Paano pataasin ang customer retention: praktikal na gabay

Walang ginagarantiya ang unang pagbili. Pumapasok ang customer, umo-order, nagbabayad at umaalis. Kung hindi siya bumalik, nagbayad kayo para makuha siya pero walang pangmatagalang halaga. Kaya hindi maliit na detalye sa marketing ang tanong kung paano pataasin ang customer retention. Direktang daan ito sa mas matatag na kita, mas madalas na pagbisita at mas sulit na paggamit ng bawat puhunan sa advertising, staff at sa mismong negosyo.

Sa lokal na negosyo, madalas minamaliit ang retention dahil mabilis ang takbo ng lahat. Ang morning rush sa café. Punong terrace. Mga booking. Mga delivery. Samantala, nawawala ang pinakamahalagang bagay: ang dahilan kung bakit dapat bumalik sa inyo ang customer at hindi sa kakumpitensya na dalawang kalye ang layo. Simple ang magandang balita. Kayang pagandahin ang retention nang walang sariling app, walang komplikadong CRM at nang hindi dinaragdagan ang admin ng staff.

Ano talaga ang nagpapasya kung babalik ang customer

Iniisip ng maraming may-ari ng negosyo na kalidad ng produkto ang pinakamahalaga. Siyempre, sisirain ng pangit na kape o mahinang serbisyo ang retention. Pero para sa mga negosyong maayos na ang pamantayan, kadalasang hindi iyon sapat. Ang repeat visit ay nakasalalay sa kombinasyon ng tatlong bagay: nakasanayan, motibasyon at paalala.

Nabubuo ang nakasanayan kapag natural nang pumupunta sa inyo ang customer. Ang motibasyon ang dahilan kung bakit kayo mismo ang pinipili niya. At tinitiyak ng paalala na hindi niya kayo nakakalimutan sa sandaling nagpapasya siya. Kapag kulang kahit isa sa mga ito, bumababa ang retention. Maaaring gusto ng mga tao ang negosyo, pero kung walang paalala, nakakalimutan ito. Maaaring may loyalty program ito, pero kung hindi madali ang pag-sign up, hindi ito gagamitin ng mga tao.

Paano pataasin ang customer retention nang walang hindi kailangang komplikasyon

Ang pinakamalaking pagkakamali ay ang pagsubok na lutasin ang retention sa komplikadong paraan. Hindi kailangan ng maliliit at katamtamang laki na negosyo ng isa pang system na walang gagamit. Kailangan nila ng tool na pumapasok sa araw-araw na benta at mabilis gumana.

Magsimula sa ginagawa ng customer pagkatapos mismo ng unang pagbili. May dahilan ba siyang bumalik sa inyo? Madali ba siyang makakasali sa inyong loyalty program? Nasa phone ba niya ang inyong brand? At kaya ba ninyo siyang maabot ulit nang hindi umaasa sa social media lang?

Kung hindi ang sagot, hindi demand ang problema. Ang problema ay ang katahimikang nabubuo sa pagitan ng unang bisita at ng ikalawa. At doon mismo napagpapasyahan ang magiging halaga ng customer sa hinaharap.

Kailangang mabilis ang retention system para sa customer at sa staff

Gumagana noon ang papel na card. Ngayon, mahina ito sa tatlong paraan. Nawawala ito. Wala itong ibinibigay na data. At hindi ito nagbibigay-daan para aktibong ma-reactivate ang customer. Ang sariling app naman ay madalas pumapalya sa adoption. Ayaw ng mga tao na mag-download ng isa pang app para sa isang kape o isang tanghalian.

Kaya ang modelong napapatunayan sa praktika ay ang loyalty card na naidadagdag sa isang tap diretso sa Apple Wallet o Google Wallet. Mabilis ito. Walang registration na tatlong screen. Walang password. Walang kailangang ituro sa customer. At, ang mahalaga, nananatili ang card sa phone kung saan talaga ito makikita ng mga tao.

Para sa negosyo, ibig sabihin nito ay mas kaunting abala. Para sa customer, mas kaunting dahilan para umalis nang hindi sumasali. At para sa kita, mas maraming repeat visits na nasusukat.

Huwag lang mag-alok ng discount. Bigyan sila ng dahilan para bumalik

Makakatulong ang discount sa maikling panahon, pero kapag ito lang, madalas tinuturuan nito ang customer na maghintay ng mas murang pagbili. Hindi iyon retention. Pressure iyon sa inyong margin. Mas epektibo ang reward na nakatali sa kilos ng customer.

Sa café, malakas ang simpleng stamp o points card. Para sa restaurant, madalas gumagana ang points system, cashback o membership perks. Sa beauty at services, may saysay na hikayatin ang susunod na booking sa isang tiyak na oras. Malinaw ang punto: kailangang maramdaman ng customer na may halaga ang susunod na bisita at madaling maintindihan ang daan papunta sa reward.

Kadalasang problema ang sobrang komplikadong mekanika. Kung hindi naiintindihan ng customer kung paano makukuha ang reward, nawawalan siya ng interes. Kung hindi ito naiintindihan ng staff, hindi nila ito iaalok. Panalo ang simpleng patakaran.

Data ang pagkakaiba ng paglagong tsamba at paglagong kontrolado

Kung hindi ninyo alam kung sino ang bumabalik, kailan sila bumabalik at sino ang tumigil na, hula lang ang inyong retention. Mahal iyon. Susubok ang negosyo ng mga promo nang pikit-mata at hindi nito alam kung ano talaga ang gumagana.

Kahit simpleng data ay malaki ang kayang baguhin. Sapat nang makita ang dalas ng bisita, aktibidad ng customer at tugon sa mga campaign. Biglang malalaman ninyo kung mas epektibo ang reward pagkatapos ng ikalimang bisita o ang offer na may limitadong oras. Malalaman ninyo kung bumabalik ang mga customer sa loob ng 7 araw o kailangan nila ng paalala pagkalipas ng mas mahabang panahon. At maihihiwalay ninyo ang mga suki sa mga minsan lang pumunta.

Sa puntong ito, hindi na kutob ang nagpapatakbo ng retention. Nagsisimula na itong pamahalaan batay sa kilos ng customer.

Sa reactivation nakukuha ang mga susunod na bisita

Maraming negosyo ang magaling sa unang contact. Mas kaunti ang marunong bawiin ang customer sa tamang oras. Kaya napakahalaga ng reactivation. Hindi ito tungkol sa pagpapadala ng mas maraming mensahe. Tungkol ito sa pagpapadala ng mga mensaheng may saysay.

May saysay ang birthday reward dahil dumarating ito sa isang personal na sandali. Gumagana ang push notification kapag malapit ang customer sa inyong lokasyon dahil tumutugon ito sa sitwasyon. Malakas ang paalala tungkol sa hindi pa nagagamit na reward dahil nakasandal ito sa motibasyong naroon na. May isang bentahe ang mga mekanikang ito: hindi sila generic. Dumarating sila sa oras na talagang makakakilos ang customer.

Dito rin makikita ang trade-off. Kapag masyadong madalas kayong mag-message, io-off kayo ng customer. Kapag masyadong bihira, makakalimutan niya kayo. Pinakaepektibo ang mas kaunting mensahe, pero may malinaw na halaga at magandang timing.

Kapag hindi tumataas ang retention kahit maganda ang program

May isang hindi komportableng katotohanan din na dapat banggitin. Hindi maaayos ng loyalty program ang pangit na karanasan. Kung pabago-bago ang produkto, hindi maasikaso ang staff o mabagal ang serbisyo, hindi ito maisasalba ng rewards. Hindi rin ito makakatulong kung sobrang hina ng perk o sobrang haba ng daan papunta rito.

Pinakamaganda ang paglago ng retention kung saan maayos nang tumatakbo ang negosyo at kailangan na lang magdagdag ng system na sumusuporta sa pagbabalik. Hindi ito band-aid sa mga problema sa operasyon. Pinapalakas nito ang mga bagay na mahusay na ninyong ginagawa.

Paano pataasin ang customer retention sa hospitality at services

Sa HoReCa at services, may malaking bentahe: kadalasang natural na bahagi ng negosyo ang pagbabalik ng customer. Paulit-ulit na umiinom ng kape ang mga tao. Paulit-ulit silang nagla-lunch sa labas. Bumabalik sila para sa treatment, gupit, booking. Kaya hindi pilit na pagbebenta ang retention. Matalinong pagsuporta ito sa kilos na naroon na.

Para sa café, may saysay ang pinakamabilis na posibleng pag-sign up sa counter at simpleng reward para sa regular na pagbisita. Para sa restaurant, maaaring mas epektibo ang points, cashback o membership perks na nagpapataas ng average na bill at ng dalas ng bisita. Sa services , kadalasan ang mga paalala, offer na naka-target sa oras at pagsunod sa karaniwang pagitan ng pagbabalik ang gumagawa ng trabaho.

Walang iisang scheme para sa lahat. Nakadepende ito sa margin, dalas ng pagbili at kilos ng customer. Ang mahalaga ay tugma ang retention model sa totoong takbo ng inyong negosyo, hindi sa isang generic na aral mula sa internet.

Mas mahalaga ang bilis ng rollout kaysa iniisip ng marami

Maraming negosyo ang nagpapaliban ng retention dahil hinihintay nila ang perpektong solusyon. Gusto nila ng bagong website, bagong POS, bagong app o malaking rebrand. Samantala, linggo-linggo, umaalis ang mga customer na sana ay bumalik.

Sa praktika, madalas ang nananalo ay ang solusyong mabilis na nailulunsad, madaling ipaliwanag sa staff at ginagamit ng customer nang walang pag-aatubili. Dito mismo may malaking bentahe ang mga digital card sa Wallet ng phone. Kaunting abala sa pagsali. Walang app na ida-download. Malinaw na nakikita ang brand sa phone. At kapag tama ang setup, direktang konektado sa repeat visits at kita.

Kaya maraming lokal na negosyo ngayon ang hindi na namumuhunan sa sariling app, kundi sa system na mabilis mailunsad at may agarang epekto. Halimbawa ang Rewardly ng approach na pinagsasama ang madaling rollout, branded na karanasan sa Wallet ng phone at automated na reactivation nang walang hindi kailangang pabigat sa operasyon.

Ano ang dapat pagtuunan sa susunod na 30 araw

Kung gusto ninyong talagang mapagalaw ang retention, hindi lang sa teorya, gawin ang tatlong bagay. Gawing simple ang pagsali sa loyalty program. Magtakda ng reward na sumusuporta sa ikalawa at ikatlong bisita. At maglunsad ng kahit isang automated na scenario para maabot ulit ang mga inactive na customer.

Hindi ninyo kailangang baguhin ang buong negosyo. Sapat nang alisin ang mga sandaling nawawalan ng dahilan ang customer para bumalik. Doon mismo lumilitaw ang paglago, na makikita sa benta at sa data.

Hindi magandang dagdag lang sa marketing ang retention. Isa itong disiplina sa operasyon na kayang gawing suki ang bawat bagong customer. At sa lokal na negosyo, isa ito sa pinakamabilis na paraan para lumago nang hindi pinapataas nang husto ang gastos sa pagkuha ng bagong customer.