Хартиена или дигитална карта за лоялност: коя печели

Когато клиент на касата каже, че няма картата си със себе си, той не говори просто за парче хартия. Говори за изгубен шанс за още една продажба. Точно тук решението между хартиена и дигитална карта става ясно. За обекти, които живеят от повторни посещения, то не е въпрос на дизайн. То е избор между навик и система, която наистина връща хората.

Хартиените карти за лоялност имат едно голямо предимство: всеки ги познава. В началото са евтини, лесни за обяснение и персоналът може да работи с тях без обучение. В малко кафене или павилион могат да са бърз начин да възнаградите редовните гости. Затова все още ги виждаме по плотовете.

Но познатото не означава ефективно. Хартията работи, докато се загуби, остане вкъщи, се повреди или просто спре да се използва. А това се случва често. От гледна точка на обекта по-големият проблем е другаде: хартията не ви казва нищо за това кой е клиентът, колко често идва и кое работи най-добре. Наградата се раздава, но липсват данните, контактът и следващата стъпка.

Хартиена или дигитална карта в ежедневната работа

Ако погледнем един обикновен ден в залата, разликата се вижда веднага. Хартиената карта е ръчна. Трябва да се отпечата, да се раздаде, да се подпечата, да се провери, а понякога се налага да се справяте с неудобни ситуации, когато клиент твърди, че му липсват печати. Всяка стъпка зависи от персонала. Всяка стъпка оставя място за грешка.

Дигиталната карта пренася голяма част от тази работа в системата. Клиентът я има в телефона си, обикновено в Apple Wallet или Google Wallet, така че не изтегля нищо и не търси нищо. Персоналът не работи с хартия, а с прост процес. Тази разлика се усеща най-силно в натоварените часове. По-малко въпроси на касата. По-малко забавяния. По-малко хаос.

За собственика обаче най-важно е друго. Дигиталната карта не е просто заместител на картата. Тя е активен канал за връщане на клиента. Хартията отчита наградата. Дигиталната карта може и да се обърне към клиента.

Къде хартията все още има смисъл

За да е сравнението честно, хартиената карта не е автоматично лош избор. Ако имате много прост модел на награди, минимален бюджет и не е нужно да събирате данни или да общувате с клиентите след посещението, хартията може да свърши работа в краткосрочен план. Например в сезонен павилион или в малък обект, който проверява дали механиката за лоялност изобщо работи.

Да започнете с хартия е напълно в реда на нещата. Направете безплатна карта с печати с нашия създател на карти за лоялност и я отпечатайте или по-късно я превърнете в карта в портфейла.

Дори тогава трябва да вземете предвид ограниченията. Хартията не расте заедно с бизнеса. Когато бизнесът нарасне, отворите втори обект или поискате да оценявате по-добре връщанията на клиентите, хартията започва да ви спъва. Тя е инструмент за награждаване, а не за управление на връщането на клиентите.

Тук много бизнеси откриват, че проблемът не е бил в това, че клиентите не искат програма за лоялност. Проблемът е бил, че програмата е била твърде пасивна.

Дигиталната карта превръща лоялността в приходи

Най-голямата сила на дигиталното е, че не свършва, щом наградата е издадена. Когато клиентът има картата в телефона си, марката остава пред очите му. Звучи просто, но на практика това е силна разлика. Хартията свършва в портфейл, в кола или в кошчето. Дигиталната карта остава на устройството, което клиентът винаги носи със себе си.

Второто е удобството. Ако присъединяването отнема едно докосване без изтегляне на приложение, бариерата е минимална. Това е особено важно в заведенията, където скоростта решава. Клиентът не иска да попълва дълъг формуляр или да инсталира още едно приложение заради едно кафе или един обяд. Иска всичко да стане за няколко секунди.

Третото са данните. Не корпоративни табла за показ. Практични данни за вземане на решения. Колко хора се връщат. Колко бързо събират награди. Кое предложение работи. Кога посещенията намаляват. Всичко това ви помага да нагласите механиката на програмата така, че да носи растеж, а не само разходи.

И накрая идва повторното активиране. С хартията чакате клиентът да дойде отново сам. С дигиталната карта можете да го поканите обратно. Предложение за рожден ден, напомняне за неизползвана награда или целево съобщение, когато е близо до обекта, са точно моментите, които превръщат пасивната лоялност в активни продажби.

Хартиена или дигитална карта според вида бизнес

В кафене най-често срещаният модел е прост, например всяко десето кафе е безплатно. Хартиената карта може да се справи с това. Но дигиталната добавя по-бърза регистрация, по-малко загуби и възможност да стигнете до клиента между посещенията. Ако държите на редовните си сутрешни гости и искате да ги връщате и следобед или в по-тихите дни, дигиталната карта има ясно предимство.

В ресторант ситуацията обикновено е по-сложна. Стойността на покупката е по-висока, посещенията са по-редки и мотивацията изисква повече замисляне. Тук точките, кешбекът или членските предимства често работят по-добре от простите печати. Хартията е тромава при такъв модел. Дигиталната система дава повече гъвкавост и по-добър контрол върху това колко награди раздавате и какво въздействие имат.

В сферата на красотата и услугите решава резервацията и връщането на клиента след седмици или месеци. Хартията има слаба памет в тази среда. Дигиталната карта работи по-добре с времето. Напомня, дава мотивация и държи марката в телефона между посещенията.

За магазините и специализираните търговци е важно да знаят кой се връща и какво купува. Ако искате лоялността да е по-целенасочена, хартията не ви дава почти нищо. Дигиталната карта ви го дава.

Скритите разходи на хартията

Хартията изглежда евтина. И във фактурата за печат често наистина е такава. Но това не е цялата картина. Скритите разходи възникват другаде: в неточно раздадени печати, във фалшифициране, в загубен контрол, във времето на персонала и най-вече в пропилени повторни посещения, които вече не могат да бъдат предизвикани отново.

Когато клиент не идва три месеца, хартията не прави нищо по въпроса. Когато е близо до награда и забрави картата, хартията не прави нищо по въпроса. Когато искате да знаете дали програмата работи по-добре в един обект, отколкото в друг, хартията не прави нищо по въпроса.

Затова си струва да гледате на цената на една програма за лоялност през нейната възвръщаемост, а не през покупната цена. По-евтиният инструмент не е по-изгоден, ако ви кара да губите приходи, които вече са ваши.

Кога си струва да преминете към дигитална карта

Ако в обекта ви се повтаря поне един от тези сценарии, преминаването има смисъл: клиентите губят картите си, персоналът забравя да слага печати, нямате поглед върху резултатите или искате да започнете да връщате клиентите, без да разработвате собствено приложение. Тогава дигиталната карта вече не е нещо, което е приятно да имате. Тя е практично подобрение.

Важното е, че преминаването не е сложно. Собствениците на бизнес не се нуждаят от още един ИТ проект. Нужно им е решение, което могат да пуснат бързо, което персоналът разбира веднага и към което клиентите се присъединяват без пречки. Точно затова моделът на дигиталните карти директно в мобилните портфейли расте днес. Без приложение. Без дълго въвеждане. Без излишна техническа тежест.

Ако освен това можете да свържете програмата за лоялност с подаръчни ваучери, подаръчни карти или проста аналитика, получавате система, която не служи само на маркетинга. Тя става част от ежедневните приходи. Затова днес много обекти преминават от хартия към решения като Rewardly: не заради модата, а заради скоростта на стартиране и измеримия ефект.

Не е само въпрос на формат. Въпросът е какво искате да управлявате

Въпросът за хартиената или дигиталната карта изглежда прост на пръв поглед. В действителност той е дали искате да възнаграждавате клиента от време на време, или систематично да увеличавате колко пъти се връща. Хартията е статична. Дигиталното е жив канал.

Ако ви стига основен механизъм без данни и без по-нататъшна комуникация, хартията може да свърши работа. Но ако искате повече повторни посещения, по-добър поглед върху резултатите и по-малко ръчна работа, дигиталната карта носи значително повече. Не защото е по-нова. А защото пасва по-добре на начина, по който клиентите купуват днес, и на начина, по който собствениците трябва да управляват бизнеса си.

Най-добрите програми за лоялност днес не печелят, защото изглеждат модерно. Печелят, защото се ползват без усилие и връщат хората в точния момент. И тогава решението не е за една карта, а за растеж.