INCUPLE tek gecede 5.000 sadık müşteriyi nasıl kaybetti ve sonra ne yaptı
Slovakya'dan aile işletmesi bir kahve kavurmahanesi, üç yıl boyunca neredeyse 5.000 sadık müşteriden oluşan bir veritabanı oluşturdu. Sonra bir gece uygulaması çöktü. Apple Wallet ve Google Wallet'taki sadakat kartlarına nasıl geçtiği ve ilk haftalarda neler olduğu burada.
INCUPLE, Slovakya'nın Topoľčany kentinde bulunan, aile işletmesi bir specialty kahve kavurmahanesi. Beş kafe, kendi kavurmahanesi, bir barista akademisi ve yakın zamandan beri zanaatkâr bir fırın. Bir büyükannenin garajında sıradan bir patlamış mısır makinesiyle başlayan bir markayı kurmanın on yılı.
Üç yıl boyunca kendi sadakat uygulamasında neredeyse 5.000 sadık müşteriden oluşan bir veritabanı oluşturdu. Sonra bir gece uygulama çöktü ve veriler gitti. Bu, kurucu Martin'in sonra ne yaptığının ve Rewardly ile ilk haftalarda neler olduğunun hikâyesi.
Hikâye ilk olarak Slovak dergisi Refresher.sk tarafından yayımlandı. Bu sürüm, sadakat programı yürüten her işletme için ne anlama geldiğine odaklanıyor. Orijinal makaleye buradan ulaşabilirsiniz.
Bir patlamış mısır makinesinden beş kafeye
Martin ve ortağı Katka 2015'te başladıklarında büyük bir işletme hayal etmiyorlardı. Kahveyi bir patlamış mısır makinesinde kavurdular ve yaparak öğrendiler: kavurmayı, demlemeyi, pazarlamayı ve bir şirket yönetmeyi. Martin'in annesi daha sonra, ardından babası da katıldı.
"O zamanlar çok fazla kahve çöpe giderdi. Dürüst olmak gerekirse, ilk günlerdeki kahvelerimiz bugün rafa bile çıkamazdı", diyor Martin gülerek.
Bugün INCUPLE, Nitra ile Topoľčany arasında yer alan Kamanová'da bulunuyor. Kafeyi kavurmahaneden yalnızca pencereli bir ahşap duvar ayırıyor. Buna beş kafe, franchise şubeleri, bir online mağaza, toptan satış ve Topoľčany'deki pullt. fırını eklenir.
Hazır bir uygulama: hızlı başarı, yavaş değişiklikler
Birkaç yıl önce INCUPLE dijital bir sadakat uygulaması çıkarmaya karar verdi. Dış bir sağlayıcı, markanın renklerine bürünmüş hazır bir ürün teslim etti. Bir kart, puanlar, damgalar. Müşteriler hızla benimsedi ve veritabanı büyüdü.
"Oldukça başarılı oldu, insanlar sevdi. Sorun, her değişikliğin onların geliştiricilerinden geçmesi ve çok uzun sürmesiydi. Destek de pek iyi değildi", diye hatırlıyor Martin.
İkinci sorun daha az görünürdü ama aynı derecede ciddiydi: neredeyse hiç analiz yoktu. Ziyaret istatistiği, puanlara dair veri, segmentasyon yok. Bağlamsız sadece rakamlar.
5.000 müşterinin kaybolduğu gece
Sonra şirketin teknoloji tarihindeki en büyük kriz geldi. Uygulama bir günden ötekine tamamen çöktü ve INCUPLE neredeyse 5.000 sadık müşteriden oluşan veritabanına erişimini kaybetti.
"Bir gün uygulama çöktü ve verilerin hiçbirine ulaşamaz olduk. Her şeyin tek bir sahibe bağlı olduğu küçük bir şirketti. Bu yüzden tamamen farklı bir yol izlemeye karar verdik. Güvenilir, profesyonel, iyi destek veren bir ortak arıyorduk. Tıpkı bizim gibi sürekli gelişmek ve büyümek isteyen biriyle", diye açıklıyor Martin.
Müşterilerle hemen konuştular. Ne olduğunu anlattılar ve kimsenin kazandığı ödülleri kaybetmeyeceğine söz verdiler. Müşteriler yanlarında durdu, her şey birkaç hafta içinde çözüldü ve yeni bir ortak arayışı başladı.
Rewardly'yi neden seçtiler
Bu deneyimden sonra Martin'in net ölçütleri vardı: tek bir kişiye bağımlılık olmaması, verinin sahipliği ve gerçekten sorulara cevap veren analiz.
- İndirilecek uygulama yok. Müşteri bir QR kod okutur ve kart 10 saniye içinde Apple Wallet'a veya Google Wallet'a düşer.
- Veritabanı işletmeye aittir. Her an tam erişim ve dışa aktarma. Eski çözümde tam olarak eksik olan buydu.
- Gerçek zamanlı analiz. Eklenen kartlar, ziyaretler, damgalar, müşteri grupları ve push bildirimleri tek bir panelde.
- Güvenilir bir ortak. Platformu geliştirmeye devam eden bir ekip ve güvenebileceğiniz destek.
"Rewardly'yi iyi kurulmuş sistemi, profesyonelliği ve eski uygulamada eksikliğini çektiğimiz ayrıntılı analizi nedeniyle seçtik", diyor Martin.
Rewardly'nin nasıl çalıştığını görün
İlk haftaların sonuçları
INCUPLE yeni sadakat programını uygulamasız başlattı ve sonuçlar ilk günden ölçülebilirdi.
- 1.090 sadık müşteri geri geldi ilk iki haftada.
- Günde 41 yeni kart lansmandan sonraki ilk haftalarda.
- 7.000 dijital damga ve 3.200 ziyaret Rewardly'ye geçtiğinden bu yana.
- 1.400 düzenli kullanıcı Haziran sonunda, yaklaşık iki ay içinde.
"Kimsenin uygulama indirmek zorunda olmadığı bir çözümün müşteriler için daha dost canlısı, daha hızlı ve daha sezgisel olduğunu görüyoruz. İlk iki haftada sadık müşterilerimizden 1.090 kişiyi geri kazandık. Ve daha yeni başlıyoruz", diyor Martin.
Yeni programın kâra yansıyıp yansımadığı sorulduğunda Martin temkinli. Bunu henüz değerlendiremiyor, ama daha fazla müşterinin geri döndüğünü görüyor. Ayrıca onlara haberler ve tekliflerle düzenli olarak ulaşabiliyor, bu da dükkâna gelen müşteri sayısını artırıyor.
Bugün ona en çok yardımcı olan şey push bildirimleri: tek bir mesaj tüm veritabanına ulaşıyor. INCUPLE ayrıca müşterileri için yepyeni bir sadakat programı hazırlıyor.
Pratikte nasıl çalışır
- Müşteri kasada bir QR kod okutur. Kart 10 saniye içinde Apple Wallet'a veya Google Wallet'a kaydedilir. Uygulama yok, şifre yok, form yok.
- Her alışverişte kartı ekranda gösterir. Personel damgaları ya da puanları doğrudan kasadan ekler. Kart çevrimdışı da çalışır.
- İşletme her şeyi panelde görür. Kim geri geliyor, ne sıklıkla geliyor ve neye tepki veriyor. Veritabanı her an dışa aktarılabilir.
Rewardly, Dotykačka, Storyous, Bookio ve Papaya POS gibi POS ve rezervasyon sistemlerine bağlanır. Damga ve puan kartlarının yanı sıra hediye çekleri, VIP üyelikler ve push bildirimleri sunar.
Sadakat kartınızı ücretsiz yayına alın
INCUPLE hikâyesinden çıkarılacak dersler
- Verileriniz sizin olmalı. Veritabanını istediğiniz an dışa aktaramıyorsanız, o sizin değildir. Tek bir kesinti onu silip götürebilir.
- Her engel müşteri kaybettirir. Uygulama indirmek, kayıt olmak ve şifre belirlemek insanları caydırır. Cüzdandaki bir kart caydırmaz.
- Analiz olmadan kör uçarsınız. Kart sayısı yetmez. Kimin geri geldiğini ve neyin işe yaradığını bilmeniz gerekir.
- Ortak, özellik listesinden daha önemlidir. Ürünün arkasında kimin olduğunu, değişiklikleri ne kadar hızlı ele aldıklarını ve bir şey bozulduğunda ne olduğunu sorun.
"Dijitalleşme bugün işin her alanı için şart. Bence insanlar bu tür bir sadakat sistemine hazır. Ayrıca işletmeyi rakiplerinden ayırıyor ve değerini yükseltiyor", diye ekliyor Martin.
Rewardly kimdir
Rewardly, küçük ve orta ölçekli işletmelere eskiden yalnızca büyük zincirlerin sahip olduğu sadakat aracını sunan Slovak bir girişim. Bugün 200'den fazla işletme tarafından kullanılıyor: kafeler, restoranlar, spor salonları, güzellik salonları ve perakende. Refresher.sk makalesine göre müşterilerin telefonlarında 650.000'den fazla sadakat kartı bulunuyor.
"Mesele yalnızca müşterinin daha sık gelmesi değil. Dijital bir sistem olmasa çoğu zaman hiç var olmayacak para da söz konusu", diyor Rewardly CEO'su David Maroši.
Yapay zekâ destekli kurulumla kendi sadakat kartınızı 2 dakikada yayına alabilirsiniz. Kodlama yok, uzun kurulum yok. Temel bilgileri girin, sistem programı, kart tasarımını ve ödül mekaniğini hazırlasın.
