Hogyan indíts működő hűségprogramot

Az igazság egyszerű. A legtöbb hűségprogram nem azért bukik el, mert a vásárlók nem akarnak jutalmat. Hanem azért, mert idegesítő. A papírkártya elvész. Senki sem akar appot letölteni. A személyzet elfelejti jóváírni a pontokat. Ha azon gondolkodsz, hogyan indíts hűségprogramot, ne a technológiával kezdd. Azzal kezdd, ami nap mint nap működni fog az üzletben, és amit a vásárló gondolkodás nélkül használ.

Egy jó hűségprogramnak egyetlen feladata van. Hogy a vásárló hamarabb, gyakrabban és nagyobb vásárlási értékkel jöjjön vissza. Minden más csak forma. Ezért érdemes az egyszerűségre, a gyors regisztrációra és egy olyan jutalomra fogadni, amelyet a vásárló első ránézésre megért.

Hogyan indíts hűségprogramot felesleges hibák nélkül

Az első lépés nem a kártyatípus kiválasztása. Az első lépés annak eldöntése, pontosan min akarsz javítani. Más program kell, ha az egységed tele van, de a vendégek ritkán jönnek vissza. Más, ha a látogatások gyakoriságát akarod növelni a gyengébb napokon. És megint más, ha vásárlói adatokat kell gyűjtened, és az első vásárlás után újra el kell tudnod érni az embereket.

Három cél a leggyakoribb. Növelni a visszatérő látogatások számát, emelni az átlagos számlát, vagy beindítani az eladásokat azokban az időszakokban, amikor csendesebb az egység. Ha kiválasztod a fő célt, hirtelen könnyebb lesz beállítani a jutalmakat, a kommunikációt és az eredmények mérésének módját.

Sok vállalkozás itt követi el az első hibát. Azt akarják, hogy egy program egyszerre mindent megoldjon. Pontok, cashback, kuponok, születésnapi jutalmak, VIP-szint és ajándékkártyák. Az eredmény káosz a vásárlónak és a személyzetnek is. A jobb út egyetlen világos mechanizmust elindítani, amelyet könnyű elmagyarázni és könnyű használni.

Válassz a vállalkozásod típusához illő modellt

Kávézóknál gyakran a pecsétes modell működik. Például minden tizedik kávé ingyen, vagy jutalom bizonyos számú látogatás után. Könnyen érthető, gyors, és remekül támogatja a rutint. A vásárló pontosan tudja, miért érdemes visszajönnie.

Éttermeknél vagy magasabb számlájú vállalkozásoknál általában a pontgyűjtő vagy a cashback modell erősebb. A vásárló látja, hogy nagyobb költésért több értéket kap vissza. Egy ilyen rendszer jobban dolgozik az átlagos rendelési értékkel, és nagyobb költésre ösztönöz.

A tagsági kártyáknak ott van értelme, ahol kapcsolatot akarsz építeni, nem csak rövid távú motivációt. A szépségipar, a szaküzletek vagy a közösségre épülő koncepciók többet nyerhetnek a tagsággal. De valódi előnyt kell hoznia, nem csak az exkluzivitás érzését, ami mögött nincs semmi.

Ha azon gondolkodsz, hogyan indíts jól hűségprogramot, ne a legmodernebb modellt válaszd. Azt válaszd, amelyet a vásárlóid öt másodperc alatt megértenek.

A jutalomnak vonzónak, de nyereségesnek kell lennie

A hűségprogram nem jótékonyság. Ha minden jutalom fáj neked, a program nem tart sokáig. Ha viszont túl gyenge, nem mozdítja meg a vásárlót. A jó kialakítás valahol középen van.

Segít, ha megnézed az árrésedet és a vásárlási szokásokat. Egy kávézóban gyakran jobb olyan termékkel jutalmazni a vásárlót, amelynek magas az észlelt értéke, de kontrollált a költsége. Egy étteremben a következő látogatásra szóló kredit működhet, mert visszatérésre ösztönöz. A szolgáltatásokban erős jutalom lehet egy magasabb szintű vagy plusz szolgáltatás, nem egy automatikus kedvezmény.

A kedvezményeknek megvan a helyük, de nem érdemes rájuk építeni az egész koncepciót. Ha arra tanítod a vásárlókat, hogy várjanak a kedvezményre, csökkented a márkád értékét. A hűségprogramnak a szokást és a kapcsolatot kell támogatnia, nem csak az olcsóbb vásárlást.

Állíts fel világos szabályokat

A feltételeknek rövidnek és könnyen érthetőnek kell lenniük. Mennyit gyűjt a vásárló. Miért gyűjti. Mikor kapja meg a jutalmat. Meddig érvényes. Ennyi. Ha a személyzet nem tudja egy mondatban elmagyarázni, a program feleslegesen bonyolult.

Arra is figyelj, hogy a jutalom ne legyen túl messze. Ha a vásárló csak túl sok idő után jut el az előnyig, csökken a motiváció. A programnak a haladás érzését kell adnia. Az emberek szívesen jönnek vissza, ha látják, hogy közelednek a célhoz.

A technológia dönti el, hányan használják

Itt dől el a siker. Papíron egy program kiválóan nézhet ki, de ha lassú a regisztráció vagy idegesítő a használat, a vásárló már az első érintkezésnél lemorzsolódik. Pontosan ezért veszítenek gyakran a klasszikus appok. Letöltést, regisztrációt, jelszót és még egy plusz lépést igényelnek. Egy átlagos egységben ez túl sok.

A leggyorsabb modell az, amikor a vásárló egy koppintással hozzáadja a hűségkártyát az Apple Wallethez vagy a Google Wallethez. Semmi app. Semmi tanulás. Semmi bonyodalom. A kártya mindig kéznél van, a személyzet gyorsan kezeli, a vállalkozás pedig közvetlen kommunikációs csatornát kap a push értesítéseken és a valós idejű frissítéseken keresztül.

A tulajdonosnak még egy dolog számít. A rendszernek a csapat számára is egyszerűnek kell lennie. Ha a személyzetnek három képernyő és tíz lépés kell, a programot nem fogják következetesen használni az üzletben. A következetlen hűségprogram pedig nem hűséget teremt, csak frusztrációt.

Indulás az üzletben: kevesebb betanítás, több rutin

Ha megvan a modell és az eszköz, eljön a pillanat, amely eldönti az első eredményeket. A valódi indulás a vásárlók körében. Ehhez nincs szükséged nagy kampányokra. Egy jó szövegre van szükséged a személyzetnek, és egy világos pillanatra, amikor felajánlják a programot.

Fizetéskor egy rövid mondat működik a legjobban. Nem előadás. Nem technikai magyarázat. Egy egyszerű ajánlat azonnali értékkel. A vásárlónak éreznie kell, hogy most nyer valamit, nem valamikor a jövőben.

A személyzetnek két dolgot kell tudnia. Hogyan regisztrálja a vásárlót néhány másodperc alatt, és hogyan válaszoljon az alapvető kérdésekre. Ennyi elég. Ha a rendszer jól van megtervezve, a regisztráció csúcsidőben sem okoz gondot.

Az üzletbeli láthatóság is segít. Egy tábla a kasszánál, az asztalon vagy az ajtón minden plusz erőfeszítés nélkül növelheti a regisztrációk számát. Az emberek szívesen csatlakoznak, ha többször is látják a programot, és nyilvánvaló az előnye.

Kommunikáció nélkül a hűségprogram gyengül

Sok vállalkozás elindítja a programot, aztán vár. Ez elszalasztott lehetőség. A hűségrendszer nem passzív kártya. A vásárló reaktiválásának eszköze.

Ha digitális kártyád van a telefon tárcájában, sokkal aktívabban dolgozhatsz. Küldhetsz emlékeztetőt, amikor a jutalomig vezető út még nincs befejezve. Elérheted a vásárlót a születésnapján. Megmozgathatod azokat, akik egy ideje nem jelentkeztek. Egyes megoldásoknál pedig az üzenetet a vásárló tartózkodási helye alapján is célozhatod.

Ez a különbség a pusztán létező és a bevételt hozó program között. A reaktiválás nem extra. Az egész stratégia magja. Ha a megfelelő időben a megfelelő előnyre tudod emlékeztetni a vásárlót, a visszatérések úgy nőnek, hogy nem kell folyamatosan új embereket hajszolnod.

Azt mérd, aminek hatása van a bevételre

Az indulás után ne csak a regisztrációk számát kövesd. Jól mutat egy riportban, de önmagában semmit sem garantál. Fontosabb, hányan használják ténylegesen a programot, milyen gyakran jönnek vissza, és nő-e a költésük.

Kövesd a visszatérő látogatások arányát, a látogatások között eltelt időt, az aktív tagok arányát és a jutalmak felhasználását. Ha sok regisztrációt látsz, de kevés ismételt használatot, a probléma általában a gyenge motiváció, vagy az, hogy a személyzet nem emlékezteti az embereket a programra. Ha a vásárlók visszajönnek, de a jutalmak felhasználatlanok maradnak, lehet, hogy a szabályok nem világosak, vagy túl messze van a cél.

Érdemes azt is megnézni, mi a különbség a programtagok és a többi vásárló között. Ha a tagok gyakrabban jönnek és többet költenek, tudod, hogy a rendszer működik. Ha észszerű idő után sem látsz különbséget, a jutalmon, a kommunikáción vagy magán a modellen kell változtatnod.

A leggyakoribb okok, amelyek miatt egy hűségprogram nem működik

A leggyakoribb probléma a bonyolultság. A második a gyenge csatlakozási arány. A harmadik a regisztráció utáni kommunikáció hiánya. A negyedik pedig a túl kevés fegyelem az üzletben. Mindez javítható, ha a programot a valódi kiszolgálás köré tervezed, nem csak egy marketingprezentáció köré.

Akkor sem működik, ha egy vállalkozás egyszeri akcióként állítja be a hűségprogramot. A hűség nem egy hét alatt alakul ki. Ismétlődő kapcsolat, világos motiváció és következetes élmény. Ezért érdemes olyan megoldást választani, amely gyorsan elindítható, egyszerűen kezelhető, és közben elég erős a közönségeddel végzett hosszú távú munkához. Pontosan itt van értelme egy modern, a telefon tárcájára épülő megközelítésnek. Ilyen például a Rewardly.

Ha tudni szeretnéd, hogyan indíts olyan hűségprogramot, amely valóban együtt nő a vállalkozásoddal, gondolkodj gyakorlatiasan. Ne fejlessz saját appot, ha a vásárlóidnak nincs rá szükségük. Ne terheld a csapatot bonyolult folyamattal. És ne kezdj egyszerre tíz funkcióval.

Kezdd egyetlen világos mechanizmussal. Adj a vásárlónak okot a visszatérésre. Gondoskodj róla, hogy azonnal csatlakozhasson. Aztán mérj, igazíts és kommunikálj. Pontosan innen jönnek a visszatérő látogatások, a nagyobb bevétel és az a hűség, amely az eredményekben is látszik.