Kako je INCUPLE u jednoj noći izgubio 5.000 vjernih kupaca i što je učinio potom

INCUPLE je obiteljska pržionica specijalne kave iz mjesta Topoľčany u Slovačkoj. Pet kafića, vlastita pržionica, barista akademija i odnedavno obrtnička pekara. Deset godina izgradnje brenda koji je počeo na običnom aparatu za kokice u bakinoj garaži.

Tijekom tri godine u vlastitoj je aplikaciji vjernosti izgradio bazu od gotovo 5.000 vjernih kupaca. Onda je jedne noći aplikacija prestala raditi, a podaci su nestali. Ovo je priča o tome što je osnivač Martin učinio potom i što se dogodilo u prvim tjednima s Rewardly.

Priču je prvi objavio slovački magazin Refresher.sk. Ova je verzija usredotočena na ono što to znači za svako poslovanje koje vodi program vjernosti. Možete pročitati izvorni članak ovdje.

Od aparata za kokice do pet kafića

Kad su Martin i njegova partnerica Katka 2015. počeli, nisu sanjali o velikom poslu. Pržili su kavu na aparatu za kokice i učili usput: pečenje, kuhanje kave, marketing i vođenje tvrtke. Martinova mama pridružila im se kasnije, a zatim i otac.

„Tada je puno kave završilo u kanti. Iskreno, kave iz naših početaka danas ne bi stigle na policu“, smije se Martin.

Danas INCUPLE ima sjedište u Kamanovoj, između Nitre i Topoľčanyja, gdje kafić od pržionice dijeli samo drvena stijena s prozorom. Tu su još pet kafića, franšizne lokacije, web trgovina, veleprodaja i pekara pullt. u mjestu Topoľčany.

Gotova aplikacija: brz uspjeh, spore promjene

Prije nekoliko godina INCUPLE je odlučio pokrenuti digitalnu aplikaciju vjernosti. Vanjski dobavljač isporučio je gotov proizvod u bojama brenda. Kartica, bodovi, pečati. Kupci su ga brzo prihvatili i baza je rasla.

„Bio je to prilično uspjeh, ljudima se svidjelo. Problem je bio što je svaka promjena morala proći kroz njihove programere i trajala je jako dugo. Podrška nije bila dobra“, prisjeća se Martin.

Drugi problem bio je manje vidljiv, ali jednako ozbiljan: gotovo nikakve analitike. Nikakve statistike posjeta, nikakvih podataka o bodovima, nikakve segmentacije. Samo brojke bez konteksta.

Noć kad je nestalo 5.000 kupaca

Zatim je uslijedila najveća tehnološka kriza u povijesti tvrtke. Preko noći se aplikacija potpuno srušila, a INCUPLE izgubio je pristup bazi od gotovo 5.000 vjernih kupaca.

„Jednog se dana aplikacija srušila i više nismo mogli doći ni do jednog podatka. Bila je to mala tvrtka u kojoj je sve ovisilo o jednom vlasniku. Zato smo odlučili krenuti potpuno drugim putem. Tražili smo partnera koji je pouzdan, profesionalan i s dobrom podrškom. I koji želi stalno napredovati i rasti, baš kao i mi“, objašnjava Martin.

S kupcima su razgovarali odmah. Objasnili su što se dogodilo i obećali da nitko neće izgubiti nagrade koje je zaradio. Kupci su ostali uz njih, sve je riješeno u nekoliko tjedana i počela je potraga za novim partnerom.

Zašto su odabrali Rewardly

Nakon tog iskustva Martin je imao jasne kriterije: nikakva ovisnost o jednoj osobi, vlasništvo nad podacima i analitika koja stvarno odgovara na pitanja.

• Bez aplikacije za preuzimanje. Kupac skenira QR kod i kartica za 10 sekundi stiže u Apple Wallet ili Google Wallet.
• Baza pripada poslovanju. Potpun pristup i izvoz u svakom trenutku. Upravo ono što je staroj aplikaciji nedostajalo.
• Analitika u stvarnom vremenu. Dodane kartice, posjeti, pečati, segmenti kupaca i push obavijesti na jednoj nadzornoj ploči.
• Pouzdan partner. Tim koji stalno razvija platformu, uz podršku na koju se možete osloniti.

„Odabrali smo Rewardly zbog dobro izgrađenog sustava, profesionalnosti i detaljne analitike koja nam je nedostajala u staroj aplikaciji“, kaže Martin.

Pogledajte kako funkcionira Rewardly

Rezultati prvih tjedana

INCUPLE je pokrenuo novi program vjernosti bez aplikacije, a rezultati su bili mjerljivi od prvog dana.

• Vraćeno 1.090 vjernih kupaca u prva dva tjedna.
• 41 nova kartica dnevno u prvim tjednima nakon pokretanja.
• 7.000 digitalnih pečata i 3.200 posjeta otkako koristi Rewardly.
• 1.400 stalnih korisnika do kraja lipnja, otprilike dva mjeseca nakon pokretanja.

„Vidimo da je rješenje u kojem nitko ne mora preuzimati aplikaciju za kupce ljubaznije, brže i intuitivnije. U prva dva tjedna vratili smo 1.090 svojih vjernih kupaca. A tek smo počeli“, kaže Martin.

Na pitanje je li se novi program već pokazao u dobiti, Martin je oprezan. To još ne može procijeniti, ali vidi više kupaca koji se vraćaju. I može ih redovito obavještavati o novostima i ponudama, što povećava broj dolazaka.

Danas mu najviše pomažu push obavijesti: jedna poruka stiže do cijele baze. INCUPLE također priprema potpuno nov program vjernosti za svoje kupce.

Kako to funkcionira u praksi

1. Kupac na blagajni skenira QR kod. Kartica se za 10 sekundi sprema u Apple ili Google Wallet. Bez aplikacije, bez lozinke, bez obrasca.
2. Pri svakoj kupnji pokaže karticu na zaslonu. Osoblje dodaje pečate ili bodove izravno s blagajne. Kartica radi i izvan mreže.
3. Poslovanje sve vidi na nadzornoj ploči. Tko se vraća, koliko često i na što reagira. Bazu je moguće izvesti u svakom trenutku.

Rewardly se povezuje s POS i rezervacijskim sustavima kao što su Dotykačka, Storyous, Bookio i Papaya POS. Osim kartica s pečatima i bodovima nudi poklon bonove, VIP članstva i push obavijesti.

Pokrenite svoju karticu vjernosti besplatno

Što izvući iz priče o INCUPLE-u

• Vaši podaci moraju biti vaši. Ako bazu ne možete izvesti u svakom trenutku, nije vaša. Jedan ispad može je izbrisati.
• Svaka prepreka košta vas kupaca. Preuzimanje aplikacije, registracija i postavljanje lozinke odbijaju ljude. Kartica u Walletu ne odbija.
• Bez analitike letite naslijepo. Broj kartica nije dovoljan. Morate znati tko se vraća i što funkcionira.
• Partner je važniji od popisa značajki. Pitajte tko stoji iza proizvoda, koliko brzo rješava promjene i što se događa kad nešto pukne.

„Digitalizacija je danas ključna za svako područje poslovanja. Mislim da su ljudi spremni za ovakav sustav vjernosti. On također izdvaja poslovanje od konkurencije i povećava njegovu vrijednost“, dodaje Martin.

Tko je Rewardly

Rewardly je slovački startup koji malim i srednjim poslovanjima daje isti alat za vjernost koji su nekad imali samo veliki lanci. Danas ga koristi više od 200 tvrtki: kafići, restorani, teretane, saloni ljepote i trgovine. Prema članku na Refresher.sk, na telefonima njihovih kupaca nalazi se više od 650.000 kartica vjernosti.

„Nije stvar samo u tome da kupac dolazi češće. Riječ je i o novcu koji često uopće ne bi postojao bez digitalnog sustava“, kaže David Maroši, direktor tvrtke Rewardly.

Uz AI onboarding vlastitu karticu vjernosti možete pokrenuti za 2 minute. Bez programiranja i bez dugog postavljanja. Unesite osnovne podatke, a sustav priprema program, dizajn kartice i mehaniku nagrada.

Izradite karticu vjernosti za 2 minute