Как да въведете дигитална членска карта във вашия бизнес

Гост идва за трети път този месец, плаща, благодари и си тръгва. Ако нямате лесен начин да го направите член, следващото му посещение зависи от случайността. Да знаете как да въведете дигитална членска карта означава да превърнете тази случайност в повторна покупка, без да изграждате собствено приложение и без допълнителна администрация за персонала.

За кафенето членската карта може да е сутрешното кафе, заради което клиентът се връща всяка седмица. За ресторанта може да създаде причина клиентите да идват на обяд дори в обикновен ден. За салона за красота е естествен начин да насърчи следващата резервация. Не става въпрос само за отстъпка. Става въпрос да дадете на клиента ясна причина да се върне именно при вас.

Какво трябва да предлага дигиталната членска карта

Членската карта не е формат за всички случаи. Може да дава на редовните клиенти по-добри цени, достъп до избрани предложения, кешбек, точки или специални награди. Преди да изберете технологията, решете кое поведение искате да насърчите.

Ако ви липсват редовни посещения в по-тихите часове, настройте предимство за членове, което важи в конкретно време. Ако искате да повишите средната сметка, свържете наградата с достигането на определена стойност на покупката. Ако най-важна е връзката с редовните клиенти, предложете на членовете нещо, което обикновеният посетител не получава: бонус за рожден ден, ранен достъп до ново меню или ексклузивен ваучер.

Най-честата грешка е прекалено щедра, постоянна отстъпка за всички. Тя привлича регистрации, но може излишно да намали маржа ви, без да донесе повече посещения. По-добре работи конкретна, лесна за разбиране стойност. Клиентът трябва да разбере за няколко секунди какво получава и защо да се включи точно сега.

Как да въведете дигитална членска карта стъпка по стъпка

1. Задайте едно измеримо правило

Започнете с една цел, а не с десет функции. Искате ли повече посещения? Да изградите база с контакти? Да продавате повече извън пиковите часове? Всяка цел изисква различна логика на наградата.

Кафенето може да настрои модел, при който членът получава всяко шесто кафе безплатно. Ресторантът може да избере кешбек като кредит за следващо посещение. Бизнес със силна общност може да предложи предимство за членове при всяка покупка. Важното е след месец да можете да сравните броя на регистрираните членове, колко от тях са се върнали и какви приходи са донесли.

Правилото трябва да е просто и за персонала. Ако екипът ви не може да го обясни с едно изречение на касата, клиентът вероятно също няма да го разбере.

2. Изберете карта в мобилния портфейл, а не още едно приложение

Собственото приложение за лоялност звучи привлекателно, но за малък или среден бизнес често носи повече пречки, отколкото резултати. Клиентът трябва да го намери, да го изтегли, да създаде акаунт и после да не забрави да го отваря. За кафе, обяд или кратко посещение това са твърде много стъпки.

Дигиталната карта в Apple Wallet или Google Wallet работи по различен начин. Клиентът я добавя направо от QR код, SMS или формуляр. После картата остава в телефона му до платежните карти и бордните карти. Вижда се в момента, в който клиентът плаща, и не му се налага да търси хартиена карта или още една икона в телефона.

Това е решаващо за приемането. Най-добрата програма за лоялност не е тази с най-дългия списък от функции. Тя е тази, към която хората наистина се присъединяват.

3. Настройте картата според марката си

Дигиталната членска карта трябва да изглежда като част от вашия бизнес. Използвайте логото, цветовете, името на програмата и ясен ред, който описва предимството. Вместо общо „Карта за лоялност“ опитайте конкретно име, което пасва на марката и атмосферата ви.

Показвайте само информацията, която е нужна на клиента по време на посещението: текущ баланс на точки или кредит, наличната награда, номер на член и условията. Твърде много текст затруднява четенето на картата. Добрият дизайн не е само външен вид. Помага на персонала да провери картата по-бързо и позволява на клиента да види стойността ѝ с един поглед.

Платформи като Rewardly ви позволяват да създадете карта с вашата марка, награди и автоматизация на едно място. Предимството е бързото въвеждане без разработка по поръчка и без отделно приложение, което да се изгражда.

4. Подгответе регистрацията точно на мястото на покупката

Най-много регистрации получавате, когато клиентът е доволен, веднага след покупката. Поставете QR код на плота, на бележката, на стойка до касата или на масата. Добавете една конкретна покана за действие, например: „Добавете членската си карта и получете награда при следващото си посещение.“

Не искайте дълъг формуляр. За първата стъпка обикновено са достатъчни минималните данни, нужни за работата на програмата. Всяко допълнително поле намалява броя на регистрациите. Допълнителни данни можете да събирате постепенно, когато клиентът вече вижда стойността на членството.

На персонала му трябва кратък текст, а не час обучение. Достатъчно е едно просто изречение: „Имате ли вече нашата дигитална членска карта? Можете да я добавите за няколко секунди и това посещение ще се брои.“ Когато екипът знае какво да каже, картата става естествена част от продажбата.

Проектирайте награди, които пазят маржа ви

Наградата трябва да мотивира клиента да купи отново, а не да замени редовна покупка без връщане. Затова работете с продукти, при които имате място в маржа, или с предимства, които насърчават по-висока сметка.

Примери са безплатен гарнитур към основно ястие, кредит, който може да се използва само при следващата покупка над определена сума, или специално меню в по-тихите часове. В сектора на красотата може да работи надграждане на услугата. В специализиран магазин приоритетен достъп до нови стоки или бонус за повторна покупка.

Разликата между отстъпката и добре проектираната награда е във времето. Отстъпката намалява цената на текущата покупка. Наградата за следващото посещение създава причина клиентът да се върне. За бизнес, който живее от честотата на посещенията, вторият вариант често е по-изгоден.

Не чакайте членовете сами да се обадят

Картата в мобилния портфейл ви дава канал, какъвто хартиената карта никога не е имала. Можете да напомните на клиента за неизползвана награда, да изпратите предложение за рожден ден или да реактивирате членове, които отдавна не са идвали.

Но не изпращайте съобщения без причина. Едно прецизно предложение е по-силно от пет общи съобщения. Ако клиент не е посещавал кафенето ви 30 дни, изпратете му конкретно предимство, за да се върне. Ако е близо до обекта ви, може да има смисъл предложение с ограничено време. Ако редовно идва на обяд, не му предлагайте менюто за закуска.

Внимавайте с честотата. Твърде много известия могат да намалят стойността на картата. При малка клиентска база и личен бизнес по-рядката, но по-добре насочена комуникация може да е по-ефективна. При по-голям обем посещения автоматизацията, базирана на поведението на клиентите, се отплаща повече.

Измервайте връщанията, не само броя на картите

Хиляда издадени карти не означават хиляда активни клиенти. Следете колко членове са използвали картата, колко често се връщат, колко харчат на посещение и кои награди наистина ги раздвижват.

Оценявайте резултатите след първите четири до шест седмици. Ако има много регистрации, но малко връщания, проблемът може да е в слаба или твърде далечна награда. Ако клиентите отказват да се регистрират, опростете обяснението на касата или засилете първото предимство. Ако програмата се използва често, но маржът ви пада, коригирайте стойността на наградата или условията ѝ.

Дигиталната програма ви позволява да вземате решения въз основа на реални данни, а не на впечатлението от натоварена смяна. Това е основната разлика от хартиените карти, при които не знаете до колко клиенти сте стигнали, кой се е върнал и какво го е върнало.

Стартирането не е нужно да забавя бизнеса ви

Преди да тръгнете на живо, проверете четири неща:

• картата може да се добави в мобилния портфейл за няколко секунди,
• персоналът знае правилото и може да го обясни,
• QR кодът се вижда там, където клиентът плаща или чака,
• наградата е ясна, финансово устойчива и валидна от първия ден.

След това стартирайте програмата, дори без голяма кампания. Започнете с най-лоялните си гости, съберете реакциите им и коригирайте формулировката, предимството или мястото на QR кода. Бизнесът не се нуждае от съвършен тримесечен проект. Нуждае се от работеща система, която започва да връща клиентите още тази седмица.

Редовните ви клиенти вече имат причина да идват. Дигиталната членска карта просто им дава добра причина да си го спомнят при всяко плащане.