iar 160 dintre ei au venit de două ori sau mai mult. Rata clienților care revin este 160 ÷ 400 × 100 = 40%. Sunt cifre ilustrative, nu date de la o afacere.

Direcția contează mai mult decât cifra în sine: crește de la o lună la alta? Încă patru cifre care merită urmărite găsești în 5 cifre ale programului de fidelizare pe care să le verifici lunar.

Idei pentru clienți care revin, după tipul afacerii

Cafenea

• O ștampilă la fiecare cafea, o recompensă după a opta până la a zecea.
• O rutină de dimineață: același personal la tejghea la aceeași oră, ca să-i țină minte pe clienții fideli.
• O băutură de sezon pentru câteva săptămâni, ca să existe ceva nou de încercat data viitoare.

Restaurant

• Un meniu de prânz care se schimbă zilnic și e publicat din timp.
• O ștampilă la fiecare prânz, cu un desert sau o băutură ca recompensă.
• Grupurilor care vin regulat li se oferă masa pentru săptămâna viitoare când plătesc.

Salon sau frizerie

• Următoarea programare făcută la recepție, cât clientul e mulțumit.
• O recompensă la a cincea sau a șasea vizită, de exemplu un tratament în plus.
• Un mesaj de revenire dacă un client nu și-a făcut programare în numărul de săptămâni care se potrivește intervalului lui obișnuit.

Brutărie

• Ștampile pentru produse de patiserie, pentru că clienții vin des și cheltuiesc sume mici.
• O pâine a zilei sau o prăjitură de weekend pentru care merită să treci să o încerci.
• Un mesaj pentru deținătorii cardului când apare un nou produs de sezon.

Magazin

• O recompensă după un număr de cumpărături, nu după o sumă cheltuită, ca să conteze și coșurile mai mici.
• Produsele noi anunțate mai întâi clienților fideli.
• Sfaturi pe care un magazin online nu le poate da: personal care ține minte ce a cumpărat clientul data trecută.

Primele tale 30 de zile

Săptămâna 1: pregătirea

1. Alege o recompensă și numărul de ștampile.
2. Configurează cardul de fidelitate și tipărește codul QR pentru casă.
3. Stabilește cu echipa o singură replică pe care o folosesc ca să ofere cardul fiecărui client.
4. Notează numărul de clienți și încasările din săptămâna aceasta, ca să ai cu ce compara.

Săptămâna 2: lansarea

1. Oferă cardul la fiecare plată.
2. Activează mesajul de bun venit pentru deținătorii noi ai cardului.
3. La sfârșitul săptămânii, numără cardurile noi și discută cu echipa când se uită oferta.

Săptămâna 3: amintirile

1. Setează mesajul de revenire pentru clienții care nu au revenit în numărul de zile pe care îl alegi.
2. Adaugă data nașterii în formularul de înscriere ca un câmp opțional și activează mesajul de ziua de naștere.
3. Alege o mică surpriză pe care personalul o poate oferi unui client fidel.

Săptămâna 4: măsurarea

1. Calculează rata clienților care revin pentru luna respectivă.
2. Verifică câți membri noi au revenit cel puțin o dată.
3. Schimbă un lucru care nu a funcționat și măsoară din nou luna viitoare.

Nu vei vedea tot efectul în 30 de zile, pentru că clienții fideli se câștigă în luni. Vei vedea însă dacă cardul e oferit, dacă oamenii îl iau și dacă clienții noi revin a doua oară.

Ce nu funcționează

• Reducerile pentru toți îi învață pe clienți să aștepte următoarea ofertă.
• Regulile complicate. Dacă personalul are nevoie de un minut ca să explice recompensa, clienții nu o vor înțelege.
• Prea multe mesaje. Un mesaj bun la câteva săptămâni e mai bun decât trei pe săptămână.
• Cardul oferit doar uneori. Dacă doar un om din echipă îl oferă, rezultatele variază după cine e de tură.
• O primă vizită neglijată. Niciun card nu salvează mâncarea rece și așteptarea lungă.

Clienții Rewardly raportează cu 30% mai multe vizite repetate. Fără o primă vizită bună și o echipă care oferă cardul, rezultatul acesta e greu de atins.

Întrebări frecvente

Cât durează până când clienții încep să revină?

Primele vizite repetate le vezi în câteva săptămâni, mai ales în cafenele și brutării, unde oamenii vin des. Ca să-ți construiești clienți fideli îți trebuie însă câteva luni. După prima lună, urmărește mai ales câți clienți noi au revenit a doua oară.

Am nevoie de un program de fidelizare ca să am clienți care revin?

Nu neapărat: calitatea și servirea bună sunt pe primul loc. Un program de fidelizare adaugă două lucruri care altfel îți lipsesc: un motiv clar să revină și o cale de a le aminti clienților de tine. Un card digital pe telefon nu are nevoie de aplicație și nici de un card de hârtie care se pierde.

Ce înseamnă o rată bună a clienților care revin?

Nu există o singură cifră corectă pentru toată lumea, pentru că o cafenea și un salon au ritmuri de vizită complet diferite. Compară-te cu tine însuți, lună de lună. Dacă rata crește, sistemul funcționează.

Câte mesaje pot trimite clienților?

Atât de puține încât fiecare să merite citit. Un mesaj de bun venit, unul de ziua de naștere și un mesaj de revenire când un client nu a mai venit ajung pentru cele mai multe afaceri. Trimite oferte în plus doar când chiar ai ceva de spus.

Funcționează asta și pentru o afacere mică, cu o singură persoană la tejghea?

Da, o afacere mică are chiar un avantaj: proprietarul îi știe pe clienții fideli pe nume. Adăugarea cardului durează câteva secunde la casă, iar odată configurate, mesajele pleacă singure, așa că nu ai nimic de făcut manual.

Construiește un sistem pentru clienți care revin. Încearcă Rewardly pentru 0 €

Fără plată în avans, 14 zile gratuite.