Customer retention strategies para sa maliit na negosyo: 8 ideya

1. Gamitin ang pangalan nila at ang karaniwan nilang order (gastos: €0)

Ang pinakamurang retention tool ay team na nakakakilala ng mga tao. Gawin ito bukas: kapag nagbabayad ang customer, gamitin ang pangalan nila kung alam ninyo ("Good morning, Anna, ang karaniwan?"), at maglagay ng card sa tabi ng makina kung saan itatala ng staff ang order ng bagong suki sa unang dalawang linggo.

Kung saan hindi na ito gumagana: abalang counter na palaging nagbabago ang duty. Nasa isip ng ilang tao lang ang pagkilala, kaya nawawala ito kapag wala sila. Iyon ang dahilan para magdagdag ng card mamaya.

2. Ayusin ang masamang bisita bago sila umalis (gastos: €0)

Ang customer na nakakuha ng malamig na plato o naghintay ng 20 minuto ay baka walang sabihin at hindi na lang bumalik. Puwedeng magtanong ang staff ng isang tanong sa pagbabayad: "Maayos po ba ang lahat ngayon?" Pagkatapos, bigyan sila ng remedyong magagamit nila nang hindi na humihingi sa inyo. Magdesisyon nang maaga: ang kapeng ginawa ulit, ang dessert na libre, limitasyong €5 kada kaso.

Ito ang tapat na limitasyon ng lahat ng nasa ibaba. Hindi aayusin ng loyalty program ang masamang karanasan, kaya mauuna ang hakbang na ito bago ang mga bayad.

3. I-book ang susunod na bisita bago sila umalis (gastos: €0)

Para sa mga trade na may appointment, ganito ang pangungusap: "I-book na po ba natin ang susunod ninyo apat na linggo mula ngayon?" Gamitin ang agwat na irerekomenda ninyo para sa serbisyong iyon at itanong sa bawat client. Bilangin sa loob ng dalawang linggo kung ilan ang umaalis na may petsa. Iyon ang numerong itataas ninyo.

Para sa café o bakery, walang diary, kaya magbigay ng dahilan: "Babalik ang cinnamon buns sa Sabado." Mas malaki ang epekto ng pangalan ng araw kaysa sa "see you soon".

4. Stamp card sa phone (gastos: mula €29.90 kada buwan)

Binibigyan ng stamp card ng dahilan ang ikalawang bisita at ipinapakita ang progreso pagkatapos ng bawat bisita. Ini-scan ng customer ang QR code, idinaragdag ang card sa Apple Wallet o Google Wallet sa loob ng mga 10 segundo at walang dina-download na app. Ang unang card ay aabutin ng mga 2 minuto sa Rewardly, at puwede ninyong i-sketch muna ito sa libreng loyalty card maker. Iniulat ng mga client ng Rewardly ang 30% na mas maraming repeat visits. Nasa paano mag-launch ng loyalty card nang walang app ang rollout ayon sa pagkakasunod.

Ang isang rule na dapat sundin: dapat maabot ng suki ang unang reward sa loob ng ilang linggo. Hatiin ang stamps sa bilang ng bisita kada linggo. Ang siyam na stamp para sa customer na pumupunta tatlong beses kada linggo ay tatlong linggo. Ang siyam na stamp para sa pumupunta isang beses kada buwan ay siyam na buwan, at hindi na sila magmamalasakit. Nasa ilang stamp ang dapat ilagay sa loyalty card kung paano pumili ng numero.

Ang downside: kung pupunta naman talaga ang customer, kitang ibinigay ninyo ang reward. Nagbabayad lang sa sarili ang card kapag nagdadagdag ito ng bisita.

5. Welcome at birthday message (gastos: Advanced, €49.90)

Sa Advanced pataas, lumalapag ang welcome message sa card sa sandaling maidagdag ito. Gamitin ito para ipaliwanag kung paano gumagana ang card: "Welcome! Bawat kape ay may stamp, at libre na ang ikasiyam." Ipinapadala ang birthday message sa umaga ng kaarawan at kailangan nito ang petsa ng kapanganakan, na idinaragdag ninyo sa sign up form bilang opsyonal na field. Inyo ang pag-edit ng dalawang teksto. Naaabot lang ng mga mensahe ang mga customer na pumayag sa marketing message.

I-on ang dalawa nang isang beses at iwanan. Nasa birthday at name day message kung paano isulat ang regalo sa kaarawan at gaano ito katagal.

6. Paalala kapag tumahimik sila (gastos: Advanced, €49.90)

Nakadepende sa inyong trade ang tamang araw. Natuklasan ng pag-aaral ng Rewardly na gaano kabilis bumabalik ang mga loyalty member na ang mga member ng coffee shop na bumabalik ay bumabalik pagkalipas ng median na 15 araw, at 3 sa 4 na bumabalik ay nakabalik sa loob ng 47 araw. Mas mabilis ang bakery (11 araw at 32 araw). Mas mabagal ang beauty, nails at fitness (27 araw at 45 araw). Ang paalala sa araw 7 sa suki ng café ay ingay lang. Ang paalala sa pagitan ng araw 30 at araw 47 ay umaabot sa mga taong malabong bumalik nang mag-isa.

Ito ang puwedeng halaga ng isang paalala. Halimbawang numero, palitan ng sa inyo. Sabihin nating may 400 card holder ang isang café at 100 sa kanila ay hindi bumisita sa loob ng 30 araw.

1. Magpapadala kayo ng isang mensahe sa 100 taong iyon.
2. Sampu ang babalik para sa isang bisita sa €5: 10 × €5 = €50.
3. Tatlo sa sampung iyon ay magiging lingguhang suki ulit sa mga €4.50 kada linggo: 3 × €4.50 × 4 na linggo = €54 kada buwan.

Mga €104 iyon sa unang buwan at mga €54 kada buwan hangga't nananatili sila. Kita ito, hindi tubo: sa palagay na 70% na margin sa inumin, mga €73 ang matitira sa unang buwan. Kung 5 lang sa 100 ang tumugon, hatiin sa kalahati ang bawat linya.

Sa Rewardly, kayo mismo ang bubuo nito sa Advanced: isang bisita ang nagsisimula nito, hihintayin ng sistema ang bilang ng araw na pipiliin ninyo, at kung hindi bumalik ang customer, ipapadala nito ang mensahe ninyo. Panatilihing maikli ang teksto at magbigay ng dahilan: "Naghihintay pa rin ang libre ninyong kape sa card. Dumaan kayo ngayong linggo." Sapat na ang isang paalala. Kung walang sumasagot, ang lingguhang mensahe ay halos nagtuturo lang sa mga tao na balewalain kayo. Nasa paano maibabalik ang mga nawalang customer ang mga handang teksto at ang tatlong mensaheng sequence.

7. VIP tiers para sa nangungunang 20% ninyo (gastos: mula €29.90, mamaya)

Sakop ng pag-aaral ng Rewardly tungkol sa kung paano nakakalat ang mga bisita ang 41,187 na member ng 60 negosyo sa loob ng labindalawang buwan. Sa karaniwang negosyo, ang nangungunang 20% ng mga member ay gumawa ng 65% ng lahat ng bisita ng mga member, at 39% ng mga member ay isang beses lang bumisita. Bumabalik na ang inyong mga suki, kaya ang mas malaking discount ay halos pambayad lang sa mga bisitang gagawin naman nila. Napapansin nila ang pagkilala.

Ang VIP card ay may 1 hanggang 5 tiers. Kusang umaakyat ang mga member pagkatapos ng tiyak na bilang ng bisita o halagang nagastos, at may sariling porsyento ng discount ang bawat tier. Puwede rin ninyong gawing imbitasyon lang ang card. Simulan ito pagkatapos tumakbo ang stamp card nang ilang buwan.

Sabihin nating may 1,000 member ang isang café na gumagawa ng mga 5,100 bisita kada taon, at ang nangungunang 200 ay gumagawa ng mga 3,300 nito (ang karaniwang pattern ng pag-aaral). Ang 5% na VIP discount sa €5 na binili ay may gastos na hanggang 3,300 × €0.25 = €825 kada taon, kumpara sa mga €16,500 na kita mula sa grupong iyon. Iyon din ang downside na kaso: pupunta naman sana sila. Magdagdag ng perks na walang gastos, tulad ng unang pili sa mga abalang oras.

8. Prepaid pass (gastos: Professional, €79.90)

Ang pass ay nagbebenta ng tiyak na bilang ng bisita nang maaga, halimbawa 10 gupit. Dumarating ang cash ngayon, at may dahilan ang customer na bumalik pa nang siyam na beses. Sa Professional plan, nagbebenta kayo ng mga pass sa inyong gift certificate shop, at makikita sa pass sa wallet ng customer ang natitirang bisita at bumababa ito sa bawat gamit. Hindi puwedeng ipadala bilang regalo ang pass.

Sabihin nating €22 ang bayad sa isang gupit sa isang barbershop at nagbebenta ito ng 10 gupit sa halagang €200. Magbabayad ang customer ng €20 kada gupit, €2 na mas mababa sa karaniwan, kaya isinusuko ninyo ang €20 na kita at nakakakuha ng €200 nang maaga. Ang downside ay ang mga hindi nagamit na entry at ang discount sa mga bisitang mangyayari naman. Ang plan ay €79.90 kada buwan, na 4 na dagdag na gupit sa €22. Mas marami pang tungkol sa presyo at mga rule ang nasa 10 visit pass: papel o sa phone.

Alin ang uunahin

Bumaba sa listahan at huminto sa unang hakbang na hindi ninyo mahusay na ginagawa. Kung hindi ginagamit ng staff ang mga pangalan, hindi makakatulong ang card. Kung ginagamit ng lahat, idagdag ang card. Idagdag lang ang Advanced kapag tumatakbo na ang card at may mga member na kayong mamemensahe.

Mabilis na kuwenta lang kung ano ang dapat kitain ng bawat bayad na hakbang. Sa average na ticket na €6, ang Basic sa €29.90 ay nangangailangan ng 5 dagdag na bisita kada buwan (€29.90 ÷ €6, i-round up) at ang Advanced sa €49.90 ay 9. Kung 70% ang margin ninyo sa ticket, ang Advanced ay nangangailangan ng €49.90 ÷ (€6 × 0.7) = 12 dagdag na bisita. Ilagay ang sarili ninyong ticket sa ROI calculator.

Isang numerong dapat suriin

Piliin ang bahagdan ng mga bagong member na bumabalik sa loob ng 30 araw. Ang mga batayan ng Rewardly ay 44.5% para sa coffee shop, 45.3% para sa bakery, 39.5% para sa restaurant at 34.1% para sa beauty, nails at fitness (magkakahalong grupo). Inilalarawan nila ang mga na-scan na card, kaya ituring na batayan at hindi pangako. Suriin ang sa inyo kada buwan at magpalit ng isang strategy sa isang pagkakataon. Nasa 5 numero ng loyalty program na dapat suriin kada buwan ang iba pang apat na buwanang numero.

FAQ

Ano ang pinakamurang paraan para mapabuti ang customer retention?

Tatlong bagay na walang gastos: gamitin ang mga pangalan ng customer, ayusin ang masamang bisita bago sila umalis, at hingin ang susunod na bisita sa counter. Nagdaragdag ang stamp card ng dahilan para bumalik mula €29.90 kada buwan kada lokasyon.

Gaano katagal bago gumanda ang customer retention?

Makikita ninyo ang unang repeat visits sa loob ng ilang linggo. Ipinapakita ng data ng Rewardly na ang karaniwang bumabalik na member ay bumabalik pagkalipas ng 11 hanggang 18 araw sa bakery, coffee shop at restaurant at pagkalipas ng 27 araw sa beauty at fitness. Husgahan ang pagbabago pagkatapos ng 30 araw, at asahang aabutin ng buwan ang mga suki.

Ano ang magandang customer retention rate para sa maliit na negosyo?

Walang iisang numero, dahil magkaiba ang ritmo ng bakery at salon. Sa data ng Rewardly, 42.5% ng mga bagong member ang bumabalik sa loob ng 30 araw at 56.0% sa loob ng 90, at ang pagkakaiba ayon sa trade ay nasa itaas. Ikumpara ang sarili ninyo sa nakaraang buwan.

Kailangan ko ba ng loyalty program para mapanatili ang mga customer?

Hindi. Walang kailangang program ang strategy 1 hanggang 3. Nagdaragdag ang program ng dahilan para bumalik at paraan para maabot ang mga customer sa pagitan ng mga bisita.

Piliin ang unang strategy ninyo. Subukan ang Rewardly sa halagang €0

Walang paunang bayad, 14 na araw na libre.