Como lidar com reclamações de clientes no restaurante sem perder o cliente

Para lidar com reclamações de clientes num restaurante ou café, siga quatro passos: ouvir até ao fim, pedir desculpa, resolver o problema logo e confirmar que o cliente está satisfeito antes de sair. A equipa tem de saber de antemão o que pode decidir sozinha, para que o cliente nunca fique à espera de um gerente. Uma reclamação bem resolvida transforma muitas vezes um cliente insatisfeito num cliente habitual.

A seguir: o método passo a passo, o que a equipa pode decidir no momento, dez reclamações comuns com as palavras certas e como trazer o cliente de volta.

Porque é que uma reclamação é uma oportunidade e não um ataque

Um cliente que reclama à mesa está a dar ao seu negócio uma última oportunidade. Podia ter pago em silêncio, saído e nunca mais voltado. Podia ter escrito uma avaliação. Em vez disso, diz o que correu mal enquanto ainda há tempo para corrigir.

Os erros acontecem em todos os restaurantes. O cliente não se vai lembrar de que a sopa estava morna. Vai lembrar-se de como reagiram. Se a reação foi rápida e humana, sai muitas vezes com uma impressão melhor do que se nada tivesse corrido mal. Os clientes não vão embora por causa do erro, mas porque ninguém o resolveu.

Como lidar com uma reclamação de um cliente: 4 passos

O método funciona à mesa e ao balcão. Ensine-o a toda a equipa e pratique-o com simulações.

1. Ouvir até ao fim. Pare, olhe o cliente nos olhos e não faça mais nada ao mesmo tempo. Não interrompa, mesmo quando já sabe o que vai dizer.
2. Pedir desculpa e repetir o que aconteceu. “Peço desculpa, o seu bife chegou frio.” Pedir desculpa não significa culpar o cozinheiro; significa aceitar que o cliente teve uma má experiência. Repetir mostra que ouviu.
3. Resolver já. Ofereça uma solução concreta, não a pergunta “o que quer que façamos?”. Se houver duas opções, deixe escolher: “Fazemos um novo ou prefere outra coisa da carta?”
4. Confirmar que está satisfeito. Quando o novo prato chegar, volte uns minutos depois e pergunte se agora está tudo bem. Na altura de pagar, agradeça por ter avisado.

Ao balcão de um café tem de ser mais rápido

Ao balcão não há tempo para uma conversa longa e há uma fila à espera. O método é o mesmo, só mais curto: “Desculpe, troco já.” Troque o café ou o bolo sem discutir e sem explicar porque aconteceu.

O que a equipa pode decidir sozinha e quando chamar o gerente

O pior que pode acontecer é um cliente ficar dez minutos à espera enquanto o empregado procura o chefe. Escreva regras simples e mostre-as a toda a equipa.

A equipa decide sozinha, sem perguntar:

• um prato ou uma bebida nova em vez do que veio mal,
• uma troca por outro artigo da carta,
• tirar o artigo da conta,
• um pequeno extra, como uma sobremesa ou um café oferecido pela casa.

Chame o gerente quando:

• o cliente pede a devolução da conta inteira ou um desconto em tudo,
• está em causa a saúde: uma reação alérgica, um objeto estranho que podia ter magoado alguém, uma indisposição,
• o cliente grita, insulta a equipa ou a situação está a escalar,
• a reclamação é sobre um colega em concreto.

O gerente deve chegar em dois minutos e começar do início: apresentar-se e deixar o cliente contar outra vez o que aconteceu, mesmo que o empregado já o tenha transmitido.

10 reclamações comuns no restaurante e o que dizer

1. Comida fria

“Peço desculpa, isto não devia ter acontecido. Fazemos já um novo, bem quente.” Leve o prato de imediato. O mesmo empregado deve trazer o prato novo, para que o cliente veja que alguém está a tratar dele.

2. Muito tempo à espera da comida

“Peço desculpa pela espera. Vou ver na cozinha e daqui a um minuto digo quando fica pronto.” Depois volte mesmo com uma hora exata. Se a espera for maior, ofereça uma sopa, pão ou uma bebida entretanto.

3. O pedido errado

“Desculpe, o erro é nosso. Quer ficar com este enquanto preparamos o seu?” Não discuta sobre quem se enganou.

4. Um cabelo ou um objeto estranho na comida

“Lamento muito, isto não é aceitável.” Retire o prato de imediato, ofereça um prato novo ou outra coisa da carta e tire-o da conta. Aqui não explique nada. Fale com a cozinha depois do serviço, não à frente do cliente.

5. Um empregado indelicado

“Peço desculpa, não é assim que queremos tratar os nossos clientes. Obrigado por me dizer.” A partir daí, outra pessoa ou o gerente trata da mesa. Não critique nem defenda o colega à frente do cliente; essa conversa tem lugar à porta fechada.

6. O preço ou um erro na conta

Se a conta estiver errada, corrija e agradeça: “Tem razão, obrigado, corrijo já.” Se o cliente apenas acha caro, mostre com calma o preço na carta, sem dar lições. Se esta reclamação se repete, a causa costuma ser extras que não estão escritos em lado nenhum.

7. Barulho, música ou temperatura

“Posso oferecer uma mesa numa parte mais sossegada da sala?” Se puder, baixe a música ou ajuste o aquecimento.

8. Uma dúvida sobre alergénios

“Vou confirmar já com a cozinha.” Nunca adivinhe e nunca diga “acho que não leva nada disso”. Mostre ao cliente a lista de alergénios do prato, se a tiver, e se não tiver a certeza, diga-o e ofereça um prato cujos ingredientes possa confirmar.

9. Uma dose pequena

“Obrigado por nos dizer. Vou verificar a dose.” Se for mesmo mais pequena do que devia, complete. Se estiver certa, não explique os gramas; ofereça um acompanhamento ou uma salada extra.

10. Uma mesa, um copo ou talheres sujos

“Desculpe, troco já.” Troque tudo de uma vez, não só aquele copo.

O que nunca dizer a um cliente que reclama

• “Isso é impossível.” O cliente está a dizer que acabou de acontecer.
• “Mais ninguém se queixou.” Soa como se o problema fosse ele.
• “Não é culpa minha, é da cozinha.” Ao cliente não interessa quem causou o problema.
• “Se não gostava, não tinha pedido.” Perde este cliente e todos aqueles a quem ele contar.
• “Tenho de perguntar ao gerente” por cada coisa pequena. É por isso que a equipa precisa de regras sobre o que pode decidir.

Mais uma: não prometa o que não pode cumprir. “Da próxima vez vai estar perfeito” vale menos do que “Ainda hoje falo com o cozinheiro”.

Como transformar um cliente insatisfeito num cliente habitual

Corrigir o erro à mesa é metade do trabalho. A outra metade é dar ao cliente um motivo para voltar e mostrar que não vai acontecer duas vezes.

1. Convide o cliente a voltar, pessoalmente. “Volte quando quiser e pergunte por mim.” Assim o cliente tem alguém por quem perguntar na próxima visita.
2. Dê um motivo para voltar. Uma pequena atenção na próxima visita funciona melhor do que um grande desconto hoje. Se tiver um cartão de fidelidade, ofereça-o e junte um carimbo de bónus. Um cliente adiciona um cartão digital ao telemóvel em cerca de 10 segundos e o carimbo é adicionado na aplicação Rewardly. Pode criar gratuitamente um cartão para imprimir com o criador de cartões de fidelidade.
3. Reconheça o cliente na próxima vez. Diga à equipa quem reclamou e de quê. Quando voltar, “Que bom ter voltado, hoje vem bem quente, prometo” vale mais do que qualquer desconto.
4. Não repita o erro. Se o cliente voltar e acontecer o mesmo, não haverá terceira oportunidade.

Como registar as reclamações e corrigir a causa

Depois de cada serviço, escreva quatro coisas num caderno ou numa folha de cálculo: data e hora, o que aconteceu, como resolveu e quanto custou. Reveja o registo com a equipa uma vez por semana. Se as vendas descerem ao mesmo tempo, descubra se perdeu clientes ou se eles apenas vêm menos vezes.

• A mesma reclamação três vezes por semana não é azar, é um problema de processo: pratos frios significam comida à espera no passe, esperas longas significam pouca gente na hora de ponta ou uma carta demasiado longa.
• Reclamações sempre à mesma hora do dia apontam para um turno que não consegue dar resposta.
• Reclamações sobre o mesmo prato significam mudar a receita ou a dose, ou tirá-lo da carta.

Para ouvir o que os clientes não dizem em voz alta, ajuda um pequeno inquérito. Bastam cinco a dez perguntas, em papel ou através de um código QR na caixa, com uma pergunta aberta no fim.

Quando a reclamação acaba na internet

Alguns clientes não dizem nada no momento e escrevem em casa. Responda à avaliação como faria à mesa: com calma, um pedido de desculpa e uma proposta para corrigir. Não discuta e não partilhe dados pessoais do cliente. Para que os clientes habituais satisfeitos também se façam ouvir, leia Como conseguir avaliações no Google dos seus clientes habituais e ponha no balcão um código QR de avaliações do Google gratuito.

Perguntas frequentes

Qual é a melhor forma de lidar com uma reclamação de um cliente num restaurante?

Ouça o cliente sem interromper, peça desculpa e repita o que aconteceu. Ofereça uma solução concreta, como um prato novo, e uns minutos depois confirme que está satisfeito. Tudo deve levar minutos, não uma espera pelo gerente.

Um restaurante deve devolver o dinheiro quando um cliente reclama?

Se o cliente não comeu o artigo, é razoável tirá-lo da conta ou fazer um novo. Deixe a devolução da conta inteira para o gerente e para os casos graves. A maioria das reclamações resolve-se melhor com uma correção rápida do que com dinheiro.

O que pode um empregado oferecer sem perguntar ao gerente?

Decida isso de antemão e escreva: um prato ou uma bebida nova, a troca por outro artigo, tirar o artigo da conta e um pequeno extra, como uma sobremesa. Quanto mais a equipa puder decidir sozinha, mais depressa o cliente volta a ficar satisfeito.

O que deve a equipa fazer quando um cliente grita ou insulta?

Manter a calma, falar baixo e chamar o gerente. Propor conversar longe dos outros clientes. Se o cliente insultar a equipa, o gerente pode terminar a conversa com educação.

Como evitar que as mesmas reclamações voltem?

Registe as reclamações depois de cada serviço e reveja-as com a equipa todas as semanas. Se a mesma se repete, corrija o processo na cozinha ou ao balcão, não apenas o pedido de desculpa. Uma reclamação repetida é quase sempre um problema de processo, não a culpa de uma pessoa.

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