Så förlorade INCUPLE 5 000 trogna kunder på en natt och vad som hände sedan
Ett familjeägt kafferosteri från Slovakien byggde under tre år upp en databas med nästan 5 000 trogna kunder. Sedan kraschade appen en natt. Så gick det till när de bytte till lojalitetskort i Apple Wallet och Google Wallet, och vad som hände de första veckorna.
INCUPLE är ett familjeägt specialkafferosteri från Topoľčany i Slovakien. Fem kaféer, ett eget rosteri, en baristaakademi och sedan en tid tillbaka ett hantverksbageri. Tio år av att bygga ett varumärke som började med en vanlig popcornmaskin i en mormors garage.
Under tre år byggde de upp en databas med nästan 5 000 trogna kunder i sin egen lojalitetsapp. Sedan gick appen ner en natt och datan var borta. Det här är berättelsen om vad grundaren Martin gjorde härnäst och vad som hände de första veckorna med Rewardly.
Berättelsen publicerades först i det slovakiska magasinet Refresher.sk. Den här versionen fokuserar på vad den betyder för alla företag som driver ett lojalitetsprogram. Du kan läsa originalartikeln här.
Från en popcornmaskin till fem kaféer
När Martin och hans partner Katka började 2015 drömde de inte om något stort företag. De rostade kaffe i en popcornmaskin och lärde sig under tiden: rostning, bryggning, marknadsföring och att driva ett företag. Martins mamma kom med senare, och sedan hans pappa.
”På den tiden hamnade mycket kaffe i soptunnan. Ärligt talat skulle kaffet från våra första dagar inte klara sig till hyllan i dag”, skrattar Martin.
I dag har INCUPLE sin bas i Kamanová, mellan Nitra och Topoľčany, där bara en trävägg med ett fönster skiljer kaféet från rosteriet. Till det kommer fem kaféer, franchiseställen, en webbutik, grossistförsäljning och bageriet i Topoľčany.
En färdig app: snabb framgång, långsamma förändringar
För några år sedan bestämde sig INCUPLE för att lansera en digital lojalitetsapp. En extern leverantör levererade en färdig produkt, klädd i varumärkets färger. Ett kort, poäng, stämplar. Kunderna tog den till sig snabbt och databasen växte.
”Det blev en ganska stor framgång, folk gillade den. Problemet var att varje ändring måste gå via deras utvecklare och tog väldigt lång tid. Supporten var inte bra”, minns Martin.
Det andra problemet var mindre synligt men lika allvarligt: nästan ingen statistik. Ingen besöksstatistik, inga data om poäng, ingen segmentering. Bara siffror utan sammanhang.
Natten då 5 000 kunder försvann
Sedan kom den största tekniska krisen i företagets historia. Från en dag till en annan kollapsade appen helt, och INCUPLE förlorade åtkomsten till en databas med nästan 5 000 trogna kunder.
”En dag kraschade appen och vi kom inte åt någon av datan längre. Det var ett litet företag där allt hängde på en enda ägare. Så vi bestämde oss för att gå en helt annan väg. Vi letade efter en partner som är pålitlig, professionell, med bra support. Och med lusten att fortsätta förbättras och växa, precis som vi”, förklarar Martin.
De pratade med kunderna direkt. De förklarade vad som hade hänt och lovade att ingen skulle förlora de belöningar de hade tjänat in. Kunderna stod vid deras sida, allt var ordnat inom några veckor, och sökandet efter en ny partner började.
Varför de valde Rewardly
Efter den erfarenheten hade Martin tydliga kriterier: inget beroende av en enda person, äganderätt till datan och statistik som faktiskt svarar på frågor.
- Ingen app att ladda ner. Kunden skannar en QR-kod och kortet landar i Apple Wallet eller Google Wallet inom 10 sekunder.
- Databasen tillhör företaget. Full åtkomst och export när som helst. Precis det som den gamla lösningen saknade.
- Statistik i realtid. Tillagda kort, besök, stämplar, kundsegment och pushnotiser i en enda dashboard.
- En pålitlig partner. Ett team som fortsätter utveckla plattformen, med support du kan lita på.
”Vi valde Rewardly för det välbyggda systemet, professionaliteten och den detaljerade statistik som vi saknade i den gamla appen”, säger Martin.
Resultat från de första veckorna
INCUPLE lanserade sitt nya lojalitetsprogram utan app, och resultaten gick att mäta från första dagen.
- 1 090 trogna kunder tillbaka under de två första veckorna.
- 41 nya kort om dagen under de första veckorna efter lanseringen.
- 7 000 digitala stämplar och 3 200 besök sedan bytet till Rewardly.
- 1 400 återkommande användare i slutet av juni, ungefär två månader in.
”Vi ser att en lösning där ingen behöver ladda ner en app är vänligare, snabbare och mer intuitiv för kunderna. Under de två första veckorna vann vi tillbaka 1 090 av våra trogna kunder. Och vi har bara börjat”, säger Martin.
På frågan om det nya programmet redan syns i vinsten är Martin försiktig. Det kan han inte bedöma ännu, men han ser fler återkommande kunder. Och han kan nå dem regelbundet med nyheter och erbjudanden, vilket ger fler besökare.
Det som hjälper honom mest i dag är pushnotiser: ett meddelande når hela databasen. INCUPLE förbereder också ett helt nytt lojalitetsprogram för sina kunder.
Så fungerar det i praktiken
- Kunden skannar en QR-kod vid kassan. Kortet sparas i Apple Wallet eller Google Wallet inom 10 sekunder. Ingen app, inget lösenord, inget formulär.
- Vid varje köp visar kunden kortet på skärmen. Personalen lägger till stämplar eller poäng direkt från kassan. Kortet fungerar även offline.
- Företaget ser allt i dashboarden. Vem som kommer tillbaka, hur ofta och vad de reagerar på. Databasen kan exporteras när som helst.
Rewardly kopplas till kassasystem och bokningssystem som Dotykačka, Storyous, Bookio och Papaya POS. Utöver stämpel- och poängkort finns presentkort, VIP-medlemskap och pushnotiser.
Starta ditt lojalitetskort gratis
Vad du ska ta med dig från INCUPLE:s berättelse
- Din data måste vara din. Om du inte kan exportera databasen när som helst är den inte din. Ett enda driftstopp kan sudda ut den.
- Varje hinder kostar dig kunder. Att ladda ner en app, registrera sig och välja lösenord skrämmer bort folk. Ett kort i Wallet gör det inte.
- Utan statistik flyger du i blindo. Antalet kort räcker inte. Du behöver veta vem som kommer tillbaka och vad som fungerar.
- Partnern betyder mer än funktionslistan. Fråga vem som står bakom produkten, hur snabbt de hanterar ändringar och vad som händer när något går sönder.
”Digitalisering är nödvändig i dag inom alla affärsområden. Jag tror att människor är redo för den här sortens lojalitetssystem. Det skiljer också ett företag från konkurrenterna och höjer dess värde”, tillägger Martin.
Vem är Rewardly
Rewardly är en slovakisk startup som ger små och medelstora företag samma lojalitetsverktyg som tidigare bara stora kedjor hade. I dag används det av över 200 företag: kaféer, restauranger, gym, skönhetssalonger och butiker. Enligt artikeln på Refresher.sk finns över 650 000 lojalitetskort i kundernas mobiler.
”Det handlar inte bara om att kunden kommer oftare. Det handlar också om pengar som ofta inte skulle finnas alls utan ett digitalt system”, säger David Maroši, VD för Rewardly.
Med AI-introduktion kan du starta ditt eget lojalitetskort på 2 minuter. Ingen kodning och ingen långdragen uppsättning. Du anger grunderna och systemet förbereder programmet, kortdesignen och belöningsmekaniken.