Кому дати VIP-картку: як обрати найкращих клієнтів і не образити решту

Видавайте VIP-картки за цифрами, а не за відчуттям: за кількістю візитів або сумою витрат за останні 90 днів, найкращим клієнтам, орієнтовно від 10 до 20% з них. Запрошуйте їх особисто, дайте їм дві-три переваги, що коштують вам недорого, і переглядайте список раз на квартал. Решті достатньо знати одне: до VIP-статусу рукою подати.

VIP-картка для клієнтів: як обрати за три кроки

1. Зберіть цифри за 90 днів. Якщо у вас цифрова картка лояльності, аналітика Rewardly показує для кожного клієнта витрати та візити за останні 30 днів, середню покупку, коли він був востаннє, і список усіх візитів із датами, за яким можна порахувати й дев'яносто днів. Без неї скористайтеся звітом вашої каси, якщо вона фіксує клієнтів. Дев'яносто днів достатньо довго, щоб побачити звичку, і достатньо коротко, щоб не відібрати тих, хто вже перестав приходити.

2. Відсортуйте та проведіть межу. Межу приблизно на рівні найкращих від 10 до 20% сприймайте як практичне правило, а не як результат дослідження. У маленькій кав'ярні це можуть бути тридцять людей, у бутіку десять. Головне, щоб VIP залишався особливим.

3. Перегляньте список самі. Приберіть поодинокі сплески, наприклад одну велику покупку для корпоративу. Додайте людину, яка, як ви знаєте, приходить щотижня, але якої картка ще не зафіксувала.

Переваги, які коштують небагато

Нічого не коштують: пріоритетне бронювання, перший погляд на нові товари чи нове меню, вечір лише для учасників, персонал, який пам'ятає їхнє ім'я та звичне замовлення.

Коштують небагато: невеликий подарунок на день народження, дегустація чогось нового, безкоштовне пакування подарунків у грудні.

Не робіть відсоткову знижку головною перевагою. Вона діє й на покупки, які відбулися б і без неї. Чому це дорого, пояснено в статті Скільки штампів має бути на картці лояльності.

Запрошення і відповідь на питання «чому не я?»

Пропонований текст запрошення, який найкраще сказати особисто біля прилавка, а потім надіслати:

Ви буваєте у нас частіше за всіх, і ми хочемо подякувати. Запрошуємо вас стати одним із наших VIP-клієнтів. Картку можна додати в телефон одним дотиком.

Коли постійний клієнт питає, чому не отримав картку:

VIP отримують ті, хто бував у нас найчастіше за останні три місяці. Під час наступного перегляду ви можете опинитися серед них.

Правило, яке можна пояснити одним реченням, не ображає. Ображає відчуття, що це все друзі власника.

Квартальний перегляд

Кожні три місяці повторюйте перші два кроки. Тим, хто опинився нижче межі, докори не потрібні, достатньо одного речення: «Ми переглядаємо VIP щокварталу за кількістю візитів. Під час наступного перегляду ви можете знову опинитися серед них». Нових клієнтів запрошуйте. Якщо ви користуєтеся рівнями, сторінка VIP-карток лише за запрошенням показує, що система може автоматично підвищити клієнта до вищого рівня, коли він досягне заданої суми витрат або кількості візитів, і повідомляє його про це сповіщенням.

Як запровадити саму картку у вашому бізнесі, описано в Як запровадити цифрову членську картку. Які показники відстежувати щомісяця, описано в 5 показників програми лояльності, які варто перевіряти щомісяця.

Чек-лист перед надсиланням запрошень

• У мене є дані про візити або витрати за останні 90 днів.
• Межа проходить приблизно на рівні найкращих від 10 до 20%, і я можу пояснити її одним реченням.
• Поодинокі сплески прибрано, а людей, яких я знаю, додано.
• Є дві-три переваги, більшість з яких нічого не коштує.
• Дату наступного перегляду, через три місяці, внесено до мого календаря.

Запросіть найкращих клієнтів на VIP-картку. Спробуйте Rewardly за 0 €

Запуск за 2 хвилини, без оплати наперед.