Διατήρηση πελατών
Η διατήρηση πελατών είναι η ικανότητα μιας επιχείρησης να κρατά τους πελάτες που ήδη έχει. Συνήθως μετριέται ως το μερίδιο των πελατών που αγοράζουν ακόμη μετά από μια ορισμένη περίοδο και για μια τοπική επιχείρηση συχνά μετράει περισσότερο από την απόκτηση νέων.
Τι είναι η διατήρηση πελατών
Το ποσοστό διατήρησης συγκρίνει τους πελάτες στο τέλος μιας περιόδου με εκείνους της αρχής, αφήνοντας έξω όσους νέους ήρθαν στο μεταξύ. Αν ξεκινήσετε τον Μάρτιο με 500 τακτικούς και τον τελειώσετε με 425 από αυτούς να έρχονται ακόμη, η διατήρηση είναι 85%. Το να κρατήσετε έναν τακτικό κοστίζει συνήθως λιγότερο από το να βρείτε έναν νέο, γι' αυτό οι κάρτες πιστότητας, οι υπενθυμίσεις και η καλή εξυπηρέτηση στοχεύουν όλες σε αυτόν τον αριθμό. Οι επιχειρήσεις στο Rewardly βλέπουν κατά μέσο όρο 30% περισσότερες επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.
Πώς λειτουργεί σε καφετέρια, κομμωτήριο ή εστιατόριο
- Μια καφετέρια προσέχει πότε ένας καθημερινός τακτικός σταματά να έρχεται και επικοινωνεί μαζί του μετά από μια εβδομάδα.
- Ένα κομμωτήριο υπενθυμίζει στους πελάτες όταν περάσει το συνηθισμένο τους διάστημα από το τελευταίο ραντεβού.
- Ένα εστιατόριο κρατά τους επισκέπτες να επιστρέφουν με ένα μήνυμα γενεθλίων και ένα πιάτο του μήνα.
Τι να προσέξετε
Η διατήρηση κρύβεται πίσω από τις συνολικές πωλήσεις: τα έσοδα μπορεί να ανεβαίνουν ενώ οι τακτικοί φεύγουν αθόρυβα και τους αντικαθιστούν νέοι επισκέπτες. Παρακολουθείτε την ανά περίοδο και κοιτάξτε ποιοι έφυγαν, όχι μόνο πόσοι. Μια μικρή πτώση στους καλύτερους πελάτες σας κοστίζει περισσότερο από μια μεγάλη πτώση στους περιστασιακούς.