INCUPLE ha perso 5.000 clienti fedeli in una notte: cosa ha fatto dopo
Una torrefazione familiare slovacca ha costruito in tre anni un database di quasi 5.000 clienti fedeli. Poi, una notte, la sua app è andata in crash. Ecco come è passata alle carte fedeltà in Apple Wallet e Google Wallet e cosa è successo nelle prime settimane.
INCUPLE è una torrefazione di caffè specialty a conduzione familiare di Topoľčany, in Slovacchia. Cinque caffetterie, una torrefazione propria, una scuola per baristi e, da poco, un panificio artigianale. Dieci anni passati a costruire un marchio nato da una normale macchina per i popcorn nel garage della nonna.
In tre anni ha costruito un database di quasi 5.000 clienti fedeli nella sua app fedeltà. Poi una notte l'app è andata giù e i dati sono spariti. Questa è la storia di cosa ha fatto dopo il fondatore, Martin, e di cosa è successo nelle prime settimane con Rewardly.
La storia è stata pubblicata per la prima volta dalla rivista slovacca Refresher.sk. Questa versione si concentra su cosa significa per qualsiasi attività che gestisce un programma fedeltà. Puoi leggere l'articolo originale qui.
Da una macchina per i popcorn a cinque caffetterie
Quando Martin e la sua partner Katka hanno iniziato, nel 2015, non sognavano una grande azienda. Tostavano il caffè su una macchina per i popcorn e imparavano strada facendo: tostatura, preparazione del caffè, marketing e gestione di un'azienda. La madre di Martin si è unita più tardi, poi suo padre.
«All'inizio un sacco di caffè finiva nella spazzatura. Sinceramente, i caffè dei primi tempi oggi non arriverebbero sullo scaffale», racconta Martin ridendo.
Oggi INCUPLE ha sede a Kamanová, tra Nitra e Topoľčany, dove una parete di legno con una finestra separa la caffetteria dalla torrefazione. A questo si aggiungono cinque caffetterie, punti in franchising, un negozio online, la vendita all'ingrosso e il panificio pullt. a Topoľčany.
Un'app già pronta: successo rapido, cambiamenti lenti
Qualche anno fa INCUPLE ha deciso di lanciare un'app fedeltà digitale. Un fornitore esterno ha consegnato un prodotto già pronto, vestito con i colori del marchio. Una carta, punti, timbri. I clienti l'hanno adottata in fretta e il database è cresciuto.
«È stato un bel successo, alle persone piaceva. Il problema era che ogni modifica doveva passare dai loro sviluppatori e richiedeva moltissimo tempo. Il supporto non era granché», ricorda Martin.
Il secondo problema era meno visibile ma altrettanto serio: quasi nessuna statistica. Niente statistiche sulle visite, niente dati sui punti, nessuna segmentazione. Solo numeri senza contesto.
La notte in cui 5.000 clienti sono spariti
Poi è arrivata la più grande crisi tecnologica nella storia dell'azienda. Da un giorno all'altro l'app è collassata del tutto e INCUPLE ha perso l'accesso a un database di quasi 5.000 clienti fedeli.
«Un giorno l'app è andata in crash e non siamo più riusciti ad accedere a nessun dato. Era una piccola azienda in cui tutto dipendeva da un solo titolare. Così abbiamo deciso di prendere una strada completamente diversa. Cercavamo un partner affidabile, professionale, con un buon supporto. E con la voglia di continuare a migliorare e crescere, proprio come noi», spiega Martin.
Hanno parlato subito con i clienti. Hanno spiegato cosa era successo e promesso che nessuno avrebbe perso i premi già accumulati. I clienti sono rimasti dalla loro parte, tutto è stato sistemato nel giro di qualche settimana e la ricerca di un nuovo partner è iniziata.
Perché hanno scelto Rewardly
Dopo quell'esperienza Martin aveva criteri chiari: nessuna dipendenza da una singola persona, proprietà dei dati e statistiche che rispondono davvero alle domande.
- Nessuna app da scaricare. Il cliente scansiona un QR code e la carta arriva in Apple Wallet o Google Wallet entro 10 secondi.
- Il database appartiene all'attività. Accesso completo ed esportazione in qualsiasi momento. Esattamente ciò che mancava alla vecchia soluzione.
- Statistiche in tempo reale. Carte aggiunte, visite, timbri, segmenti di clienti e notifiche push in un'unica dashboard.
- Un partner affidabile. Un team che continua a sviluppare la piattaforma, con un supporto su cui puoi contare.
«Abbiamo scelto Rewardly per il sistema ben fatto, la professionalità e le statistiche dettagliate che nella vecchia app ci mancavano», dice Martin.
I risultati delle prime settimane
INCUPLE ha lanciato il suo nuovo programma fedeltà senza app e i risultati sono stati misurabili fin dal primo giorno.
- 1.090 clienti fedeli tornati nelle prime due settimane.
- 41 nuove carte al giorno nelle prime settimane dopo il lancio.
- 7.000 timbri digitali e 3.200 visite da quando è passata a Rewardly.
- 1.400 utenti abituali entro la fine di giugno, circa due mesi dopo l'avvio.
«Vediamo che una soluzione in cui nessuno deve scaricare un'app è più comoda, più veloce e più intuitiva per i clienti. Nelle prime due settimane abbiamo riconquistato 1.090 dei nostri clienti fedeli. E siamo solo all'inizio», dice Martin.
Alla domanda se il nuovo programma si veda già negli utili, Martin è prudente. Per ora non può valutarlo, ma vede più clienti che tornano. E può raggiungerli con regolarità con novità e offerte, e questo fa salire l'affluenza.
Ciò che lo aiuta di più oggi sono le notifiche push: un solo messaggio raggiunge l'intero database. INCUPLE sta inoltre preparando un programma fedeltà del tutto nuovo per i suoi clienti.
Come funziona in pratica
- Il cliente scansiona un QR code alla cassa. La carta viene salvata in Apple Wallet o Google Wallet entro 10 secondi. Niente app, niente password, niente moduli.
- A ogni acquisto mostra la carta sullo schermo. Il personale aggiunge timbri o punti direttamente dalla cassa. La carta funziona anche offline.
- L'attività vede tutto nella dashboard. Chi torna, con che frequenza e a cosa risponde. Il database si può esportare in qualsiasi momento.
Rewardly si collega a sistemi di cassa e di prenotazione come Dotykačka, Storyous, Bookio e Papaya POS. Oltre alle carte a timbri e a punti offre buoni regalo, carte VIP e notifiche push.
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Cosa portarsi a casa dalla storia di INCUPLE
- I tuoi dati devono essere tuoi. Se non puoi esportare il database in qualsiasi momento, non è tuo. Un solo guasto può cancellarlo.
- Ogni ostacolo ti costa clienti. Scaricare un'app, registrarsi e impostare una password scoraggiano le persone. Una carta nel Wallet no.
- Senza statistiche navighi a vista. Il numero di carte non basta. Devi sapere chi torna e cosa funziona.
- Il partner conta più dell'elenco delle funzioni. Chiedi chi c'è dietro al prodotto, con che rapidità gestisce le modifiche e cosa succede quando qualcosa si rompe.
«Oggi la digitalizzazione è fondamentale in ogni area dell'attività. Penso che le persone siano pronte per questo tipo di sistema fedeltà. Inoltre distingue un'attività dalla concorrenza e ne aumenta il valore», aggiunge Martin.
Chi è Rewardly
Rewardly è una startup slovacca che mette a disposizione delle piccole e medie attività lo stesso strumento fedeltà che prima avevano solo le grandi catene. Oggi lo usano oltre 200 attività: bar, ristoranti, palestre, centri estetici e negozi. Secondo l'articolo di Refresher.sk, nei telefoni dei loro clienti ci sono oltre 650.000 carte fedeltà.
«Non si tratta solo del fatto che il cliente viene più spesso. Si tratta anche di soldi che spesso non esisterebbero affatto senza un sistema digitale», dice David Maroši, CEO di Rewardly.
Con la configurazione guidata dall'AI puoi lanciare la tua carta fedeltà in 2 minuti. Niente codice e nessuna configurazione lunga. Inserisci le informazioni di base e il sistema prepara il programma, il design della carta e le regole dei premi.
