Prihodki padajo: ste izgubili stranke ali prihajajo redkeje?

Ko vam prihodki padajo, najprej ugotovite, kateri od treh delov je upadel: prihodki = število gostov × obiski na gosta × povprečni račun. Upad ima skoraj vedno enega od štirih vzrokov: manj novih gostov, manj gostov, ki se vračajo, stalni gostje prihajajo redkeje ali manjši račun. Vsak potrebuje drugačno rešitev, zato najprej postavite diagnozo in šele nato ukrepajte.

Ta članek govori o diagnozi. Pokaže, katere številke vzeti iz blagajniškega sistema, programa zvestobe in rezervacij, kako upad razdeliti na dele s primerom z izmišljenimi številkami in kam vas usmeri vsak rezultat.

Zakaj mi padajo prihodki? Vedeti „koliko“ ni dovolj

„Ta mesec smo 10 % na minusu“ vam ne pove, kaj storiti. Isti upad lahko pomeni, da vas novi ljudje ne najdejo, da so stalni gostje odšli h konkurenci ali da vsi še vedno prihajajo, a naročijo manj.

Če ne veste, kaj od tega, sežete po prvi zamisli. Popust ne bo pomagal, če je težava v tem, da vas nihče ne pozna. Oglaševanje ne bo pomagalo, če novi ljudje pridejo, a se nikoli ne vrnejo. Izgubite čas in denar.

Formula, ki razdeli upad prihodkov

Prihodki = število gostov × obiski na gosta × povprečni račun

Blagajniški sistem vam neposredno da dve številki: število računov in povprečni račun (prihodki brez davka, deljeni s številom računov). Število računov je število gostov, pomnoženo s tem, kako pogosto so v tem obdobju prišli. En račun pogosto plača celotna miza, zato to ni natančno število ljudi. Za primerjavo enega meseca z drugim pa zadošča, če vedno štejete enako.

Blagajniški sistem računov ne more razdeliti na „koliko ljudi“ in „kako pogosto“, ker ne ve, kdo plačuje. Za to potrebujete način, da goste prepoznate: kartico zvestobe, rezervacije na ime ali vsaj spomin osebja.

1. korak: primerjajte prava obdobja

Najprej se prepričajte, da je upad resničen.

1. Primerjajte z istim mesecem lani, ne s prejšnjim mesecem. Januar je skoraj povsod šibkejši od decembra.
2. Preštejte delovne dni. Mesec s petimi sobotami in mesec s štirimi nista enaka. Prazniki, vaš dopust, zaprto zaradi popravil.
3. Zapišite, kaj se je spremenilo: cene, jedilnik, delovni čas, osebje, dela na cesti pred lokalom, nova konkurenca, vreme.
4. Poglejte trimesečni trend. En šibek teden je naključje, trije šibki meseci so trend.

Če upad po tem še vedno ostane, nadaljujte.

2. korak: manj računov ali manjši račun?

Iz blagajniškega sistema vzemite število računov in povprečni račun za obe obdobji.

• Računov je manj, povprečni račun ne: prišlo je manj ljudi ali pa so prihajali redkeje. Pojdite na 3. korak.
• Povprečni račun je nižji, računov ne: ljudje prihajajo kot prej, a porabijo manj. Skočite na diagnozo „manjši povprečni račun“ spodaj.
• Upadlo je oboje: začnite s tistim, kar je v odstotkih padlo bolj.

Če vaš blagajniški sistem to omogoča, poglejte tudi ure in dneve v tednu. Upad samo pri petkovem kosilu ali samo v soboto zjutraj vam pove več kot mesečni seštevek.

3. korak: manj ljudi ali redkejši obiski?

To je ključno vprašanje in nanj blagajniški sistem sam ne more odgovoriti. Potrebujete vir, ki pozna posamezne goste.

• Program zvestobe. Vsako skeniranje kartice je en obisk znanega člana. Poglejte, koliko različnih članov je prišlo v mesecu in koliko obiskov so skupaj opravili, v podatkih programa ali v izvoženem seznamu strank (CSV) v preglednici.
• Rezervacije na ime. V restavraciji, ki sprejema rezervacije, preštejte, koliko imen se v mesecu ponovi.
• Vaše osebje. Če nimate ne enega ne drugega, prosite osebje, naj en teden šteje znane obraze. Ni natančno, je pa primerljivo.

Nato primerjajte dve številki z istim obdobjem lani:

1. Število različnih stalnih gostov, ki so prišli. Če je padlo, ste izgubili ljudi.
2. Obiske na stalnega gosta. Če so padli, število ljudi pa je ostalo enako, so gostje še vedno vaši, le prihajajo redkeje.

4. korak: novi gostje ali tisti, ki se vračajo?

Še zadnja delitev: ali novi ljudje še vedno prihajajo kot prej? V programu zvestobe preverite, koliko novih članov se je v mesecu včlanilo in koliko jih je prišlo drugič.

• Včlani se manj novih članov: težava je pri vratih, ljudje vas ne najdejo.
• Novi člani se včlanijo, a se ne vrnejo: težava je po prvem obisku.

Izračunan primer z izmišljenimi številkami

Primer: kavarna je lani oktobra imela 2000 računov s povprečnim računom 10 €, torej 20.000 €. Letos oktobra ima 1800 računov po 10 €, torej 18.000 €. Upad je 2000 €, ali 10 %. To so okrogle številke za ponazoritev, ne podatki resničnega podjetja.

2. korak: povprečni račun se ni spremenil, manjka 200 računov.

3. korak: v programu zvestobe je lani oktobra prišlo 300 različnih članov in opravili so 900 obiskov, torej 3 obiske na člana. Letos oktobra je prav tako prišlo 300 članov, a so opravili samo 660 obiskov, torej 2,2 na člana. To je 240 obiskov manj. Računov gostov brez kartice je bilo nekoliko več, s 1100 na 1140.

4. korak: včlanilo se je 62 novih članov, lani 60.

Diagnoza: novi gostje prihajajo kot prej, stalni gostje niso odšli. Prihajajo redkeje, in to pojasni celoten upad. Lastnik se zdaj sprašuje, kaj se je za stalne goste spremenilo: zvišanje cen septembra, nov jutranji delovni čas ali nova kavarna v bližini?

Brez te delitve bi ta kavarna verjetno plačala oglaševanje za nove goste, ki ji sploh niso manjkali.

Kaj pomeni posamezna diagnoza

Na kratko, kam vas usmeri vsak rezultat. Za vsako diagnozo izberite en ukrep in čez mesec preverite, ali je deloval.

Manj novih gostov

Ljudje vas ne najdejo ali nimajo razloga, da bi prišli prvič. Preverite, kako je videti vaš profil na Google Zemljevidih: delovni čas, fotografije, ocene in vaši odgovori. Dopolnite, kar v profilu podjetja manjka, in dodajte sveže fotografije. Preverite tudi, ali se je v okolici kaj spremenilo: izpraznila se je poslovna stavba, premaknili so avtobusno postajo, gradbena dela.

Novi gostje pridejo, a se ne vrnejo

Prvi obisk jih ni prepričal ali pa so na vas preprosto pozabili. Koliko novih članov se običajno vrne in kako hitro, kaže študija 56 % novih članov programa zvestobe se vrne v 90 dneh. Pogosto pomaga, če razlog za vrnitev daste že ob prvem plačilu, na primer kartico zvestobe, na kateri je že prvi žig.

Stalni gostje so odšli

Če je število različnih stalnih gostov padlo, jih je nekaj odvzelo: konkurenca, sprememba kakovosti, nova cena, odhod priljubljenega natakarja. Stalne goste, ki so ostali, vprašajte, kaj se po njihovem spremenilo. Odgovori so pogosto presenetljivo neposredni. Obravnavajte jih kot pritožbo pri mizi: poslušajte do konca in popravite.

Stalni gostje prihajajo redkeje

Ljudje so ostali, le prihajajo manj. Pogosti vzroki so sprememba njihove rutine (delo od doma, nova pot v službo), zvišanje cen ali nagrada na kartici, ki je predaleč. Pomaga opomnik: z digitalno kartico zvestobe lahko pošljete potisno obvestilo na telefone vseh imetnikov kartice, ki so privolili v marketinška sporočila, od paketa Advanced naprej. Preverite tudi, ali je nagrada dosegljiva. Za besedila, ki jih lahko kopirate, si oglejte ta sporočila, ki pridobijo nazaj izgubljene stranke.

Manjši povprečni račun

Gostje še prihajajo, a kupijo manj: brez sladice, brez druge kave, manjše jedi. Poglejte, kateri izdelki so najbolj upadli. Pogosto je za tem zvišanje cen, na katerega gostje odgovorijo tako, da naročijo manj, ali osebje, ki je nehalo predlagati dodatke.

Kako upad prihodkov opazite zgodaj

Upad, ki ga opazite po treh mesecih, je težje popraviti kot tistega, ki ga opazite po dveh tednih. Vsak teden zapišite iste številke: prihodke, število računov, povprečni račun, nove člane in obiske stalnih gostov. Za program zvestobe zadošča mesečni pregled, kot je opisano v članku 5 številk programa zvestobe, ki jih preverite vsak mesec.

Pogosta vprašanja

Zakaj mi padajo prihodki, čeprav se ni nič spremenilo?

Pogosto se je nekaj spremenilo, le ne v vašem podjetju: vreme, počitnice, število delovnih dni, dela na vaši ulici ali rutina vaših gostov. Primerjajte z istim mesecem lani z enakim številom delovnih dni. Če upad ostane, ga razdelite na število računov in povprečni račun.

Kako ugotovim, ali so stranke odšle ali prihajajo redkeje?

Potrebujete način, da goste prepoznate, na primer kartico zvestobe ali rezervacije na ime. Število različnih stalnih gostov in obiske na stalnega gosta primerjajte z lanskim letom. Če so ljudje isti, obiskov pa je manj, prihajajo redkeje.

Ali za iskanje vzroka upada prihodkov zadošča blagajniški sistem?

Blagajniški sistem vam da število računov in povprečni račun, kar je prvi in najpomembnejši korak. Ne ve pa, kdo plačuje, zato ne more ločiti novih gostov od stalnih. Za to potrebujete program zvestobe ali drug način, da goste prepoznate.

Kaj naj naredim najprej, ko prihodki padajo?

Ne hitite s popusti ali oglaševanjem. Najprej primerjajte prava obdobja in ugotovite, kateri del formule je upadel. Nato za ta del izberite en ukrep in čez mesec preverite, ali je deloval.

Kako pogosto naj preverjam številke prihodkov?

Osnovne številke enkrat na teden, vedno na isti dan in na enak način. Podatki programa zvestobe zadoščajo enkrat na mesec. Vedno primerjajte z istim obdobjem lani, ne le s prejšnjim tednom.

Poglejte, kako pogosto se vaši gostje vračajo. Preizkusite Rewardly za 0 €

Brez predplačila, 14 dni brezplačno.