Caso INCUPLE: 5000 clientes fiéis perdidos numa noite e o que fez a seguir
Uma torrefação de café familiar da Eslováquia passou três anos a construir uma base de quase 5000 clientes fiéis. Numa noite, a aplicação deixou de funcionar. Eis como passou para cartões de fidelidade na Apple Wallet e na Google Wallet e o que aconteceu nas primeiras semanas.
A INCUPLE é uma torrefação de café de especialidade familiar de Topoľčany, na Eslováquia. Cinco cafés, a sua própria torrefação, uma academia de baristas e, desde há pouco, uma padaria artesanal. Dez anos a construir uma marca que começou numa simples máquina de pipocas na garagem de uma avó.
Ao longo de três anos, construiu na sua própria aplicação de fidelização uma base de quase 5000 clientes fiéis. Depois, numa noite, a aplicação caiu e os dados desapareceram. Esta é a história do que o fundador Martin fez a seguir e do que aconteceu nas primeiras semanas com a Rewardly.
A história foi publicada pela primeira vez na revista eslovaca Refresher.sk. Esta versão centra-se no que significa para qualquer negócio que tenha um programa de fidelização. Pode ler o artigo original aqui.
De uma máquina de pipocas a cinco cafés
Quando Martin e a sua parceira Katka começaram em 2015, não sonhavam com um grande negócio. Torravam café numa máquina de pipocas e aprendiam pelo caminho: torra, preparação, marketing e gestão de uma empresa. A mãe de Martin juntou-se mais tarde, e depois o pai.
“Naquela altura, muito café ia para o lixo. Sinceramente, os cafés dos nossos primeiros tempos hoje não chegariam à prateleira”, ri-se Martin.
Hoje a INCUPLE tem sede em Kamanová, entre Nitra e Topoľčany, onde apenas uma parede de madeira com uma janela separa o café da torrefação. Some-se cinco cafés, locais em franchising, uma loja online, venda por grosso e a padaria pullt. em Topoľčany.
Uma aplicação pronta a usar: sucesso rápido, mudanças lentas
Há alguns anos, a INCUPLE decidiu lançar uma aplicação digital de fidelização. Um fornecedor externo entregou um produto pronto a usar, vestido com as cores da marca. Um cartão, pontos, carimbos. Os clientes adotaram-no depressa e a base de dados cresceu.
“Foi um bom sucesso, as pessoas gostaram. O problema era que cada alteração tinha de passar pelos programadores deles e demorava muito tempo. O apoio não era bom”, recorda Martin.
O segundo problema era menos visível, mas igualmente grave: quase nenhuma análise. Sem estatísticas de visitas, sem dados sobre pontos, sem segmentação. Apenas números sem contexto.
A noite em que 5000 clientes desapareceram
Depois veio a maior crise tecnológica da história da empresa. De um dia para o outro, a aplicação colapsou por completo e a INCUPLE perdeu o acesso a uma base de dados de quase 5000 clientes fiéis.
“Um dia a aplicação caiu e já não conseguíamos aceder a nenhum dos dados. Era uma empresa pequena em que tudo dependia de um só dono. Por isso decidimos seguir um caminho completamente diferente. Procurávamos um parceiro fiável, profissional, com bom apoio. E com vontade de continuar a melhorar e a crescer, tal como nós”, explica Martin.
Falaram com os clientes de imediato. Explicaram o que tinha acontecido e prometeram que ninguém perderia as recompensas que tinha ganho. Os clientes ficaram do seu lado, tudo ficou resolvido em poucas semanas e começou a procura de um novo parceiro.
Porque escolheram a Rewardly
Depois dessa experiência, Martin tinha critérios claros: nenhuma dependência de uma só pessoa, propriedade dos dados e análises que respondam realmente a perguntas.
- Sem aplicação para descarregar. O cliente lê um código QR e o cartão fica na Apple Wallet ou na Google Wallet em 10 segundos.
- A base de dados pertence ao negócio. Acesso total e exportação a qualquer momento. Exatamente o que faltava à solução antiga.
- Análise em tempo real. Cartões adicionados, visitas, carimbos, segmentos de clientes e notificações push num só painel.
- Um parceiro fiável. Uma equipa que continua a desenvolver a plataforma, com um apoio com que se pode contar.
“Escolhemos a Rewardly pelo seu sistema bem construído, pelo profissionalismo e pelas análises detalhadas que nos faltavam na aplicação antiga”, diz Martin.
Resultados das primeiras semanas
A INCUPLE lançou o seu novo programa de fidelização sem aplicação, e os resultados foram mensuráveis desde o primeiro dia.
- 1090 clientes fiéis de volta nas primeiras duas semanas.
- 41 cartões novos por dia nas primeiras semanas após o lançamento.
- 7000 carimbos digitais e 3200 visitas desde a passagem para a Rewardly.
- 1400 utilizadores habituais até ao final de junho, cerca de dois meses depois.
“Vemos que uma solução em que ninguém tem de descarregar uma aplicação é mais simpática, mais rápida e mais intuitiva para os clientes. Nas primeiras duas semanas reconquistámos 1090 dos nossos clientes fiéis. E estamos apenas a começar”, diz Martin.
Quando lhe perguntam se o novo programa já se notou no lucro, Martin é prudente. Ainda não o consegue avaliar, mas vê mais clientes a voltar. E consegue contactá-los regularmente com novidades e ofertas, o que aumenta o movimento.
O que mais o ajuda hoje são as notificações push: uma mensagem chega a toda a base de dados. A INCUPLE está também a preparar um programa de fidelização totalmente novo para os seus clientes.
Como funciona na prática
- O cliente lê um código QR na caixa. O cartão é guardado na Apple Wallet ou na Google Wallet em 10 segundos. Sem aplicação, sem palavra-passe, sem formulário.
- Em cada compra, mostra o cartão no ecrã. A equipa junta carimbos ou pontos diretamente a partir da caixa. O cartão funciona também offline.
- O negócio vê tudo no painel. Quem volta, com que frequência e a que responde. A base de dados pode ser exportada a qualquer momento.
A Rewardly liga-se a sistemas POS e de reservas como a Dotykačka, a Storyous, a Bookio e a Papaya POS. Além de cartões de carimbos e de pontos, oferece vales-presente, adesões VIP e notificações push.
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O que reter da história da INCUPLE
- Os seus dados têm de ser seus. Se não pode exportar a base de dados a qualquer momento, ela não é sua. Uma falha pode apagá-la.
- Cada barreira custa-lhe clientes. Descarregar uma aplicação, registar-se e definir uma palavra-passe afasta as pessoas. Um cartão na carteira digital não.
- Sem análise, voa às cegas. O número de cartões não basta. Precisa de saber quem volta e o que funciona.
- O parceiro conta mais do que a lista de funcionalidades. Pergunte quem está por trás do produto, com que rapidez tratam as alterações e o que acontece quando algo se avaria.
“A digitalização é hoje essencial em todas as áreas do negócio. Penso que as pessoas estão preparadas para este tipo de sistema de fidelização. Também distingue um negócio da concorrência e aumenta o seu valor”, acrescenta Martin.
Quem é a Rewardly
A Rewardly é uma startup eslovaca que dá às pequenas e médias empresas a mesma ferramenta de fidelização que antes só as grandes cadeias tinham. Hoje é usada por mais de 200 negócios: cafés, restaurantes, ginásios, salões de beleza e comércio. Segundo o artigo da Refresher.sk, têm mais de 650 000 cartões de fidelidade nos telemóveis dos seus clientes.
“Não é só o cliente vir mais vezes. Trata-se também de dinheiro que muitas vezes nem existiria sem um sistema digital”, diz David Maroši, CEO da Rewardly.
Com o onboarding por IA, pode lançar o seu próprio cartão de fidelidade em 2 minutos. Sem programação e sem configuração demorada. Introduza o essencial e o sistema prepara o programa, o design do cartão e as mecânicas de recompensa.