Zakaj stranke ne uporabljajo programov zvestobe

Ko program zvestobe v podjetju ne zaživi, težava običajno ni v tem, da stranke ne želijo zbirati nagrad. Težava je veliko bolj vsakdanja. Trenje vas stane pozornost, motivacijo in ponovne obiske. Prav zato se lastniki podjetij sprašujejo, zakaj stranke ne uporabljajo programov zvestobe, čeprav so popusti in ugodnosti na papirju videti privlačni.

Resnica je preprosta. Stranka se ne odloča glede na to, kaj je dobro za vas, ampak glede na to, kaj je zanjo hitro. Če mora spraševati, se registrirati, prenesti aplikacijo, poiskati kartico ali čakati, ali osebje sploh zna uporabljati program, se sodelovanje zmanjša. Ne zato, ker ponudba nima vrednosti. Ampak zato, ker je pot do nje po nepotrebnem dolga.

Zakaj stranke ne uporabljajo programov zvestobe, tudi ko je ponudba dobra

Najpogostejša napaka je prepričanje, da bo samo nagrada rešila uporabo. Ne bo. Program zvestobe je izkušnja z izdelkom. Ali deluje takoj ali pa se odloži na pozneje. In pozneje v vsakdanji trgovini, gostinstvu ali storitvah pogosto pomeni nikoli.

Pri blagajni stranka ne preučuje pogojev. Ima nekaj sekund. Če program na prvi pogled ni jasen, se ne pridruži. Če ga osebje ne zna razložiti v enem stavku, se ne pridruži. Če se nagrada zdi oddaljena, se ne pridruži. Vse je odvisno od preprostosti.

To velja še dvakrat bolj v panogah, kjer je tempo strežbe odločilen. Kavarna v jutranji gneči, kosilo v restavraciji, poln koledar v lepotnem salonu. Tam ni prostora za zapleteno uvajanje. Program zvestobe se mora vključiti v obstoječo nakupovalno navado, ne ustvariti nove.

Najpogostejši razlogi, zakaj program zvestobe ne deluje

Včlanitev je prezahtevna

Vsak dodaten korak zmanjša konverzijo. Obrazec, potrditev e-pošte, ustvarjanje gesla, prenos aplikacije, odkljukanje več soglasij. Vse to so zavore. Za stranko je to majhna nagrada za veliko truda.

Podjetja pogosto mislijo, da zbirajo dragocene podatke. V resnici jih plačujejo z nizko stopnjo sodelovanja. Če je pridružitev programu zapletena, se v sistem ne vključi dovolj ljudi, da bi program resnično vplival na prihodek.

Nagrada pride prepozno

Če mora stranka opraviti deset nakupov za majhno ugodnost, motivacija hitro upade. Ljudje potrebujejo občutek napredka. Želijo videti, da se nekaj dogaja že po prvem ali drugem stiku.

To ne pomeni deljenja velikih popustov. Pomeni, da nagrade nastavite tako, da jih stranka opazi. Majhna, takojšnja ugodnost je pogosto močnejša od velike, a oddaljene nagrade.

Program je neviden

Mnogi programi zvestobe propadejo že pred prvo uporabo. Stranka zanje preprosto ne ve. Pri blagajni, na mizi, pri naročanju ali po nakupu ni nobenega sporočila. Osebje ne vpraša. Stranka ne opazi. In program ostane le vrstica v marketinškem načrtu.

Vidnost ni podrobnost. Je pogoj za uporabo. Če program ni viden vsak dan, se ne bo uporabljal vsak dan.

Osebje ga ne uporablja naravno

Program zvestobe je lahko odlično zasnovan, a če ga osebje predstavlja zadržano ali sploh ne, bodo rezultati šibki. V lokalu deluje tisto, kar je preprosto tudi za ekipo. Če mora osebje razmišljati o postopku, ga v gneči preskoči.

Tu se pokaže razlika med rešitvijo, ki je dobra v teoriji, in rešitvijo, ki deluje v resničnem podjetju. Lastnik potrebuje sistem, ki ga honorarni sodelavec obvlada po kratki razlagi. Brez priročnika. Brez napak. Brez zamud.

Stranka mora razmišljati še o eni aplikaciji

Samostojna aplikacija zveni sodobno, a je v številnih lokalnih podjetjih bolj ovira kot prednost. Večina strank ne želi prenašati aplikacije za eno kavarno, eno restavracijo ali en salon. Tudi če jo prenesejo, jo pogosto nehajo uporabljati že po nekaj dneh.

To je trda, a pogosta resničnost. Bližje ko je program zvestobe temu, kar stranka že vsak dan uporablja, večja je verjetnost ponovne uporabe.

Pravila so nejasna

Ko stranka ne ve, kako zbira točke, kdaj jih lahko unovči ali kaj natančno dobi, izgubi zaupanje. Program zvestobe ne sme delovati kot zavarovalna pogodba. Biti mora razumljiv v nekaj sekundah.

Nejasnost zmanjša uporabo, tudi če je ponudba sama dobra. Ljudje ne želijo ob vsakem obisku spraševati po podrobnostih. Želijo biti prepričani, da je sistem pošten in pregleden.

Kje se razblini donosnost naložbe

Večina podjetij ne išče programa zvestobe samo zato, da bi ga imela. Iščejo več ponovnih obiskov, višjo pogostost nakupov in boljši stik s stranko po prvi transakciji. Če pa se programu pridruži le majhen delež gostov ali kupcev, se donosnost razblini.

Zato je pomembno, da programa zvestobe ne vidite kot osamljeno akcijo, ampak kot kanal za ohranjanje strank. Zbiranje točk ni dovolj. Vedeti morate, kdo se vrača, kdo je nehal prihajati in koga lahko aktivirate ob pravem času. Ko tega mostu ni, se program spremeni v pasiven mehanizem popustov z majhnim učinkom.

Tudi tu ne potrebuje vsako podjetje enakega. Kavarni pogosto koristijo preprosti žigi ali točke za ponovne nakupe. Restavraciji bo morda več koristil cashback ali članstvo. Lepotni sektor mora povezati pogostost obiskov z osebno ponudbo. Pomembno je, da mehanizem ustreza resničnemu vedenju strank.

Kako odpraviti razloge, zaradi katerih stranke ne uporabljajo programov zvestobe

Začnite pri vstopni točki. Pridružitev mora biti takojšnja. Idealno v enem koraku, brez dolgih obrazcev in brez prenosa dodatne programske opreme. Manj ko je trenja, več je aktivnih članov programa.

Nato prilagodite motivacijo. Stranka potrebuje zgodnjo povratno informacijo, ne obljube o nagradi, ki je oddaljena več tednov. Delujejo mehanizmi, ki takoj pokažejo napredek in dajo razlog za hiter povratek. To je razlika med programom, ki samo obstaja, in programom, ki dejansko poveča število obiskov.

Enako pomembna je komunikacija. Program zvestobe mora biti prisoten na vsaki točki stika s stranko. Med nakupom, po nakupu in med obiski. Ne vsiljivo, ampak dosledno. Opomnik po daljši neaktivnosti, ponudba za rojstni dan ali sporočilo, ko je stranka blizu vaše lokacije, lahko stranko vrne, ne da bi morali nenehno zniževati cene.

In nazadnje, preprostost za osebje. Če ekipa zna program razložiti v enem stavku in ga uporablja brez zamud, se uporaba povečuje. Če potrebuje izjeme, obhode in ročne posege, bodo rezultati nihali.

Kaj deluje bolje od klasične kartice

Papirnata kartica ima eno prednost. Razume jo vsak. A ima tudi temeljne omejitve. Izgubi se, ne daje podatkov, ne more delovati z avtomatizacijo in ne omogoča, da bi stranko aktivno dosegli med obiski. Danes je to velika slabost.

Digitalni program zvestobe je smiseln, kadar je tako preprost kot papir, a precej zmogljivejši. Prav zato raste uporaba rešitev, ki delujejo neposredno v denarnici v telefonu. Stranka kartico doda z enim dotikom, jo ima vedno s seboj, podjetje pa pridobi prostor za ponovno aktivacijo, podatke in jasnejši pregled. Brez razvoja lastne aplikacije. Brez nepotrebne tehnične obremenitve.

Za lastnika podjetja je to praktična razlika. Manj razlaganja. Manj izgubljenih kartic. Več aktivnih članov. In predvsem večja možnost, da program ne bo le lepa zamisel, ampak redni vir ponovnega prihodka.

Program zvestobe mora biti preprost za stranko in za podjetje

Če se sprašujete, zakaj stranke ne uporabljajo programov zvestobe, je odgovor običajno neprijetno preprost. Niso dovolj hitri, dovolj jasni ali dovolj relevantni. Stranka ne zavrača zvestobe. Zavrača zapletenost.

Zato se splača program zgraditi tako, da ni še en dodaten korak, ampak naraven del nakupa. Prav tam se začnejo večja uporaba, boljši podatki in resnični ponovni obiski. Ko je sistem pravilno nastavljen, program zvestobe preneha biti marketinški dodatek. Postane močan kanal rasti. Storitev Rewardly je od začetka zgrajena na tem načelu.

Najboljše rešitve danes od stranke ne zahtevajo več pozornosti. Pozornost ji prihranijo. In zato delujejo.