7 najboljših načinov za ponovno aktivacijo strank

Ko stranka preneha prihajati, težava redko nastane včeraj. Vrzel med prvim in naslednjim obiskom tiho raste, vaša znamka zbledi iz vidnega polja, konkurenca pa stranko prva spomni na svojo ponudbo. Zato so najboljši načini za ponovno aktivacijo strank med najhitrejšimi načini rasti za kavarne, restavracije, lepotna podjetja in lokalne storitve.

Pri ponovni aktivaciji ne gre za pošiljanje splošnega popusta vsem v upanju na uspeh. Deluje natančen čas, ustrezna ponudba in čim manj korakov na strani stranke. Ko je vrnitev preprosta, rezultati pridejo prej. Ko je komunikacija splošna in pozna, akcije sicer gredo ven, stranke pa se ne vrnejo.

Zakaj se stranke ne vračajo tako pogosto, kot bi se lahko

V večini podjetij težava ni v tem, da bi bile stranke nezadovoljne. Pogosto preprosto pozabijo. To velja zlasti v dejavnostih, kjer odločajo rutina, lokacija in potreba trenutka. Nihče ne načrtuje obiska kavarne teden dni vnaprej. Izbere jo v trenutku.

Druga pogosta težava je šibek razlog za vrnitev. Če stranka po prvem obisku ne dobi spodbude, naslednji stik prepustite naključju. Papirnata kartica se izgubi. Mnogi nikoli ne prenesejo samostojne aplikacije. E-pošta ostane neprebrana. Ponovna aktivacija tako ne spodleti zato, ker bi bila ponudba slaba, ampak ker je stranka sploh ne vidi.

Tretja težava je slaba segmentacija. Nekdo, ki ni prišel 14 dni, potrebuje drugačen pristop kot nekdo, ki ga ni 90 dni. Prvemu zadošča nežen opomnik. Drugi že potrebuje konkreten razlog, da se vrne takoj.

Najboljši načini za ponovno aktivacijo strank v praksi

1. Komunikacijo sprožite glede na čas od zadnjega obiska

Najmočnejše akcije se ne začnejo z oblikovanjem. Začnejo se s sprožilcem. Ko veste, da stranka ni prišla 10, 20 ali 45 dni, se lahko odzovete natančno. Ne pozno in ne na slepo.

Pri kavarni lahko idealen prvi opomnik pride po krajšem razmiku. Pri restavraciji ali lepotni storitvi je lahko interval daljši. Odvisno je od naravne pogostosti obiskov. Če nekdo običajno pride enkrat na teden, je 30 dni tišine opozorilni znak. Če pride enkrat na mesec, isti interval še ne pomeni nič dramatičnega.

Praktična razlika je velika. Namesto enega univerzalnega sporočila ustvarite več scenarijev glede na vedenje. Rezultat je običajno večji doseg in boljši donos akcije.

2. Stranki dajte konkreten razlog, ne splošnega popusta

Popust sam po sebi ni strategija. Če ga pošljete vsem, ljudi naučite, da čakajo na naslednjega. Bolje deluje ponudba, vezana na jasen trenutek ali korist. Na primer dodatne točke ob naslednjem obisku, nagrada za vrnitev do določenega datuma ali majhen bonus pri priljubljenem izdelku.

Stranka mora takoj razumeti tri stvari: kaj dobi, do kdaj velja in kakšen je naslednji korak. Manj ko mora razmišljati, večja je možnost odziva. V polnem lokalu to velja še dvakrat bolj.

Zato kratke ponudbe, ki spodbujajo k dejanju, premagajo dolge razlage. Ne „radi bi vas znova pozdravili“. Raje „Vrnite se ta teden in prejmite dvojne točke“. Jasno. Merljivo. Takoj uporabno.

3. Uporabite mobilno denarnico, ne še ene aplikacije

Pri ponovni aktivaciji zmaga vidnost. Če ima stranka vašo kartico zvestobe neposredno v Apple Wallet ali Google Wallet, vaša znamka ostane v njenem telefonu brez dodatnih prijav, gesel in nepotrebnih korakov. To spremeni igro.

Klasična težava akcij za ohranjanje strank je sprejetje. Podjetje nastavi program, stranke pa ne prenesejo ničesar. Potem nimate kje komunicirati. Mobilna denarnica ta odpor močno zmanjša. Kartica se doda z enim dotikom in ostane pri roki ob vsakem naslednjem obisku.

Za ponovno aktivacijo je to trden temelj, ker obvestilo ali posodobljeno ponudbo pošljete po kanalu, ki ga stranka resnično že uporablja. Ne prek še ene aplikacije, ki jo po tednu dni pozabi.

4. Delajte z lokacijo in trenutkom

Vsak opomnik ni vreden enako. Sporočilo, poslano ob pravem času in na pravem mestu, je pogosto večkrat učinkovitejše od redne akcije. Če je stranka blizu vašega lokala, se možnost spontane vrnitve močno poveča.

To je še posebej močno za gostinstvo, trgovino in storitve v središčih mest, nakupovalnih območjih ali ob prometnih poteh. Človek, ki je zdaj dve ulici stran, ne potrebuje dolge argumentacije. Potrebuje nežno spodbudo in ustrezno ponudbo.

Seveda ima ta pristop pogoj. Komunikacija ne sme delovati vsiljivo ali preveč pogosto. Če pretiravate, se ponovna aktivacija sprevrže v nadlegovanje. Odločata pogostost in ustreznost.

5. Obudite neaktivne stranke z mejniki in osebnimi trenutki

Rojstni dnevi, obletnica včlanitve v program ali dosežena določena številka obiskov delujejo, ker se zdijo bolj osebni kot običajno promocijsko sporočilo. Stranka nima občutka, da je prejela še en množični letak. Čuti, da znamka ve, kdo je in zakaj se oglaša.

Tudi majhna nagrada lahko deluje zelo dobro, če je pravilno časovno usklajena. V lepotni dejavnosti je to lahko bonus ob rezervaciji. V kavarni dodaten žig ali dodatna nagrada. V restavraciji prednostna ugodnost za člane programa.

Iz tega ni treba delati velike akcije. Sporočilo mora le delovati osebno in sprožiti vrnitev. V mnogih podjetjih prav ti samodejni trenutki prinesejo najboljše razmerje med preprostostjo in rezultati.

6. Segmentirajte po vrednosti stranke, ne le po neaktivnosti

Vsaka neaktivna stranka ni vredna enako. Ena je prišla enkrat z majhnim nakupom. Druga je prihajala redno in zapravila bistveno več. Če obema pošljete enako ponudbo, zapravljate maržo, kjer ni potrebno, in morda podcenjujete skupino, ki si zasluži močnejšo spodbudo.

Boljši pristop je, da stranke razdelite vsaj v tri skupine: nove stranke po prvem obisku, stalne stranke, ki so odpadle, in nekdanje najboljše stranke. Vsaka skupina potrebuje drugačen ton in drugačno spodbudo. Novi stranki je treba pomagati do drugega nakupa. Pri stalni stranki gre za obnovitev rutine. Pri vredni nekdanji stranki se splača biti bolj ciljan in bolj oseben.

Tu se pokaže prava moč podatkov. Ko veste, kdo se je pogosto vračal, kdo se odziva na nagrade in kdo se pojavi le ob akcijah, nehate delati trženje po občutku.

7. Povratek obravnavajte kot začetek, ne kot konec

Stranka, ki se vrne po dolgem premoru, še ni znova pridobljena. Dala vam je le še eno priložnost. Če se obisk zdi enak kot prej in ga nič ne veže na naslednjega, se vrzel pogosto spet odpre.

Poskrbite, da bo obisk ob povratku štel. Stranki se zahvalite, na kartici pokažite napredek, na primer nov žig ali dodane točke, in naredite naslednjo nagrado vidno. Nekaj dni pozneje pošljite kratek opomnik, povezan s tem napredkom. Cilj je, da se en povratek spet spremeni v rutino.

Česa se izogibati pri ponovni aktivaciji

Prepozen odziv

Če se oglasite po mesecih tišine brez predhodnega stika, vas stranka morda ne vidi več kot redno izbiro. Njena ponovna pridobitev je potem dražja. Manjše spodbude zgodaj delujejo bolje kot velika reševalna akcija pozno.

En kanal za vse

Nekje delujejo potisna obvestila, drugje več doseže preprosta nagrada na kartici zvestobe. Odvisno je od vrste podjetja in vedenja strank. Če vse stavite samo na e-pošto ali samo na družbena omrežja, del priložnosti uide.

Preveč radodarni popusti brez sistema

Kratkoročno lahko dvignejo obisk. Dolgoročno lahko škodijo tako marži kot zaznani vrednosti. Ponovna aktivacija mora stranke vrniti k rednemu vedenju, ne jih navaditi, da čakajo na kupon.

Kako nastaviti ponovno aktivacijo, da prinaša prihodek

Najprej opredelite, kaj za vas pomeni neaktivnost. Za kavarno je to lahko od 10 do 14 dni. Za salon od 6 do 8 tednov. Brez tega praga naslednjega koraka ne morete avtomatizirati.

Nato izberite en glavni mehanizem vrnitve. Na primer bonus ob naslednjem obisku, časovno omejeno nagrado ali ugodnost članstva. Ne poskušajte združiti vsega naenkrat. Preprostejše akcije je lažje preizkusiti in ovrednotiti.

Nato nastavite merjenje. Spremljajte, koliko strank se je vrnilo po akciji, kako hitro in s kakšno povprečno porabo. Šele potem lahko rečete, kaj res deluje. Ne po občutku osebja. Po podatkih.

Prav tu ima smisel rešitev, ki na enem mestu združuje program zvestobe, podatke o strankah in samodejne opomnike. Storitev Rewardly je zgrajena prav za to vrsto podjetij: hiter zagon, kartica v mobilni denarnici in ponovna aktivacija brez nepotrebnega tehničnega bremena.

Najboljši načini za ponovno aktivacijo strank niso najglasnejši

Zmagajo tisti, ki prispejo ob pravem trenutku, z jasno motivacijo in brez ovir. Stranke se ne bi smele vračati zato, ker ste bili glasnejši. Vračati bi se morale zato, ker ste jim vrnitev olajšali in jim dali razlog, da ukrepajo zdaj.

Ko je celoten postopek preprost za stranko in za osebje, ponovna aktivacija preneha biti enkratna akcija. Postane stalen vir ponovnih obiskov. In prav takšno rast začutite v prihodku in v lokalu.