Loyalty system na nagpapabalik sa mga customer

Kapag isang beses pa lang pumunta ang isang customer, hindi pa kayo panalo. Ang tunay na paglago ay nagsisimula sa ikalawa, ikatlo at ikalimang pagbisita. Dito nakikita ang halaga ng isang loyalty system: hindi bilang palamuti sa marketing, kundi bilang tool na ginagawang predictable na kita ang repeat visits.

Para sa mga café, restaurant, beauty business at lokal na serbisyo, napakapraktikal ng paksang ito. Karamihan sa mga negosyo ay hindi nangangailangan ng komplikadong CRM project o sariling app. Ang kailangan nila ay solusyong kayang gamitin ng staff nang walang training, ng mga customer nang walang dina-download, at ng may-ari nang hindi naghihintay nang matagal sa resulta.

Ano talaga ang dapat lutasin ng isang loyalty system ngayon

Kapag loyalty program ang pinag-uusapan, papel na stamp card pa rin ang naiisip ng marami. Gumana naman ito. Pero hanggang sa mawala ito, makalimutan ng staff na i-stamp, o gusto na ninyong malaman kung ilang customer talaga ang bumabalik. Doon na kayo tumatama sa limitasyon.

Ang mahusay na loyalty system ngayon ay hindi lang para sa reward. Saklaw din nito ang pagkolekta ng data, ang muling pag-abot sa mga customer, at ang simpleng paggamit sa loob ng negosyo. Kailangan itong mabilis, madaling maintindihan, at nakakabit sa realidad ng araw-araw na benta. Kung masyadong komplikado, iiwasan ito ng staff. Kung masyadong maraming hakbang ang hinihingi sa customer, hindi sila sasali.

Iyan ang pangunahing pagkakaiba ng system na maganda lang tingnan sa presentation at ng system na talagang nagpaparami ng dumarating na customer. Sa praktika, ang simple ang nananalo.

Bakit nauubusan na ng bisa ang papel at ang mga standalone app

Mura ang papel na card sa simula, pero mahal sa mga nawawalang pagkakataon. Hindi ninyo nakikita kung sino ang bumabalik. Hindi ninyo alam kung sino ang dapat lapitan pagkatapos ng unang pagbisita. Wala kayong overview kung aling rewards ang gumagana at alin ang kumakain lang sa inyong margin. Bukod pa riyan, walang puwang dito para sa automated na reactivation campaign.

Kabaligtaran naman ang problema ng mga standalone mobile app. Kaakit-akit ang teknolohiya, pero kadalasang mahina ang adoption. Ayaw ng mga customer na mag-download ng panibagong app para sa isang kape, lunch o gupit. Bawat dagdag na hakbang ay nagpapababa ng engagement. Doble pa ito sa food and drink, kung saan bilis ang nagpapasya.

Kaya lalong napapatunayan ang modelo ng digital card sa Apple Wallet at Google Wallet. Idinadagdag ng customer ang card sa isang tap. Simpleng proseso ang sinusunod ng staff. Nananatiling nakikita ang brand sa phone ng customer kahit nakaalis na sila. At may data ang negosyo na magagamit para sa susunod na pagbisita.

Aling loyalty system ang bagay sa iba't ibang uri ng negosyo

Hindi pare-pareho ang reward model na kailangan ng bawat negosyo. Dito madalas nagkakamali. Pumipili ang negosyo ng program batay sa ginagamit ng kakumpitensya, hindi sa paraan ng pagbili ng sarili nilang mga customer.

Iba ang ritmo ng café kaysa sa restaurant. Sa kape, napakahusay gumana ng stamp at points dahil mas madalas ang pagbisita at malapit lang ang reward. Mabilis maintindihan ng customer kung ano ang makukuha nila at mabilis nilang nararamdaman ang progreso. Mahalaga iyon.

Ang restaurant ay madalas na may mas mataas na halaga ng bill at mas madalang na pagbisita. Doon, mas may saysay ang points o cashback, o isang membership card na may partikular na perks. Kung masyadong mababa ang reward, nawawala ang motibasyon. Kung masyadong mapagbigay, nababawasan ang inyong margin nang walang tunay na paglaki sa retention.

Ang beauty segment at mga serbisyo naman ay kadalasang nakikinabang sa kombinasyon ng membership, birthday perks at gift certificate. Simple ang dahilan. Hindi lang ito tungkol sa dami ng pagbisita, kundi pati sa relasyon, regularidad at mas mataas na average na halaga ng bawat customer.

Kaya ang tamang pagpili ay hindi nagsisimula sa disenyo ng card. Nagsisimula ito sa tanong kung ano ang gusto ninyong baguhin. Mas maraming ikalawang pagbisita? Mas mataas na average spend? Pagbabalik ng mga inactive na customer? Mula riyan susunod ang lohika ng buong program.

Ang loyalty system na walang data ay mas mahal na coupon lang

Hindi sapat ang reward lang. Kung hindi ninyo alam kung sino ang customer, kailan sila huling pumunta at paano sila tumutugon sa mga offer, bulag na tumatakbo ang inyong loyalty system.

Hindi kailangang maging komplikado ang data. Kabaligtaran pa nga. Sa maayos na disenyong solusyon, kusa itong nakokolekta habang ginagamit ang program. Dahil dito, natutukoy ninyo ang suki at ang customer na isang beses lang pumunta. Makakapag-set up kayo ng offer para sa customer na isang buwan nang hindi nagpapakita. At makakapagpadala kayo ng birthday perk nang walang manual na trabaho.

Ito ang sandali kung kailan nagiging retention channel ang loyalty program. Hindi na kayo naghihintay kung maaalala pa kayo ng customer. Maaabot ninyo sila sa sandaling may saysay ito para sa negosyo.

Saan nasisira ang return on investment

Tama ang tanong ng mga may-ari tungkol sa loyalty program. Magkano ang maidudulot nito? Walang iisang sagot para sa lahat, pero malinaw ang mekanismo.

Nagmumula ang ROI sa kombinasyon ng tatlong salik. Mas madalas na pagbisita, mas mataas na average order value, at mas kaunting nasasayang sa marketing. Kung napapabalik ninyo ang customer bago nila kayo makalimutan, tumataas ang customer lifetime value nang hindi na kayo nagbabayad ulit para makuha sila.

Ang pinakamahinang resulta ay kadalasang galing sa program na pare-pareho ang reward sa lahat at wala nang ibang ginagawa para sa kahit sino. Ang pinakamahusay na resulta ay galing sa system na kayang iangkop ang reward sa pag-uugali ng customer. Iba ang insentibong kailangan ng bagong customer kaysa sa suki. Ang customer na 60 araw nang hindi pumupunta ay nangangailangan ng ibang mensahe kaysa sa pumupunta linggo-linggo.

Kaya sulit na tingnan ang loyalty system hindi bilang gastos, kundi bilang tool sa pamamahala ng paulit-ulit na kita. Kapag maayos ang setup, hindi na ito promo lang at nagsisimula na itong gumana bilang bahagi ng negosyo.

Ano ang dapat bantayan sa pagpili ng solusyon

Sa papel, magkakamukha ang maraming system. Lumalabas ang pagkakaiba sa rollout. Ang unang tanong ay kung ilang hakbang ang kailangang gawin ng customer para sumali. Kung kailangan nila ng form, password, app at confirmation email, malaking bahagi ng mga tao ang umaalis bago pa ang unang reward.

Ang ikalawang tanong ay kung gaano kabilis ito magagamit ng staff. Sa abalang negosyo, walang oras para magpaliwanag ng komplikadong proseso. Kailangang mabilis ang program kahit sa oras ng rush.

Ang ikatlong tanong ay kung kaya ng system na gumamit ng data at automation. Kung wala nito, nagbibigay kayo ng rewards pero hindi kayo lumilikha ng regular na pagbalik ng customer. At sa huli, tingnan ang koneksyon sa mga tool na gamit na ninyo. Hindi dapat maging hadlang ang POS, payments, booking o pagbebenta ng gift certificate.

Kung mahaba ang onboarding ng isang solusyon at nangangailangan ito ng technical project, madalas itong nagiging preno para sa maliliit at katamtamang negosyo. Iyan mismo ang dahilan kung bakit napakalakas ng solusyong mabilis i-deploy at walang hindi kailangang pasanin sa operasyon.

Paano mag-set up ng loyalty system na gumagana pa rin pagkalipas ng tatlong buwan

Maraming program ang maganda ang simula at saka unti-unting nawawalan ng sigla. Hindi dahil ayaw ng mga customer ng rewards. Kadalasan, ang problema ay walang namamahala sa system pagkatapos ng launch.

Magtakda ng simpleng metrics mula sa simula. Ilan ang sumasali. Ilan sa kanila ang bumabalik. Ano ang pagkakaiba ng mga miyembro ng program at ng ibang customer. Aling reward ang talagang nagpaparami ng dumarating at alin ang nagpapababa lang ng inyong margin. Hindi ninyo kailangan ang mga numerong ito para sa report. Kailangan ninyo ang mga ito para malaman kung ano ang aayusin.

Bantayan din ang customer lifecycle. Simula pa lang ang unang pagbisita. Ang ikalawang pagbisita ay bumubuo ng ugali. Ang ikalima ay madalas nangangahulugan na ng relasyon. Dapat makatulong ang loyalty system na ilipat ang mga tao sa mga yugtong ito, hindi lang mangolekta ng points.

Sa praktika, napakahusay gumana ng automation. Isang paalala pagkatapos ng mas mahabang panahong hindi pumupunta ang customer. Isang birthday offer. Isang mensaheng batay sa lokasyon kapag malapit ang customer sa inyong negosyo. Ito ang mga mekanismong ginagawang aktibong sales tool ang isang pasibong program.

Kung gusto ninyong panatilihing simple, ganito mismo ang prinsipyo ng Rewardly. Digital card sa Wallet ng phone, mabilis na launch, malinaw na lohika ng reward, at reactivation nang walang hindi kailangang abala.

Ano ang pinakamahusay gumagana sa maliliit at katamtamang negosyo

Hindi kailangan ng maliit na negosyo ng dose-dosenang feature. Kailangan nito ang ilang bagay na maaasahang gumagana. Mabilis na pag-sign up ng customer. Malinaw na reward. Simpleng paggamit. At kakayahang maabot muli ang customer.

Kaya ang pinakamahusay na resulta ay madalas hindi galing sa pinakakomplikadong loyalty system, kundi sa pinakaginagamit. Kung dala ito ng customer mismo sa kanilang phone, kung ginagamit ito ng staff nang walang pag-aalinlangan, at kung nakikita ng may-ari ang resulta nang walang komplikadong analysis, nagiging bahagi ang system ng araw-araw na operasyon. At diyan mismo ito dapat naroon.

Kung mahina ang repeat visits ninyo ngayon, huwag agad dumampot ng panibagong discount campaign. Magtanong muna ng mas simpleng tanong. May loyalty system ba ang inyong negosyo na talagang nagpapabalik sa mga customer, o nagbibigay lang ito ng rewards nang walang ibang epekto? Maaaring mabago ng sagot ang inyong kita nang mas mabilis kaysa inaakala ninyo.