Jak INCUPLE w jedną noc straciło 5 000 lojalnych klientów i co zrobiło potem
Rodzinna palarnia kawy ze Słowacji przez trzy lata budowała bazę prawie 5 000 lojalnych klientów. Potem jednej nocy jej aplikacja padła. Oto jak przeszła na karty lojalnościowe w Apple Wallet i Google Wallet i co wydarzyło się w pierwszych tygodniach.
INCUPLE to rodzinna palarnia kawy specialty z Topoľčan na Słowacji. Pięć kawiarni, własna palarnia, akademia baristyczna, a od niedawna także rzemieślnicza piekarnia. Dziesięć lat budowania marki, która zaczęła się od zwykłej maszyny do popcornu w garażu babci.
W ciągu trzech lat zbudowała we własnej aplikacji lojalnościowej bazę prawie 5 000 lojalnych klientów. Potem jednej nocy aplikacja padła, a dane zniknęły. To historia o tym, co zrobił wtedy założyciel Martin i co wydarzyło się w pierwszych tygodniach z Rewardly.
Historię jako pierwszy opublikował słowacki magazyn Refresher.sk. Ta wersja skupia się na tym, co ta historia oznacza dla każdej firmy prowadzącej program lojalnościowy. Możesz przeczytać oryginalny artykuł tutaj.
Od maszyny do popcornu do pięciu kawiarni
Gdy Martin i jego partnerka Katka zaczynali w 2015 roku, nie marzyli o dużej firmie. Palili kawę w maszynie do popcornu i uczyli się w biegu: palenia, parzenia, marketingu i prowadzenia firmy. Później dołączyła mama Martina, a potem jego tata.
„Wtedy sporo kawy lądowało w koszu. Szczerze mówiąc, kawy z naszych początków nie trafiłyby dziś na półkę”, śmieje się Martin.
Dziś INCUPLE ma siedzibę w Kamanovej, między Nitrą a Topoľčanami, gdzie kawiarnię od palarni oddziela tylko drewniana ściana z oknem. Do tego pięć kawiarni, lokale franczyzowe, sklep internetowy, sprzedaż hurtowa i piekarnia pullt. w Topoľčanach.
Gotowa aplikacja: szybki sukces, powolne zmiany
Kilka lat temu INCUPLE zdecydowało się uruchomić cyfrową aplikację lojalnościową. Zewnętrzny dostawca dostarczył gotowy produkt w barwach marki. Karta, punkty, pieczątki. Klienci szybko się do niej przekonali, a baza rosła.
„To był spory sukces, ludziom się podobało. Problem polegał na tym, że każda zmiana musiała przejść przez ich programistów i trwała bardzo długo. Wsparcie nie było najlepsze”, wspomina Martin.
Drugi problem był mniej widoczny, ale równie poważny: prawie żadnej analityki. Żadnych statystyk wizyt, żadnych danych o punktach, żadnej segmentacji. Same liczby bez kontekstu.
Noc, w której zniknęło 5 000 klientów
Potem przyszedł największy kryzys technologiczny w historii firmy. Z dnia na dzień aplikacja całkowicie przestała działać, a INCUPLE straciło dostęp do bazy prawie 5 000 lojalnych klientów.
„Pewnego dnia aplikacja padła i nie mogliśmy już dostać się do żadnych danych. To była mała firma, w której wszystko zależało od jednego właściciela. Dlatego postanowiliśmy pójść zupełnie inną drogą. Szukaliśmy partnera, który jest niezawodny, profesjonalny, z dobrym wsparciem. I z chęcią, by stale się ulepszać i rozwijać, tak jak my”, wyjaśnia Martin.
Od razu porozmawiali z klientami. Wyjaśnili, co się stało, i obiecali, że nikt nie straci zdobytych nagród. Klienci stanęli po ich stronie, w ciągu kilku tygodni wszystko zostało uporządkowane i rozpoczęły się poszukiwania nowego partnera.
Dlaczego wybrali Rewardly
Po tym doświadczeniu Martin miał jasne kryteria: żadnej zależności od jednej osoby, własność danych i analityka, która naprawdę odpowiada na pytania.
- Żadnej aplikacji do pobrania. Klient skanuje kod QR, a karta trafia do Apple Wallet lub Google Wallet w ciągu 10 sekund.
- Baza danych należy do firmy. Pełny dostęp i eksport w dowolnym momencie. Dokładnie tego brakowało w starym rozwiązaniu.
- Analityka w czasie rzeczywistym. Dodane karty, wizyty, pieczątki, segmenty klientów i powiadomienia push w jednym panelu analitycznym.
- Niezawodny partner. Zespół, który stale rozwija platformę, ze wsparciem, na które można liczyć.
„Wybraliśmy Rewardly ze względu na dobrze zbudowany system, profesjonalizm i szczegółową analitykę, której brakowało nam w starej aplikacji”, mówi Martin.
Wyniki z pierwszych tygodni
INCUPLE uruchomiło nowy program lojalnościowy bez aplikacji, a wyniki były mierzalne od pierwszego dnia.
- 1 090 lojalnych klientów z powrotem w pierwszych dwóch tygodniach.
- 41 nowych kart dziennie w pierwszych tygodniach po starcie.
- 7 000 cyfrowych pieczątek i 3 200 wizyt od przejścia na Rewardly.
- 1 400 stałych użytkowników do końca czerwca, czyli po około dwóch miesiącach.
„Widzimy, że rozwiązanie, przy którym nikt nie musi pobierać aplikacji, jest dla klientów przyjaźniejsze, szybsze i bardziej intuicyjne. W pierwszych dwóch tygodniach odzyskaliśmy 1 090 naszych lojalnych klientów. A to dopiero początek”, mówi Martin.
Zapytany, czy nowy program przełożył się już na zysk, Martin jest ostrożny. Na razie nie potrafi tego ocenić, ale widzi więcej powracających klientów. I może regularnie docierać do nich z nowościami i ofertami, co zwiększa ruch w lokalach.
Najbardziej pomagają mu dziś powiadomienia push: jedna wiadomość dociera do całej bazy. INCUPLE przygotowuje też dla swoich klientów zupełnie nowy program lojalnościowy.
Jak to działa w praktyce
- Klient skanuje kod QR przy kasie. Karta zapisuje się w Apple Wallet lub Google Wallet w ciągu 10 sekund. Bez aplikacji, bez hasła, bez formularza.
- Przy każdym zakupie pokazuje kartę na ekranie. Personel dodaje pieczątki lub punkty bezpośrednio z kasy. Karta działa także offline.
- Firma widzi wszystko w panelu analitycznym. Kto wraca, jak często i na co reaguje. Bazę można wyeksportować w dowolnym momencie.
Rewardly łączy się z systemami POS Dotykačka, Storyous, Bookio, Stripe i PapayaPOS. Oprócz kart z pieczątkami i kart punktowych oferuje vouchery podarunkowe, członkostwa VIP, powiadomienia push oraz, jako pierwsza platforma na Słowacji, subskrypcje, na przykład miesięczny karnet na kawę.
Uruchom swoją kartę lojalnościową za darmo
Czego uczy historia INCUPLE
- Twoje dane muszą należeć do Ciebie. Jeśli nie możesz w każdej chwili wyeksportować bazy, to nie jest ona Twoja. Jedna awaria może ją wymazać.
- Każda bariera kosztuje Cię klientów. Pobieranie aplikacji, rejestracja i ustawianie hasła zniechęcają ludzi. Karta w portfelu nie.
- Bez analityki działasz po omacku. Sama liczba kart nie wystarczy. Musisz wiedzieć, kto wraca i co działa.
- Partner jest ważniejszy niż lista funkcji. Zapytaj, kto stoi za produktem, jak szybko wprowadza zmiany i co się dzieje, gdy coś się zepsuje.
„Cyfryzacja jest dziś niezbędna w każdej dziedzinie biznesu. Myślę, że ludzie są gotowi na taki system lojalnościowy. Wyróżnia on też firmę na tle konkurencji i podnosi jej wartość”, dodaje Martin.
Kim jest Rewardly
Rewardly to słowacki startup, który daje małym i średnim firmom to samo narzędzie lojalnościowe, jakie wcześniej miały tylko duże sieci. Dziś korzysta z niego ponad 200 firm: kawiarnie, restauracje, siłownie, salony kosmetyczne i handel. Według artykułu Refresher.sk mają one w telefonach swoich klientów ponad 650 000 kart lojalnościowych.
„Nie chodzi tylko o to, że klient przychodzi częściej. Chodzi też o pieniądze, których bez cyfrowego systemu często w ogóle by nie było”, mówi David Maroši, CEO Rewardly.
Dzięki wdrożeniu z AI uruchomisz własną kartę lojalnościową w 2 minuty. Bez programowania i bez długiej konfiguracji. Wpisz podstawowe informacje, a system przygotuje program, wygląd karty i mechanikę nagród.