Sistem zvestobe, ki stranke pripelje nazaj

Ko gost pride samo enkrat, še niste zmagali. Resnična rast se začne pri drugem, tretjem in petem obisku. Tu naredi razliko sistem zvestobe kot orodje, ki ponovne obiske spremeni v predvidljiv prihodek, ne kot marketinška dekoracija.

Za kavarne, restavracije, lepotne salone in lokalne storitve je to zelo praktična tema. Večina podjetij ne potrebuje zapletenega projekta CRM ali lastne aplikacije. Potrebujejo rešitev, ki jo osebje obvlada brez usposabljanja, stranke brez prenosa česar koli, lastnik pa brez čakanja na rezultate.

Kaj mora sistem zvestobe danes zares rešiti

Mnogi ob programu zvestobe še vedno pomislijo na papirnato kartico z žigi. Delovala je. A le, dokler se ni izgubila, dokler osebje ni pozabilo vtisniti žiga ali dokler niste hoteli izvedeti, koliko strank se res vrača. Takrat trčite ob strop.

Dober sistem zvestobe danes ne rešuje samo nagrade. Poskrbi tudi za zbiranje podatkov, ponoven stik s strankami in preprosto delo v lokalu. Biti mora hiter, razumljiv in povezan z resničnostjo vsakodnevne prodaje. Če je preveč zapleten, ga osebje obide. Če od stranke zahteva preveč korakov, se ne pridruži.

To je glavna razlika med sistemom, ki lepo izgleda na predstavitvi, in sistemom, ki dejansko poveča število obiskov. V praksi zmaga preprostost.

Zakaj papir in samostojne aplikacije izgubljajo sapo

Papirnate kartice so na začetku poceni, a drage zaradi zamujenih priložnosti. Ne vidite, kdo se vrača. Ne veste, koga kontaktirati po prvem obisku. Nimate pregleda, katere nagrade delujejo in katere samo jedo vašo maržo. Poleg tega ne omogočajo samodejnih akcij za ponovno aktivacijo.

Samostojne mobilne aplikacije imajo nasproten problem. So tehnološko privlačne, a sprejetje je pogosto šibko. Stranke ne želijo prenesti še ene aplikacije zaradi ene kave, enega kosila ali enega striženja. Vsak dodaten korak znižuje zavzetost. To še posebej velja v gostinstvu, kjer odloča hitrost.

Zato se model digitalnih kartic v Apple Wallet in Google Wallet vse bolj uveljavlja. Stranka kartico doda z enim dotikom. Osebje dela s preprostim postopkom. Znamka ostane vidna na telefonu stranke tudi potem, ko odide. Podjetje pa ima podatke, ki jih lahko spremeni v naslednji obisk.

Kateri sistem zvestobe je smiseln za katero vrsto podjetja

Vsako podjetje ne potrebuje enakega modela nagrad. Tu se pogosto zgodijo napake. Podjetje izbere program po tem, kaj uporablja konkurenca, ne po lastnem nakupnem vedenju strank.

Kavarna ima drugačen ritem kot restavracija. Pri kavi zelo dobro delujejo žigi in točke, ker so obiski pogostejši in je nagrada blizu. Stranka hitro razume, kaj dobi, in hitro začuti napredek. To je pomembno.

Restavracija mora pogosto delati z višjim zneskom računa in manj pogostimi obiski. Tam je smiselnejši model točk ali cashbacka ali članska kartica s posebnimi ugodnostmi. Če je nagrada prenizka, motivacija upade. Če je preveč radodarna, znižate maržo, ne da bi se zadržanje strank zares povečalo.

Lepotni sektor in storitve pa pogosto koristi kombinacija članstva, rojstnodnevnih ugodnosti in darilnih bonov. Razlog je preprost. Ne gre le za število obiskov, ampak tudi za odnos, rednost in višjo povprečno vrednost stranke.

Prava izbira se torej ne začne z oblikovanjem kartice. Začne se z vprašanjem, kaj želite spremeniti. Več drugih obiskov? Višji povprečni račun? Vrnitev neaktivnih strank? Iz tega izhaja logika celotnega programa.

Sistem zvestobe brez podatkov je samo dražji kupon

Nagrada sama ne zadostuje. Če ne veste, kdo je stranka, kdaj je nazadnje prišla in kako se odziva na ponudbe, vaš sistem zvestobe deluje na slepo.

Podatki ne pomenijo zapletenosti. Prav nasprotno. Pri dobro zasnovani rešitvi se zbirajo naravno med uporabo programa. Tako ločite stalnega gosta od nekoga, ki je prišel enkrat. Ponudbo lahko pripravite za stranko, ki se ni oglasila že mesec dni. In rojstnodnevno ugodnost lahko pošljete brez ročnega dela.

To je trenutek, ko se program zvestobe spremeni v kanal za ohranjanje strank. Ne čakate več, ali se vas bo stranka spomnila. Dosežete jo lahko takrat, ko je to poslovno smiselno.

Iz česa sestoji donosnost naložbe

Lastniki o programih zvestobe postavljajo pravo vprašanje. Koliko bo prinesel? Odgovor ni univerzalen, mehanika pa je jasna.

Donosnost naložbe izhaja iz kombinacije treh dejavnikov. Višja pogostost obiskov, višja povprečna vrednost naročila in manj zapravljenega v trženju. Če stranko pripeljete nazaj, preden vas pozabi, povečate njeno življenjsko vrednost, ne da bi znova plačali za njeno pridobitev.

Najšibkejše rezultate običajno daje program, ki vse nagrajuje enako in potem z nikomer ne dela naprej. Najboljše rezultate daje sistem, ki zna nagrado prilagoditi vedenju. Nov gost potrebuje drugačno spodbudo kot stalna stranka. Nekdo po 60 dneh neaktivnosti potrebuje drugačno sporočilo kot nekdo, ki pride vsak teden.

Zato se sistem zvestobe splača obravnavati ne kot strošek, ampak kot orodje za upravljanje ponavljajočega se prihodka. Ko je dobro nastavljen, preneha biti promocija in začne delovati kot del poslovanja.

Na kaj paziti pri izbiri rešitve

Na papirju so si mnogi sistemi podobni. Razlika se pokaže pri uvedbi. Prvo vprašanje je, koliko korakov mora narediti stranka, da se pridruži. Če potrebuje obrazec, geslo, aplikacijo in potrditveno e-pošto, velik del ljudi odpade pred prvo nagrado.

Drugo vprašanje je, kako hitro ga obvlada osebje. V gneči v lokalu ni prostora za razlago zapletenega postopka. Program mora biti hiter tudi v konicah.

Tretje vprašanje je, ali sistem zna delati s podatki in avtomatizacijo. Brez tega nagrade delite, ne ustvarite pa rednega vračanja strank. In nazadnje preglejte povezavo z obstoječimi orodji. POS, plačila, rezervacije ali prodaja darilnih bonov ne smejo biti ovira.

Če ima rešitev dolgo uvajanje in zahteva tehnični projekt, je za mala in srednja podjetja pogosto zavora. Prav zato je tako močna rešitev, ki jo je mogoče uvesti hitro in brez nepotrebne operativne obremenitve.

Kako nastaviti sistem zvestobe, da bo deloval še čez tri mesece

Mnogi programi dobro začnejo in nato zamrejo. Ne zato, ker stranke ne bi želele nagrad. Težava je običajno v tem, da sistema po zagonu nihče ne upravlja.

Že od začetka določite preproste kazalnike. Koliko se jih pridruži. Koliko jih pride znova. Kakšna je razlika med člani programa in rednimi strankami. Katera nagrada res poveča število obiskov in katera samo znižuje vašo maržo. Teh številk ne potrebujete za poročilo. Potrebujete jih, da veste, kaj prilagoditi.

Nato spremljajte tudi življenjski cikel stranke. Prvi obisk je šele začetek. Drugi obisk ustvari navado. Peti pogosto že pomeni odnos. Sistem zvestobe naj pomaga stranke premikati med temi stopnjami, ne le zbirati točke.

V praksi odlično delujejo avtomatizacije. Opomnik po daljšem obdobju neaktivnosti. Rojstnodnevna ponudba. Sporočilo glede na lokacijo, ko je stranka blizu vašega lokala. To so mehanizmi, ki pasiven program spremenijo v aktivno prodajno orodje.

Če želite ostati pri preprostem, je Rewardly zasnovan prav na tem načelu. Digitalna kartica v denarnici v telefonu, hiter zagon, jasna logika nagrad in ponovna aktivacija brez nepotrebnega trenja.

Kaj najbolje deluje v malih in srednjih podjetjih

Majhno podjetje ne potrebuje na desetine funkcij. Potrebuje nekaj stvari, ki delujejo zanesljivo. Hitro vključevanje strank. Jasno nagrado. Preprosto delo. In možnost ponovnega stika s stranko.

Zato najboljši rezultati pogosto ne pridejo od najbolj zapletenega sistema zvestobe, ampak od najbolj uporabljanega. Če ga stranke nosijo kar v telefonu, če ga osebje uporablja brez omahovanja in če lastnik vidi rezultate brez zapletene analitike, sistem postane del vsakodnevnega poslovanja. In prav tam mora biti.

Če se danes spopadate s šibkimi ponovnimi obiski, ne segajte takoj po novi akciji popustov. Najprej si postavite preprostejše vprašanje. Ali ima vaše podjetje sistem zvestobe, ki stranke dejansko pripelje nazaj, ali samo deli nagrade brez nadaljnjega učinka? Odgovor lahko spremeni vaš prihodek hitreje, kot se zdi.