Paano magkaroon ng repeat customers: sistema para sa café, restaurant at salon

Paano magkaroon ng repeat customers? Bumuo ng simpleng sistema na may anim na hakbang: unang bisitang maaalala ng tao, malinaw na dahilan para bumalik, detalye ng customer na nakuha sa unang bisita, paalala sa tamang oras, reward para sa nakasanayan, at isang numerong tinitingnan ninyo bawat buwan. Walang hakbang na sapat nang mag-isa. Kapag pinagsama, ginagawa nilang regular ang paminsan minsang bisita.

Nasa ibaba ang bawat hakbang nang detalyado, mga ideya para sa café, restaurant, salon, bakery at tindahan, isang plano para sa unang 30 araw ninyo at mga sagot sa pinakakaraniwang tanong.

Bakit mas mahalaga ang repeat customers kaysa sa mga bago

Ang bagong customer ay nagpapagastos sa inyo ng advertising, opening discount at oras ng staff sa pagpapaliwanag ng lahat. Ang suki ay kusang dumarating, umoorder ng alam na niya at madalas may kasamang iba. Ang café na may parehong bilang ng bagong guest pero mas malaking bahagi ng bumabalik ay mas malaki ang kita nang hindi gumagastos ng kahit isang dagdag na euro sa ads.

Maaga itong napagpapasyahan. Sa data ng Rewardly, 54.3% ng mga loyalty member na bumalik sa kanilang unang buong buwan ay bumibisita pa rin makalipas ang 10 hanggang 12 buwan, kumpara sa 20.1% ng mga hindi bumalik. Ang detalye ay nasa pag-aaral na Ang mga member na bumabalik sa unang buwan ay 2.7 beses na mas malamang na manatili nang isang taon. Kaya mas mahalaga ang ikalawang bisita kaysa sa ikasampu.

Paano magkaroon ng repeat customers: sistemang may anim na hakbang

1. Unang bisitang maaalala ng tao

Hindi bumabalik ang customer dahil lang nasiyahan sila. Ang pagkasiya ay simula lang; para bumalik, kailangan nila ng dahilan at alaala. Dapat tama sa unang bisita ang mga bagay na napapansin ng lahat:

• Pagbati sa loob ng ilang segundo. Tingin sa mata, ngiti, "Sandali lang po, aasikasuhin ko kayo". Kahit puno kayo.
• Parehong kalidad araw araw. Pareho ang lasa ng kape sa umaga at sa gabi, pareho ang itsura ng gupit kahit sinong stylist ang gumawa. Ang taong nagkaroon ng isang magandang araw at isang pangit na araw ay hindi na magbabakasakali sa ikatlo.
• Isang maliit na extra. Tikim ng bagong cake, "Kumusta po ang pakiramdam?" pagkatapos ng gupit, isang baso ng tubig kasama ng espresso. Maliit, pero tumatatak.
• Ang pangalan nila. Kung nagpakilala ang customer o umorder sa isang pangalan, gamitin ito kapag paalis na sila.

Ang sandali ng pag-alis nila ang tamang oras para sa ikalawang hakbang.

2. Malinaw na dahilan para bumalik

Bumabalik ang mga tao sa lugar kung saan alam nila ang aasahan. Ang pinakasimpleng dahilan ay loyalty card na may reward na naiintindihan ng customer sa loob ng ilang segundo: libre ang ikasampung kape, may discount ang bawat ikalimang gupit, cake pagkatapos ng ikapitong pagbili.

Mga patakaran para sa magandang reward:

• Abot kamay. Dapat makuha ito ng isang suki sa loob ng ilang linggo, hindi isang taon. Kalkulahin ang tamang bilang sa Ilang stamp ang dapat sa loyalty card.
• Gusto nila. Mas mabuti ang binibili na ng customer kaysa sa gusto ninyong ibenta.
• Mura para sa inyo, mahalaga para sa kanila. Maliit ang gastos ninyo sa kape pero buong presyo ang halaga nito sa customer.

Hindi kailangang reward ang magandang dahilan. Kasing epektibo ang soup of the day na nagbabago araw araw, seasonal na inumin o ang susunod na appointment na naka-book na sa desk ng salon.

3. Detalye ng customer na nakuha sa unang bisita

Kung wala kayong paraan para maabot ang customer, naiiwan sa tsamba ang pagbalik nila. Kailangan nilang maalala kayo nang kusa, habang araw araw silang pinapaalalahanan ng ibang negosyo tungkol sa kanilang mga offer.

Ang pinakamadali para sa customer ay digital loyalty card sa kanilang phone. Ini-scan nila ang QR code sa counter, pinupunan ang maikling form at idinadagdag ang card sa Apple Wallet o Google Wallet. Walang app na kailangang i-download, kadalasan sa loob ng mga 10 segundo. Saka nananatili ang card sa phone nila, kung saan nakikita rin nila ito sa pagitan ng mga bisita.

Ang susi ay i-offer ito sa lahat, hindi lang kapag naaalala ng staff. Magkasundo sa isang linya sa counter, halimbawa "Gusto po ba ninyong mag-ipon ng stamps? I-scan lang po ang code na ito." Ilagay ang QR code sa tabi ng POS, hindi sa sulok ng counter.

4. Paalala sa tamang oras

Karamihan ng customer ay hindi umaalis dahil hindi sila nasiyahan. Nakakalimot lang sila. Ang maikling mensahe sa tamang oras ay nagpapaalala sa kanila na nandiyan kayo.

Depende sa uri ng inyong negosyo ang tamang oras. Sa data ng Rewardly, ang karaniwang bumabalik na member ay bumalik pagkalipas ng 11 araw sa mga bakery, 15 araw sa mga coffee shop, 18 araw sa mga restaurant at 27 araw sa mga beauty, nail at fitness na negosyo. Ang buong larawan ay nasa pag-aaral na 56% ng mga bagong loyalty member ang bumabalik sa loob ng 90 araw. May saysay ang paalala kapag karaniwang nakabalik na ang customer sa ngayon pero hindi pa.

Sa Rewardly, sa Advanced plan at pataas, puwede ninyong i-set up ang:

• Welcome message na dumarating agad pagkadagdag ng card. Nagpapasalamat ito at ipinapaliwanag kung paano gumagana ang card.
• Follow up message na ipapadala kung hindi bumalik ang customer sa loob ng bilang ng araw na pipiliin ninyo. Kayo mismo ang bubuo nito: sinisimulan ito ng isang bisita, naghihintay ang system sa susunod, at kung hindi ito mangyari pagsapit ng araw na itinakda ninyo, ipapadala ang mensahe.
• Birthday message sa umaga ng birthday ng customer, kung ibinigay nila ang kanilang petsa ng kapanganakan.

Dumarating ang mga mensahe bilang push notifications sa card sa kanilang phone, at ang mga customer lang na pumayag sa marketing messages ang nakakatanggap nito. Gawing maikli ang mga ito, may isang dahilan para dumating at walang paninisi.

5. Gantimpalaan ang nakasanayan, hindi ang iisang bisita

Ang layunin ay hindi isang dagdag na pagbili kundi isang routine: kape tuwing umaga papasok sa trabaho, lunch tuwing Huwebes, gupit tuwing anim na linggo. Iyan mismo ang dapat gantimpalaan ng inyong sistema.

• Isang stamp sa bawat bisita, kahit maliit na pagbili. Nakikita ng customer ang progreso nila sa card pagkatapos ng bawat bisita.
• Ang reward agad kapag puno na ang card. Kapag nailagay na ang huling stamp, handa na ang reward at nagsisimula ulit magbilang ang card. Dapat abangan ng customer ang susunod na reward, hindi na kailangang hingin ito.
• Maliit na sorpresang hindi inanunsyo. Paminsan minsan, nagdadagdag ang staff ng biskwit para sa isang suki o nag-aalok ng tikim ng bagong inumin. Walang discount na makakagaya niyon.
• Pagkilala. Ang "Yung dati po?" ang pinakamurang loyalty reward na mayroon kayo.

Ginagantimpalaan ng discount para sa lahat ang presyo, hindi ang nakasanayan. Ang dumarating para sa discount ay aalis para sa susunod na discount sa iba.

6. Sukatin ang inyong repeat customer rate

Kung walang numero, hindi ninyo malalaman kung gumagana ang sistema. Sapat na ang isang numerong tinitingnan minsan sa isang buwan:

Repeat customer rate = customer na may hindi bababa sa dalawang bisita sa panahong iyon ÷ lahat ng customer sa panahong iyon × 100

Halimbawa na may bilog na numero: noong Oktubre, 400 na may hawak ng card ang bumisita kahit isang beses at 160 sa kanila ang dumating nang dalawang beses o higit pa. Ang repeat customer rate ninyo ay 160 ÷ 400 × 100 = 40%. Mga halimbawang numero ito, hindi data mula sa isang negosyo.

Mas mahalaga ang direksyon kaysa sa numero mismo: tumataas ba ito buwan buwan? Apat pang numerong sulit bantayan ang nasa 5 numero ng loyalty program na dapat tingnan bawat buwan.

Mga ideya para sa repeat customers ayon sa uri ng negosyo

Café o coffee shop

• Isang stamp sa bawat kape, reward pagkatapos ng ikawalo hanggang ikasampu.
• Routine sa umaga: parehong staff sa likod ng counter sa parehong oras, para maalala nila ang mga suki.
• Seasonal na inumin sa loob ng ilang linggo, para may bagong masusubukan sa susunod.

Restaurant

• Lunch menu na nagbabago araw araw at inilalabas nang maaga.
• Isang stamp sa bawat lunch, na may dessert o inumin bilang reward.
• Inaalok sa mga grupong regular na dumarating ang mesa para sa susunod na linggo habang nagbabayad sila.

Salon o barbershop

• Ang susunod na appointment ay naka-book na sa desk, habang masaya pa ang client.
• Reward sa ikalima o ikaanim na bisita, halimbawa dagdag na treatment.
• Follow up message kung hindi nag-book ang client sa loob ng bilang ng linggong tugma sa karaniwan nilang pagitan.

Bakery

• Stamps para sa pastries, dahil madalas dumating ang mga customer at maliit ang ginagastos.
• Tinapay ng araw o weekend cake na sulit puntahan para matikman.
• Mensahe sa mga may hawak ng card kapag may bagong seasonal na tinapay.

Tindahan

• Reward pagkatapos ng ilang pagbili, hindi halaga ng nagastos, para mabilang din ang maliliit na basket.
• Ang mga bagong dating na produkto ay inaanunsyo muna sa mga suki.
• Payong hindi kayang ibigay ng online store: staff na naaalala kung ano ang binili ng customer noong huli.

Ang unang 30 araw ninyo

Linggo 1: paghahanda

1. Pumili ng isang reward at ng bilang ng stamps.
2. I-set up ang inyong loyalty card at i-print ang QR code para sa counter.
3. Magkasundo sa team sa isang linyang gagamitin nila para i-offer ang card sa bawat customer.
4. Isulat ang bilang ng customer at kita ngayong linggo para may maikumpara kayo.

Linggo 2: paglulunsad

1. I-offer ang card sa bawat bayad.
2. I-on ang welcome message para sa mga bagong may hawak ng card.
3. Sa dulo ng linggo, bilangin ang mga bagong card at pag-usapan sa team kung kailan nakakalimutang i-offer ito.

Linggo 3: mga paalala

1. I-set up ang follow up message para sa mga customer na hindi bumalik sa loob ng bilang ng araw na pipiliin ninyo.
2. Idagdag ang petsa ng kapanganakan sa signup form bilang optional na field at i-on ang birthday message.
3. Pumili ng isang maliit na sorpresang maibibigay ng staff sa isang suki.

Linggo 4: pagsukat

1. Kalkulahin ang inyong repeat customer rate para sa buwan.
2. Tingnan kung ilang bagong member ang bumalik kahit isang beses.
3. Baguhin ang isang bagay na hindi gumana at sukatin ulit sa susunod na buwan.

Hindi ninyo makikita ang buong epekto sa loob ng 30 araw, dahil buwan ang kailangan para mabuo ang mga suki. Makikita ninyo kung inaalok ang card, kung tinatanggap ito ng mga tao at kung bumabalik ang mga bagong customer sa ikalawang pagkakataon.

Ano ang hindi gumagana

• Discount para sa lahat ay nagtuturo sa customer na hintayin ang susunod na deal.
• Komplikadong patakaran. Kung isang minuto ang kailangan ng staff para ipaliwanag ang reward, hindi ito maiintindihan ng customer.
• Sobrang daming mensahe. Mas mabuti ang isang magandang mensahe kada ilang linggo kaysa tatlo kada linggo.
• Paminsan minsang pag-offer ng card. Kung isang miyembro lang ng team ang nag-aalok nito, nagbabago ang resulta depende sa schedule ng staff.
• Napabayaang unang bisita. Walang card na makakapagligtas sa malamig na pagkain at mahabang paghihintay.

Iniuulat ng mga client ng Rewardly ang 30% na mas maraming pagbalik ng customer. Kung walang magandang unang bisita at team na nag-aalok ng card, mahirap maabot ang resultang iyon.

FAQ

Gaano katagal bago magsimulang bumalik ang mga customer?

Makikita ninyo ang mga unang pagbalik sa loob ng ilang linggo, lalo na sa café at bakery kung saan madalas dumating ang mga tao. Pero ilang buwan ang kailangan para makabuo ng mga suki. Pagkatapos ng unang buwan, bantayan lalo kung ilang bagong customer ang bumalik sa ikalawang pagkakataon.

Kailangan ko ba ng loyalty program para magkaroon ng repeat customers?

Hindi naman: nauuna ang magandang kalidad at serbisyo. Nagdadagdag ang loyalty program ng dalawang bagay na kung hindi ay wala kayo: malinaw na dahilan para bumalik at paraan para ipaalala ang sarili ninyo sa customer. Ang digital na card sa phone ay hindi kailangan ng app at walang papel na card na nawawala.

Ano ang magandang repeat customer rate?

Walang iisang tamang numero para sa lahat, dahil magkaibang magkaiba ang ritmo ng bisita sa café at sa salon. Ikumpara ang sarili ninyo sa sarili ninyo, buwan buwan. Kung tumataas ang rate, gumagana ang sistema.

Ilang mensahe ang puwede kong ipadala sa mga customer?

Sapat na kaunti para sulit basahin ang bawat isa. Sapat na para sa karamihan ng negosyo ang welcome message, birthday message at isang follow up kapag hindi bumalik ang customer. Magpadala lang ng dagdag na offer kapag talagang may sasabihin kayo.

Gumagana ba ito sa maliit na negosyo na iisa lang ang tao sa counter?

Oo, may kalamangan pa nga ang maliit na negosyo: kilala ng may-ari ang mga suki sa pangalan. Ilang segundo lang ang pagdagdag ng card sa counter, at kapag na-set up na, kusang naipapadala ang mga mensahe, kaya walang kailangang gawin nang mano mano.

Bumuo ng sistema para sa repeat customers. Subukan ang Rewardly sa halagang €0

Walang paunang bayad, libre sa loob ng 14 na araw.