Automation ng komunikasyon sa customer, sa praktika

Unang beses pumunta ang customer, may binili, at umalis. Pagkatapos, katahimikan. Walang susunod na pagbisita, walang tugon, walang dahilan para bumalik sa inyo. Dito mismo nagsisimulang magkaroon ng tunay na saysay sa negosyo ang automation ng komunikasyon sa customer. Hindi bilang isa na namang marketing buzzword, kundi bilang paraan para manatiling relevant nang hindi kailangang magpadala ng mensahe nang mano-mano ang inyong team araw-araw, maghabol ng appointment, at umapula ng mga problema sa retention.

Para sa mga café, restaurant, beauty business at serbisyo, napakapraktikal ng paksang ito. Hindi nakasalalay ang mga negosyong ito sa iisang benta. Nakasalalay sila sa pagbalik. Kung hindi bumabalik ang mga customer, bumabagal ang paglago at biglang mas mahal ang pagkuha ng bagong customer kaysa sa dapat. Hindi ito kayang asikasuhin nang mano-mano sa mahabang panahon. Nakakatipid ng oras ang mahusay na automation, binabawasan ang gulo, at higit sa lahat, lumilikha ng mas maraming repeat visits.

Ano talaga ang ibig sabihin ng automation ng komunikasyon sa customer

Sa praktika, hindi ito tungkol sa pagpapadala ng mas maraming mensahe. Tungkol ito sa pagpapadala ng tamang mensahe sa tamang oras. Awtomatiko. Batay sa pag-uugali ng customer, dalas ng pagbisita, lokasyon, holiday, birthday o pagiging inactive.

Simple ang pagkakaiba ng karaniwang komunikasyon at ng automated na komunikasyon. Ang karaniwang komunikasyon ay campaign para sa lahat. Ang automated na komunikasyon ay tumutugon sa isang partikular na sitwasyon. Kapag nagdagdag ang customer ng loyalty card, nakakatanggap sila ng welcome message. Kapag matagal na silang hindi pumupunta, nakakatanggap sila ng paalala na bumalik. Kapag naka-earn sila ng reward, alam nila agad. Kapag birthday nila, dumarating ang personalized na offer. Mas kaunting manual na trabaho. Mas relevant.

Pinakamahalaga ito sa mga segment kung saan abala ang staff sa pagpapatakbo ng negosyo, hindi ng CRM. Walang may oras sa café na mag-isip kung sino ang dapat i-message ngayong araw at kung 10 o 45 araw na ang nakalipas mula nang huling pumunta ang isang customer. Kailangang kusang gawin ito ng system.

Bakit huli nang nakikipag-ugnayan ang karamihan ng negosyo

Ang pinakakaraniwang problema ay hindi kakulangan sa pagsisikap. Pagkakawatak-watak ito. Nasa POS ang data, nasa booking, nasa papel na card, nasa spreadsheet, o wala kahit saan. Inaasahan na ang resulta. Ang komunikasyon ay masyadong pangkalahatan o hindi nangyayari.

Ang ikalawang problema ay abala. Kung kailangang mag-download ng app ang customer, gumawa ng account at i-on ang notifications, may ilang aalis na agad sa simula. At kung walang contact, walang maa-automate. Kaya mas gumagana ang mga solusyong pinaiikli sa pinakamaikli ang daan sa pagsali at direktang ikinakabit ang komunikasyon sa araw-araw na pagbili ng customer.

Ang ikatlong problema ay maling inaasahan. Madalas inaasahan ng mga may-ari na kusang lulutasin ng automation ang lahat. Hindi nito gagawin iyon. Kung mahina ang offer, boring ang reward o nakakainis ang dalas ng mensahe, hindi ito maililigtas ng teknolohiya. Pinararami ng mahusay na automation ang epekto ng mahusay na model. Ang mahinang model ay lalo lang lumilitaw na mahina.

Saan pinakamalaki ang epekto ng automation ng komunikasyon sa customer

Pinakamalaki ang pakinabang kung saan may malinaw na lohika ng paulit-ulit na pagbili. Kayang hikayatin ng café ang susunod na pagbisita gamit ang stamp, bonus o reward na may limitadong oras. Kayang gumamit ng restaurant ng cashback, membership perk o offer sa mga oras na hindi peak. Kayang awtomatikong ipaalala ng beauty segment ang susunod na appointment o gantimpalaan ang regular na pagpunta. Kayang buhayin muli ng mga specialty shop ang mga inactive na customer batay sa kanilang dating pagbili.

Ang mga scenario na pinakamahusay gumagana ay may direktang koneksyon sa kita. May saysay ang welcome series kung mabilis nitong naibabalik ang customer para sa ikalawang pagbisita. May saysay ang birthday reward kung hindi lang ito magandang kilos kundi talagang nagpapataas ng tsansa ng pagbisita. Gumagana ang mensaheng batay sa lokasyon kung dumarating ito sa tamang sandali at hindi bilang random na abala.

Sa madaling salita, hindi ito tungkol sa dami ng automation. Tungkol ito sa kung alin sa mga ito ang naglalapit sa customer sa susunod na pagbili.

Paano mag-set up ng automation nang walang hindi kailangang komplikasyon

Magsimula sa tatlong tanong. Kailan pinakamadalas tumitigil ang mga customer? Ano ang makakahikayat sa kanila na bumalik? At anong signal ang kayang awtomatikong mapansin ng system?

Kung karamihan ng inyong bagong customer ay hindi na bumabalik sa ikalawang pagkakataon sa loob ng 14 na araw, ang unang automation ninyo ay dapat tumutok mismo sa panahong iyon. Kung nagsisimulang dumalang ang pagpunta ng mga suki pagkatapos makuha ang reward, kailangan ninyong ayusin ang susunod na hakbang pagkatapos ng redemption. Kung tumutugon ang mga customer sa mga offer na may takdang oras, sulit na mag-set up ng triggers batay sa oras, lokasyon o tagal mula sa huling pagbisita.

Kadalasang simple ang magandang simula. Welcome message pagkatapos sumali sa program. Awtomatikong reward pagkatapos ng tiyak na bilang ng pagbisita. Reactivation message pagkatapos ng panahong hindi pumupunta ang customer. Birthday offer. Sapat na iyan para sa unang resulta.

Dito maraming negosyo ang nagpapakomplikado sa proseso. Gusto nilang i-segment ang lahat, i-personalize ang bawat detalye at maghanda ng sampung sangay ng campaign. Pero bilis ang kailangan ng negosyo. Mas mabuti ang apat na gumaganang automation na tumatakbo agad kaysa sa malaking plano na hindi kailanman nailulunsad.

Aling mga mensahe ang mas gumagana kaysa sa discount para sa lahat

Ang pinakamahinang uri ng komunikasyon ay discount para sa lahat nang walang konteksto. Maaaring magdala ito ng kaunting galaw sa maikling panahon, pero madalas nitong pinabababa ang halaga ng inyong brand at tinuturuan ang mga customer na maghintay ng sale. Mas mahusay na approach ang gantimpalaan ang pag-uugaling gusto ninyong hikayatin.

Halimbawa, ang ikalawang pagbisita, ang pagbalik pagkatapos ng mas mahabang pahinga, ang paggamit ng digital gift card, o ang pag-activate ng membership program. Tiyak ang ganitong komunikasyon. May malinaw itong dahilan at malinaw na layunin.

Malakas din ang mga mensaheng nagpapaalala ng halaga, hindi lang ng presyo. Hindi kailangang 10 porsyentong discount lang ang makuha ng customer. Puwede silang makakuha ng dagdag na point, bonus stamp, birthday perk, maagang access sa bagong produkto, o reward para sa pagiging suki. Sa maraming negosyo, mas gumagana ito kaysa sa permanenteng discount.

Kasabay nito, hindi pare-pareho ang gusto ng bawat customer. Kailangan ng bagong bisita ng tulak para bumalik. Mas pinahahalagahan ng tapat na customer ang pagkilala at pagiging exclusive. Kailangan ng inactive na customer ng mas malakas na dahilan para baguhin ang isang ugali. May saysay ang automation dahil mismo kaya nitong paghiwalayin ang mga sitwasyong ito.

Saan nasisira ang lahat sa realidad

Ang unang punto ng pagkasira ay adoption. Kung kaunti ang sumasali sa program, walang mapagtatrabahuhan ang automation. Kaya napakahalaga na mabilis ang pagsali at walang hindi kailangang hakbang. Habang mas kaunti ang abala, mas maraming contact at mas malaking puwang para sa reactivation.

Ang ikalawang punto ay kalidad ng data. Hindi ninyo kailangan ng napakalaking CRM. Pero kailangan ninyong malaman kung sino ang pumunta, gaano kadalas, ano ang na-earn nila, at kailan sila tumigil sa pagtugon. Kung wala ito, nagiging mass messaging lang ang automation.

Ang ikatlong punto ay consistency ng brand. Dapat maramdaman ang komunikasyon bilang natural na bahagi ng inyong negosyo, hindi bilang panlabas na tool na basta idinikit. Kapag natatanggap ng mga customer ang rewards, notifications at offers sa isang environment na dala ang inyong brand at bagay sa kanilang araw-araw na gawi sa phone, kadalasang mas maganda ang resulta.

Kaya rin may saysay ngayon na harapin ang retention gamit ang mga tool na mabilis i-launch at hindi nangangailangan ng sariling app. Ang Rewardly ay nakabatay mismo sa prinsipyong ito. Mas kaunting technical na hadlang, mas mabilis na activation, mas maraming puwang para sa automated na pagbalik ng customer.

Paano malalaman kung gumagana ang automation

Huwag lang bantayan ang opens o clicks. Para sa lokal na negosyo, mas mahalaga ang matitibay na numero. Ilang customer ang pumunta sa ikalawang pagkakataon. Paano nagbago ang dalas ng pagbisita. Ilang tao ang bumalik pagkatapos ng reactivation message. Magkano ang halaga ng isang customer sa paglipas ng panahon. At aling mga automation ang talagang nagdadala ng kita.

Natutuklasan ng ilang negosyo na birthday offer ang pinakamahusay gumagana. Ang iba ay nakakakita ng mas malakas na epekto mula sa notification na batay sa lokasyon o sa pagbibigay ng reward para sa tiyak na sunod-sunod na pagbisita. Walang iisang recipe para sa lahat. Depende ito sa uri ng negosyo, sa average na dalas ng pagbili, at sa uri ng insentibong itinuturing na mahalaga ng mga customer.

Kaya sulit na magsimula nang simple, magsukat at mag-adjust. Kung hindi nagpapabalik ng tao ang isang automation, maaaring hindi ang channel ang problema. Maaaring ang timing, ang offer, o ang masyadong madalas na pagpapadala. Ang automation ay hindi autopilot na walang nagbabantay. Isa itong system na dapat tumakbo nang may malinaw na layunin sa negosyo.

Mas kaunting manual na trabaho, mas maraming repeat visits

Ang automation ng komunikasyon sa customer ay hindi tungkol sa pagpapadala ng mas marami. Tungkol ito sa pananatiling present sa pagitan ng unang pagbisita at ng susunod. Diyan napagpapasyahan ang retention.

Kapag maayos ang setup, pinagagaan nito ang trabaho ng inyong team, pinaiikli ang oras ng pagtugon, at ginagawang aktibong sales channel ang loyalty program. Kapag hindi maayos ang setup, ingay lang ito. Ang pagkakaiba ay nasa pagiging simple, pagiging relevant, at kakayahang ikabit ang komunikasyon sa tunay na pag-uugali ng customer.

Kung nagpapatakbo kayo ng negosyong kumikita kapag mas madalas bumabalik ang mga tao, hindi dagdag lang ang automation. Praktikal na pundasyon ito ng paglago. Magsimula kung saan pinakamadalas nawawala ang pagbalik ng customer. At i-set up ang system para gumana ito kahit abala kayo sa pagpapatakbo ng negosyo.