Samodejne kampanje za zadrževanje strank, ki prinašajo prodajo

Prvi nakup ne zagotavlja ničesar. V gostinstvu, lepotnem segmentu in storitvah pogosto odloča tisto, kar se zgodi 7, 14 ali 30 dni pozneje. Tu nastopijo samodejne kampanje za zadrževanje strank: vnaprej nastavljeni scenariji, ki stranko vrnejo, ne da bi vam bilo treba vsak teden ročno pošiljati promocij, sporočil SMS ali e-pošte.

Za lokalno podjetje je to praktična sprememba. Manj improvizacije. Več ponovnih obiskov. In predvsem sistem, ki ni odvisen od tega, ali se lastnik zvečer spomni poslati promocijo. Če stranke prihajajo neredno, se papirnate kartice izgubljajo, vaša baza pa je razpršena med blagajno, Instagramom in zapiski v telefonu, lahko avtomatizacija prinese več reda, kot se zdi na prvi pogled.

Kaj so samodejne kampanje za zadrževanje strank v praksi

To ni le lepo ime za množično sporočilo. Samodejne kampanje za zadrževanje strank so vnaprej nastavljena pravila, ki se odzivajo na določeno vedenje stranke. Nekdo je prišel prvič, nato pa ga 10 dni ni bilo. Nekdo ima rojstni dan. Nekdo je zbral dovolj točk za nagrado, a je še ni unovčil. Nekdo živi ali se giblje v bližini vašega lokala. Sistem lahko vsak od teh trenutkov spremeni v ustrezno spodbudo.

To je razlika od tipične kampanje po vzoru, pošljimo vsem popust v petek. Množična promocija lahko kratkoročno dvigne obisk, a pogosto zmanjša maržo in stranke nauči čakati le na popuste. Avtomatizacija zadrževanja je natančnejša. Cilja pravi trenutek. In zato običajno deluje bolje.

Zakaj delujejo bolje kot enkratne promocije

Razlog je preprost. Stranka se ne odziva le na višino popusta. Odziva se na čas, preprostost in ustreznost. Če ponudbo dobi v trenutku, ko se bo verjetno vrnila tudi sicer, se možnost poveča. Če jo dobi naključno, jo pogosto prezre.

V kavarni je ritem obiskov lahko odločilen. Če je nekdo prej prihajal dvakrat na teden, zdaj pa ga 12 dni ni bilo, je to znak. V restavraciji lahko deluje opomnik po daljši vrzeli ali nagrada po določenem številu obiskov. V lepotnem segmentu je naravno delati z razmikom do naslednjega termina. Dobra avtomatizacija spremlja te vzorce in se odzove, preden stranka odide h konkurenci.

Druga prednost je operativna. Logiko nastavite enkrat. Nato teče sama. Osebju ni treba ničesar iskati. Marketingu ni treba vsak teden sestavljati nove promocije iz nič. Lastnik pa končno vidi, katera sporočila prinašajo vrnitve, ne le odprtij.

Katere samodejne kampanje za zadrževanje strank so smiselne

Vsako podjetje ne potrebuje desetih scenarijev. Za večino podjetij zadostujejo trije ali štirje, ki pokrijejo glavne situacije.

Kampanja po prvem obisku

Prvi obisk je drag. Plačate ga z oglaševanjem, lokacijo, osebjem in izdelkom. Če se oseba ne vrne, stroški pridobitve ostanejo brez nadaljevanja. Zato se splača nastaviti kampanjo, ki po prvem obisku pošlje nežno spodbudo k drugemu. Ne agresivne prodaje. Raje jasen razlog, da pridejo znova: dodatna točka, majhna nagrada ali opomnik na ugodnost članstva.

Drugi obisk je običajno kritična točka. Ko ga dosežete, se možnost dolgoročne navade poveča.

Kampanja ob neaktivnosti

To je temelj. Stranka ni prišla dlje, kot je običajno za njeno tipično vedenje. Sistem to zazna in pošlje sporočilo. Tu pa odloča presoja. Prezgodaj in delujete vsiljivo. Prepozno in je stranka v mislih že odšla.

Pravi razmik je odvisen od segmenta. Kavarna lahko dela z dnevi. Restavracija bolj s tedni. Lepota ali storitve pogosto z še daljšim oknom. En univerzalen predložek tu ne deluje.

Ponudba ob rojstnem dnevu ali obletnici

Te kampanje imajo močno prednost: so naravno osebne. Če so narejene preprosto, ne učinkujejo poceni. Jasna nagrada, kratka veljavnost in gladko unovčenje v vašem lokalu so dovolj. Brez zapletenih kod, ki jih osebje ne more najti.

Kampanja, ko je dosežena nagrada

Stranka je zbrala točke ali žige, a z njimi ni naredila nič. To je škoda. Ko je motivacija ustvarjena, jo je treba pripeljati do konca. Opomnik na uporabno nagrado pogosto deluje bolje kot še ena splošna promocija. Stranka razlog že ima. Potrebuje le rahel pritisk.

Kje podjetja najpogosteje odpovejo

Najpogostejša napaka je, da avtomatizacijo obravnavajo kot tehnično funkcijo, ne kot poslovno orodje. Sporočilo nastavijo, ker lahko. Ne zato, ker ima jasen cilj. Rezultat je običajno šibak.

Druga napaka je pretirana pogostost. Ko stranka brez očitnega razloga dobi tri obvestila na teden, tega ne dojema kot skrb. Dojema ga kot šum. Pri zadrževanju ne gre za nenehen stik. Gre za stik ob pravem trenutku.

Tretja napaka je šibka ponudba. Vsaka kampanja ne potrebuje popusta, vsaka kampanja pa potrebuje vrednost. Če sporočilo ne pove, zakaj se splača vrniti zdaj, ne bo dobilo nobenega odziva.

In nato je še ena praktična težava: slabo izvajanje v lokalu. Če osebje ne ve, kako nagrado unovčiti, se izkušnja stranke v nekaj sekundah sesuje. Avtomatizacija mora biti preprosta ne le za stranko, ampak tudi za vaše osebje.

Kako jih nastaviti, da prinašajo prihodek

Izhajajte iz cilja. Želite povečati število drugih obiskov? Zmanjšati odhajanje strank po 30 dneh? Aktivirati neunovčene nagrade? Vsak cilj potrebuje svoj sprožilec, drugačno sporočilo in drugačno merilo uspeha.

Nato stranke segmentirajte glede na resničnost svojega podjetja, ne po marketinških učbenikih. Nove stranke. Stalne. Speče. VIP. Pri večini podjetij to zadostuje. Za vsako skupino nastavite eno najbolj logično spodbudo. Če jih naredite deset naenkrat, je težko ugotoviti, kaj res deluje.

Pomemben je tudi kanal. Push obvestilo v denarnici telefona je lahko izjemno učinkovito, če je stranka v programu že vpisana in sporočilo prispe ob pravem času. E-pošta je smiselna tam, kjer je potrebna daljša razlaga. Sporočila SMS so običajno močna, a dražja in zahtevajo previdno ravnanje. Za vse ni enega zmagovalca.

Za lokalna podjetja dobro deluje tudi lokacija. Če je stranka blizu vašega lokala in prejme ustrezno spodbudo, je ovira za obisk minimalna. Ni vedno primerna za vsak segment, a pri pogostih spontanih nakupih lahko prinese zelo dobre rezultate.

Kaj meriti, da se ne zanašate na občutek

Odprtja niso dovolj. V poročilu so videti lepo, a sama ne ustvarjajo prihodka. Pri kampanjah za zadrževanje spremljajte vrnitev stranke v določenem obdobju, število unovčenih nagrad, povprečno vrednost transakcije po kampanji in razliko med skupino, ki je sporočilo prejela, in skupino, ki ga ni.

Koristno je spremljati tudi čas do naslednjega obiska. Če se povprečje krajša, kampanja pomaga spreminjati vedenje. In prav v tem je bistvo. Ne le poslati sporočilo, ampak pospešiti trenutek naslednjega nakupa.

Pomembna je tudi marža. Če stranke vračate le z velikimi popusti, so številke pri obisku lahko videti dobro, pri dobičku pa slabše. Boljši model je običajno nagrada, vezana na zvestobo, točke, žige ali ugodnost, ki ima za stranko jasno vrednost, za podjetje pa nadzorovane stroške.

Zakaj denarnica v telefonu daje kampanjam za zadrževanje prednost

Mnoga podjetja naletijo na isto težavo. Program zvestobe imajo, a stranka ne želi prenesti še ene aplikacije. Ali jo prenese in po tednu izgine med drugimi ikonami. Zato je model Apple Wallet in Google Wallet tako močan. Kartica je pri roki. Blagovna znamka ostane v telefonu. Komunikacija pa se lahko opira na resnične obiske, nagrade in lokacijo.

Za podjetje je tudi lažje uvesti. Brez dolgega razvoja. Brez nepotrebnega usposabljanja. Brez skrbi, ali bo stranka prebrodila zahtevno uvajanje. Prav to je moč platform, kot je Rewardly , kjer lahko samodejne kampanje za zadrževanje strank povežete s kartico zvestobe, obiski in nagradami v en tok, ki ima poslovni smisel od prvega dne.

Kdaj avtomatizacija sama ne zadošča

Povedati je treba tudi bistveno. Šibkega izdelka, počasne postrežbe ali nejasne ponudbe obvestilo ne bo rešilo. Avtomatizacija lahko podpira dobro izkušnjo stranke. Ne more nadomestiti njenega pomanjkanja.

Prav tako se pri zelo majhni bazi ali redkih ponovnih obiskih rezultati ne pokažejo takoj. Najprej morate zgraditi bazo stikov in razlog, da se stranka sploh pridruži programu. Šele nato ima avtomatizacija s čim delati.

Najboljši rezultati običajno ne pridejo iz ene velike kampanje. Pridejo iz doslednega sistema. Iz dobro nastavljenih sprožilcev. Iz preproste nagrade. Iz podatkov, ki niso razpršeni na treh mestih. In iz komunikacije, ki stranke ne moti, ampak jo vrne takrat, ko je učinek največji.

Če si iz tega zapomnite eno stvar, naj bo ta: zadrževanje strank naj ne bo dodatna ročna disciplina. Biti mora motor, ki teče v ozadju in redno spreminja prve obiske v druge, druge obiske v redne in redne obiske v dolgoročno vrednost.