Komu dať VIP kartu: ako vybrať najlepších zákazníkov a neuraziť ostatných
VIP karta pre zákazníkov: ako vybrať najlepších podľa návštev za 90 dní, aké výhody dať, ako ich pozvať a čo povedať tým, ktorí kartu nedostali.
VIP kartu pre zákazníkov dajte podľa čísel, nie podľa pocitu: podľa návštev alebo útraty za posledných 90 dní, približne najlepším 10 až 20 % zákazníkov. Pozvite ich osobne, dajte im dve či tri výhody, ktoré vás stoja málo, a raz za štvrťrok zoznam skontrolujte. Ostatným pritom stačí vedieť jedno: medzi VIP sa dá dostať.
VIP karta pre zákazníkov: výber v troch krokoch
1. Vytiahnite čísla za 90 dní. Ak máte digitálnu vernostnú kartu, analytika Rewardly ukáže pri každom zákazníkovi útratu a návštevy za posledných 30 dní, priemerný nákup, kedy bol u vás naposledy, a zoznam všetkých návštev s dátumom, z ktorého si spočítate aj obdobie 90 dní. Bez nej použite prehľad z pokladne, ak eviduje zákazníkov. Deväťdesiat dní je dosť dlho na to, aby ste videli, kto chodí pravidelne, a dosť krátko na to, aby ste nevyberali ľudí, ktorí prestali chodiť.
2. Zoraďte zákazníkov a určte hranicu. Hranicu okolo najlepších 10 až 20 % berte ako praktické pravidlo, nie výsledok výskumu. V malej kaviarni môže ísť o tridsať ľudí, v butiku o desať. Dôležité je, aby VIP status zostal výnimočný.
3. Prejdite si zoznam sami. Vyraďte jednorazové výkyvy, napríklad jeden veľký nákup na firemný večierok. Pridajte človeka, o ktorom viete, že chodí každý týždeň, len karta to ešte nezachytila.
Výhody, ktoré nestoja veľa
Nestoja nič: prednostná rezervácia, nový tovar alebo nové menu vidia ako prví, večer len pre členov, meno a obľúbená objednávka, ktoré si obsluha pamätá.
Stoja málo: malý darček k narodeninám, ochutnávka novinky, balenie darčekov zadarmo v decembri.
Percentuálnu zľavu ako hlavnú výhodu nedávajte. Platí aj na nákupy, ktoré by ste mali aj bez nej. Prečo je to drahé, vysvetľuje článok Koľko pečiatok dať na vernostnú kartu.
Case study zadarmo
Ako Kaviareň Ráno buduje verných zákazníkov
Na reálnych dátach kaviarne: ako Ráno používa push notifikácie, influencerské karty, poukážky a pečiatkovú kartu.
Pozvánka a odpoveď na otázku „prečo nie ja?“
Navrhované znenie pozvánky. Najlepšie ju povedzte osobne pri pulte a potom ju pošlite:
Chodíte k nám najčastejšie a chceme sa vám poďakovať. Pozývame vás medzi našich VIP zákazníkov. Kartu si pridáte do mobilu jedným ťuknutím.
Keď sa stály zákazník opýta, prečo kartu nedostal on:
VIP dostávajú tí, ktorí k nám za posledné tri mesiace chodili najčastejšie. Pri ďalšej kontrole sa môžete dostať medzi nich aj vy.
Pravidlo, ktoré viete vysvetliť jednou vetou, neurazí. Uráža až pocit, že VIP dostali kamaráti majiteľa.
Štvrťročná kontrola
Raz za tri mesiace zopakujte prvé dva kroky. Kto klesol pod hranicu, nedostane výčitku, ale vysvetlenie: „VIP každý štvrťrok prideľujeme znova podľa návštev. Pri ďalšej kontrole môžete byť opäť medzi nimi.“ Kto pribudol, dostane pozvánku. Ak používate úrovne, na stránke VIP karty na pozvánku uvidíte, že zákazníka môže systém po dosiahnutí nastavenej útraty alebo počtu návštev automaticky posunúť do vyššej úrovne a upozorniť ho na to notifikáciou.
Ako zaviesť samotnú kartu v prevádzke, opisuje článok Ako zaviesť digitálnu členskú kartu v prevádzke. Ktoré čísla sledovať každý mesiac, nájdete v článku 5 čísel vernostného programu na mesačnú kontrolu.
Kontrolný zoznam pred pozvánkami
- Mám čísla návštev alebo útraty za posledných 90 dní.
- Hranica je pri najlepších 10 až 20 % a viem ju vysvetliť jednou vetou.
- Vyradil som jednorazové výkyvy a doplnil ľudí, ktorých poznám.
- Mám dve či tri výhody, z ktorých väčšina nestojí nič.
- V kalendári mám dátum ďalšej kontroly o tri mesiace.
Pozvite najlepších zákazníkov na VIP kartu, vyskúšajte Rewardly za 0 €
Spustené za 2 minúty, bez platby vopred.
Bezplatný PDF sprievodca
50 push notifikácií, ktoré privedú zákazníkov späť
Hotové texty na skopírovanie pre kaviarne, reštaurácie, beauty salóny aj retail.
