Cum a pierdut INCUPLE 5.000 de clienți fideli într-o noapte și ce a făcut apoi
O prăjitorie de cafea de familie din Slovacia a construit în trei ani o bază de aproape 5.000 de clienți fideli. Apoi, într-o noapte, aplicația i-a căzut. Iată cum a trecut la carduri de fidelitate în Apple Wallet și Google Wallet și ce s-a întâmplat în primele săptămâni.
INCUPLE este o prăjitorie de cafea de specialitate, afacere de familie, din Topoľčany, Slovacia. Cinci cafenele, propria prăjitorie, o academie de barista și, de curând, o brutărie artizanală. Zece ani în care a construit un brand care a pornit de la o banală mașină de popcorn în garajul unei bunici.
În trei ani a construit în propria aplicație de fidelizare o bază de aproape 5.000 de clienți fideli. Apoi, într-o noapte, aplicația a căzut, iar datele au dispărut. Aceasta este povestea a ceea ce a făcut apoi fondatorul Martin și a primelor săptămâni cu Rewardly.
Povestea a fost publicată pentru prima dată de revista slovacă Refresher.sk. Această versiune se concentrează pe ce înseamnă ea pentru orice afacere care are un program de fidelizare. Poți citi articolul original aici.
De la o mașină de popcorn la cinci cafenele
Când Martin și partenera lui, Katka, au început în 2015, nu visau la o afacere mare. Prăjeau cafea într-o mașină de popcorn și învățau din mers: prăjirea, prepararea, marketingul și conducerea unei firme. Mai târziu li s-a alăturat mama lui Martin, apoi și tatăl lui.
„Pe atunci multă cafea ajungea la gunoi. Sincer, cafelele din primele noastre zile n-ar ajunge azi pe raft”, râde Martin.
Astăzi INCUPLE are sediul în Kamanová, între Nitra și Topoľčany, unde doar un perete de lemn cu o fereastră desparte cafeneaua de prăjitorie. La asta se adaugă cinci cafenele, locații în franciză, un magazin online, vânzări en gros și brutăria pullt. din Topoľčany.
O aplicație gata făcută: succes rapid, schimbări lente
Acum câțiva ani, INCUPLE a decis să lanseze o aplicație digitală de fidelizare. Un furnizor extern a livrat un produs gata făcut, îmbrăcat în culorile brandului. Un card, puncte, ștampile. Clienții l-au adoptat repede, iar baza de date a crescut.
„A fost un succes destul de mare, oamenilor le-a plăcut. Problema era că orice schimbare trebuia să treacă prin programatorii lor și dura foarte mult. Suportul nu era grozav”, își amintește Martin.
A doua problemă era mai puțin vizibilă, dar la fel de serioasă: aproape nicio analiză. Nicio statistică a vizitelor, nicio dată despre puncte, nicio segmentare. Doar cifre fără context.
Noaptea în care au dispărut 5.000 de clienți
Apoi a venit cea mai mare criză tehnologică din istoria firmei. De pe o zi pe alta, aplicația s-a prăbușit complet, iar INCUPLE a pierdut accesul la o bază de aproape 5.000 de clienți fideli.
„Într-o zi aplicația a căzut și nu mai puteam ajunge la niciun fel de date. Era o firmă mică, unde totul depindea de un singur proprietar. Așa că am decis să mergem pe un drum complet diferit. Căutam un partener de încredere, profesionist, cu suport bun. Și cu poftă să se îmbunătățească și să crească mereu, la fel ca noi”, explică Martin.
Au vorbit imediat cu clienții. Le-au explicat ce s-a întâmplat și le-au promis că nimeni nu va pierde recompensele câștigate. Clienții au rămas alături de ei, totul s-a rezolvat în câteva săptămâni și a început căutarea unui nou partener.
De ce au ales Rewardly
După această experiență, Martin avea criterii clare: nicio dependență de o singură persoană, datele să fie ale lor și analize care chiar răspund la întrebări.
- Fără aplicație de descărcat. Clientul scanează un cod QR, iar cardul ajunge în Apple Wallet sau Google Wallet în 10 secunde.
- Baza de date aparține afacerii. Acces complet și export oricând. Exact ce îi lipsea vechii soluții.
- Analize în timp real. Carduri adăugate, vizite, ștampile, segmente de clienți și notificări push într-un singur panou.
- Un partener de încredere. O echipă care dezvoltă continuu platforma, cu un suport pe care te poți baza.
„Am ales Rewardly pentru sistemul bine construit, profesionalism și analizele detaliate care ne lipseau în vechea aplicație”, spune Martin.
Vezi cum funcționează Rewardly
Rezultatele din primele săptămâni
INCUPLE și-a lansat noul program de fidelizare fără aplicație, iar rezultatele au fost măsurabile din prima zi.
- 1.090 de clienți fideli recâștigați în primele două săptămâni.
- 41 de carduri noi pe zi în primele săptămâni după lansare.
- 7.000 de ștampile digitale și 3.200 de vizite de la trecerea la Rewardly.
- 1.400 de utilizatori constanți până la sfârșitul lunii iunie, după aproximativ două luni.
„Vedem că o soluție în care nimeni nu trebuie să descarce o aplicație e mai prietenoasă, mai rapidă și mai intuitivă pentru clienți. În primele două săptămâni am recâștigat 1.090 dintre clienții noștri fideli. Și abia am început”, spune Martin.
Întrebat dacă noul program s-a văzut deja în profit, Martin e prudent. Încă nu poate evalua asta, dar vede mai mulți clienți care revin. Și poate ajunge regulat la ei cu noutăți și oferte, ceea ce crește numărul de vizite.
Cel mai mult îl ajută azi notificările push: un singur mesaj ajunge la toată baza de date. INCUPLE pregătește și un program de fidelizare complet nou pentru clienții săi.
Cum funcționează în practică
- Clientul scanează un cod QR la casă. Cardul se salvează în Apple Wallet sau Google Wallet în 10 secunde. Fără aplicație, fără parolă, fără formular.
- La fiecare cumpărătură arată cardul pe ecran. Personalul adaugă ștampile sau puncte direct de la casă. Cardul funcționează și offline.
- Afacerea vede totul în panou. Cine revine, cât de des și la ce reacționează. Baza de date se poate exporta oricând.
Rewardly se conectează cu sistemele de casă Dotykačka, Storyous, Bookio, Stripe și Papaya POS. Pe lângă cardurile cu ștampile și cu puncte, oferă vouchere cadou, carduri de membru VIP, notificări push și, ca primă platformă din Slovacia, abonamente, de exemplu un abonament lunar la cafea.
Lansează-ți gratuit cardul de fidelitate
Ce să reții din povestea INCUPLE
- Datele tale trebuie să fie ale tale. Dacă nu poți exporta baza de date oricând, nu e a ta. O singură pană o poate șterge.
- Fiecare barieră te costă clienți. Descărcarea unei aplicații, înregistrarea și setarea unei parole îi descurajează pe oameni. Un card în Wallet nu.
- Fără analize zbori pe nevăzute. Numărul de carduri nu e suficient. Trebuie să știi cine revine și ce funcționează.
- Partenerul contează mai mult decât lista de funcții. Întreabă cine stă în spatele produsului, cât de repede face schimbările și ce se întâmplă când ceva se strică.
„Digitalizarea e esențială azi în orice domeniu de afaceri. Cred că oamenii sunt pregătiți pentru un astfel de sistem de fidelizare. În plus, deosebește afacerea de concurență și îi crește valoarea”, adaugă Martin.
Cine este Rewardly
Rewardly este un startup slovac care le oferă afacerilor mici și mijlocii același instrument de fidelizare pe care înainte îl aveau doar lanțurile mari. Astăzi îl folosesc peste 200 de afaceri: cafenele, restaurante, săli de fitness, saloane de înfrumusețare și magazine. Potrivit articolului din Refresher.sk, acestea au peste 650.000 de carduri de fidelitate în telefoanele clienților lor.
„Nu e doar faptul că clientul vine mai des. E vorba și de bani care adesea nici n-ar exista fără un sistem digital”, spune David Maroši, CEO al Rewardly.
Cu configurarea asistată de AI îți poți lansa propriul card de fidelitate în 2 minute. Fără programare și fără configurări lungi. Introduci datele de bază, iar sistemul pregătește programul, designul cardului și mecanica recompenselor.
