Avtomatizacija komunikacije s strankami v praksi

Stranka pride prvič, nekaj kupi in odide. Nato tišina. Ni naslednjega obiska, ni odziva, ni razloga, da bi se vrnila k vam. Prav tu ima avtomatizacija komunikacije s strankami resen poslovni smisel. Ne kot še ena marketinška modna beseda, ampak kot način, da ostanete relevantni, ne da bi vaša ekipa vsak dan ročno pošiljala sporočila, lovila termine in gasila požare pri ohranjanju strank.

Za kavarne, restavracije, lepotna podjetja in storitve je to zelo praktična tema. Ta podjetja se ne gradijo na enem samem nakupu. Gradijo se na vrnitvi. Če se stranke ne vračajo, rast upočasni in pridobivanje stane nenadoma več, kot bi moralo. Dolgoročno tega ne obvladate ročno. Dobra avtomatizacija prihrani čas, zmanjša kaos in predvsem ustvari več ponovnih obiskov.

Kaj avtomatizacija komunikacije s strankami res pomeni

V praksi ne gre za pošiljanje več sporočil. Gre za pošiljanje pravih sporočil ob pravem času. Samodejno. Na podlagi vedenja strank, pogostosti obiskov, lokacije, praznika, rojstnega dne ali neaktivnosti.

Razlika med navadno in samodejno komunikacijo je preprosta. Navadna komunikacija je akcija za vse. Samodejna komunikacija se odziva na konkretno situacijo. Ko stranka doda kartico zvestobe, dobi pozdravno sporočilo. Ko že nekaj časa ni obiskala lokala, dobi spodbudo za vrnitev. Ko si prisluži nagrado, to takoj izve. Ko ima rojstni dan, prispe osebna ponudba. Manj ročnega dela. Več relevantnosti.

To je najpomembnejše v segmentih, kjer je osebje zaposleno z vodenjem lokala, ne sistema CRM. V kavarni nihče nima časa razmišljati, komu danes poslati sporočilo in ali je stranka nazadnje prišla pred 10 ali 45 dnevi. Sistem mora to narediti sam.

Zakaj večina podjetij komunicira prepozno

Najpogostejša težava ni pomanjkanje truda. Je razdrobljenost. Podatki so na blagajni, v rezervacijah, na papirnatih karticah, v preglednicah ali nikjer. Rezultat je predvidljiv. Komunikacija je bodisi preveč splošna bodisi je sploh ni.

Druga težava je trenje. Če mora stranka prenesti aplikacijo, ustvariti uporabniški račun in vklopiti obvestila, nekatere odpadejo že na začetku. Brez stika pa ni kaj avtomatizirati. Zato bolje delujejo rešitve, ki pot do včlanitve skrajšajo na minimum in komunikacijo vežejo neposredno na vsakdanje nakupno vedenje.

Tretja težava so napačna pričakovanja. Lastniki pogosto pričakujejo, da bo avtomatizacija vse rešila sama. Ne bo. Če je ponudba šibka, nagrada dolgočasna ali pogostost sporočil moteča, tehnologija ne bo rešila ničesar. Dobra avtomatizacija pomnoži dober model. Šibek model naredi samo bolj viden.

Kje ima avtomatizacija komunikacije s strankami največji učinek

Največji dobički so tam, kjer je jasna logika ponovnega nakupa. Kavarna lahko naslednji obisk spodbudi z žigom, bonusom ali časovno omejeno nagrado. Restavracija lahko dela s cashbackom, članskimi ugodnostmi ali ponudbo izven konic. Lepotni segment lahko stranke samodejno opomni na naslednji termin ali nagradi rednost. Specializirane trgovine lahko oživijo neaktivne stranke glede na njihovo prejšnje nakupno vedenje.

Scenariji, ki delujejo najbolje, so neposredno povezani s prihodkom. Pozdravna serija je smiselna, če stranko hitro pripelje do drugega obiska. Nagrada za rojstni dan je smiselna, če ni le lepa gesta, ampak dejansko poveča možnost obiska. Sporočilo glede na lokacijo deluje, če prispe ob pravem trenutku in ne kot naključna motnja.

Z drugimi besedami, ne gre za število avtomatizacij. Gre za to, katere od njih stranko približajo naslednjemu nakupu.

Kako nastaviti avtomatizacijo brez nepotrebne zapletenosti

Začnite s tremi vprašanji. Kdaj stranke najpogosteje odpadejo? Kaj jih lahko motivira za vrnitev? In kateri signal lahko sistem zazna samodejno?

Če se večina vaših novih strank v 14 dneh ne vrne drugič, mora prva avtomatizacija ciljati prav na to okno. Če stalne stranke po doseženi nagradi začnejo prihajati redkeje, morate delati na naslednjem koraku po unovčitvi. Če se stranke odzivajo na časovno občutljive ponudbe, se splača nastaviti sprožilce glede na čas, lokacijo ali interval od zadnjega obiska.

Dober začetek je običajno preprost. Pozdravno sporočilo po včlanitvi v program. Samodejna nagrada po določenem številu obiskov. Sporočilo za ponovno aktivacijo po obdobju neaktivnosti. Ponudba za rojstni dan. To zadostuje za prve rezultate.

Tu mnoga podjetja postopek preveč zakomplicirajo. Želijo segmentirati vse, personalizirati vsako podrobnost in pripraviti deset vej akcij. A podjetje potrebuje hitrost. Bolje štiri delujoče avtomatizacije, ki tečejo takoj, kot velik načrt, ki se nikoli ne zažene.

Katera sporočila delujejo bolje kot popust za vse

Najšibkejša vrsta komunikacije je splošen popust brez konteksta. Kratkoročno morda prinese nekaj gibanja, a pogosto zniža vrednost vaše znamke in stranke nauči čakati na razprodajo. Boljši pristop je nagraditi vedenje, ki ga želite spodbuditi.

Na primer drugi obisk, vrnitev po daljšem premoru, uporabo digitalne darilne kartice ali aktivacijo članskega programa. Taka komunikacija je konkretna. Ima jasen razlog in jasen cilj.

Močna so tudi sporočila, ki opominjajo na vrednost, ne samo na ceno. Stranka ne dobi nujno samo 10-odstotnega popusta. Lahko dobi dodatno točko, bonus žig, ugodnost za rojstni dan, zgodnji dostop do novosti ali nagrado za zvestobo. V mnogih podjetjih to deluje bolje kot stalno zniževanje cen.

Hkrati vsaka stranka ne želi istega. Nov obiskovalec potrebuje spodbudo za vrnitev. Zvesta stranka bolj ceni priznanje in ekskluzivnost. Neaktivna stranka potrebuje močnejši razlog, da spremeni navado. Avtomatizacija je smiselna prav zato, ker te situacije loči.

Kje se v resnici vse zaplete

Prva točka loma je sprejetje. Če se v program vključi malo ljudi, avtomatizacija nima s čim delati. Zato je bistveno, da je včlanitev hitra in brez nepotrebnih korakov. Manj kot je trenja, več je stikov in več prostora za ponovno aktivacijo.

Druga točka je kakovost podatkov. Ogromnega sistema CRM ne potrebujete. Morate pa vedeti, kdo je prišel, kako pogosto, kaj je pridobil in kdaj se je nehal odzivati. Brez tega avtomatizacija postane samo množično pošiljanje sporočil.

Tretja točka je skladnost znamke. Komunikacija naj deluje kot naraven del vašega podjetja, ne kot pritaknjeno zunanje orodje. Ko stranke nagrade, obvestila in ponudbe prejemajo v okolju, ki nosi vašo znamko in ustreza njihovim vsakodnevnim navadam na telefonu, so rezultati navadno boljši.

Zato je danes smiselno ohranjanje strank reševati z orodji, ki jih lahko hitro zaženete in ne zahtevajo lastne aplikacije. Rewardly je zgrajen na prav tem načelu. Manj tehničnih ovir, hitrejša aktivacija, več prostora za samodejne vrnitve strank.

Kako ugotoviti, ali avtomatizacija deluje

Ne spremljajte samo odpiranj ali klikov. Za lokalno podjetje so pomembnejše trde številke. Koliko strank je prišlo drugič. Kako se je spremenila pogostost obiskov. Koliko se jih je vrnilo po sporočilu za ponovno aktivacijo. Koliko je stranka vredna skozi čas. In katere avtomatizacije dejansko prinašajo prihodek.

Nekatera podjetja ugotovijo, da najbolje delujejo ponudbe za rojstni dan. Druga vidijo močnejši učinek pri obvestilih glede na lokacijo ali pri nagrajevanju določenega niza obiskov. Univerzalnega recepta ni. Odvisno je od vrste podjetja, povprečne pogostosti nakupov in tega, kakšno spodbudo stranke štejejo za vredno.

Zato se splača začeti preprosto, meriti in prilagajati. Če ena avtomatizacija ljudi ne vrne, težava morda ni v kanalu. Morda je v času, ponudbi ali preveč pogosti komunikaciji. Avtomatizacija ni avtopilot brez nadzora. Je sistem, ki bi moral delovati z jasnim poslovnim ciljem.

Manj ročnega dela, več ponovnih obiskov

Pri avtomatizaciji komunikacije s strankami ne gre za pošiljanje več. Gre za prisotnost med prvim in naslednjim obiskom. Tam se odloči ohranjanje strank.

Ko je dobro nastavljena, razbremeni vašo ekipo, skrajša odzivni čas in program zvestobe spremeni v aktiven prodajni kanal. Ko je slabo nastavljena, je samo hrup. Razliko naredijo preprostost, relevantnost in sposobnost, da komunikacijo vežete na resnično vedenje strank.

Če vodite podjetje, kjer se splača, da se ljudje vračajo pogosteje, avtomatizacija ni dodatek. Je praktična osnova za rast. Začnite tam, kjer najpogosteje izgubljate vrnitve. In sistem nastavite tako, da deluje, tudi ko ste zaposleni z vodenjem podjetja.