Como responder a avaliações no Google, mesmo às negativas: 15 exemplos
Como responder a avaliações no Google: o que o Google recomenda, quando responder e 15 respostas a elogios e queixas, e como denunciar uma avaliação falsa.
Como se responde a avaliações no Google? De forma curta, educada e pessoal: use o nome de quem avaliou, agradeça, responda a uma coisa concreta que a pessoa escreveu e, perante uma crítica, diga o que está a fazer para a resolver. Passe tudo o que for complicado para uma chamada ou um email. Nunca partilhe dados privados, nunca discuta e nunca ofereça nada em troca de alterar uma avaliação.
Mais abaixo: o que o Google recomenda, com que rapidez responder e 15 respostas prontas para um café, restaurante, padaria ou salão (5 para elogios, 4 para avaliações mistas, 6 para queixas, incluindo uma avaliação falsa).
Como é uma boa resposta a uma avaliação
Boa resposta = nome + agradecimento + um pormenor concreto + o que vai fazer + assinatura.
- Nome: o nome que a pessoa mostra na avaliação. O Google recomenda-o de forma explícita.
- Agradecimento: também perante uma crítica. A pessoa dedicou tempo a escrever.
- Um pormenor concreto: repita algo da avaliação, para que fique claro que a resposta não foi copiada e colada.
- O que vai fazer: num elogio, uma linha sobre o que a pessoa pode esperar da próxima vez. Numa crítica, o que mudou ou uma forma de o contactar.
- Assinatura: o nome próprio do dono ou do gerente mostra que há uma pessoa real do outro lado.
Bastam três a cinco frases. O Google refere que os clientes valorizam respostas diretas e honestas, e uma resposta longa perde facilmente o leitor.
O que o Google recomenda nas respostas a avaliações
A Central de Ajuda do Perfil da Empresa no Google aconselha:
- Seja profissional e educado. As respostas têm de cumprir as políticas de conteúdo do Google, caso contrário não são aprovadas.
- Seja breve e não envie a todos o mesmo agradecimento.
- Não ofereça promoções nem descontos numa resposta. Quem avaliou já é seu cliente. Em vez disso, mencione um pormenor que lhe dê um motivo para voltar.
- Nunca partilhe informações privadas de quem avaliou e nunca ataque a pessoa.
- Resolva os problemas complexos fora do Google: peça à pessoa que lhe telefone ou envie um email.
- Admita os erros quando aconteceram, mas não assuma a responsabilidade por coisas que não controla. Um pedido de desculpa sincero recupera a confiança.
- Responda com rapidez. Mostra que valoriza a opinião.
Só pode responder depois de o seu negócio estar verificado. No seu perfil, abra Ler avaliações e escolha Responder. O Google verifica cada resposta antes de a publicar, normalmente em 10 minutos, por vezes até 30 dias. A pessoa recebe uma notificação, e a resposta aparece por baixo da avaliação como resposta do seu negócio, não com o seu nome pessoal. Quem avaliou pode continuar a editar a avaliação depois disso.
Com que rapidez deve responder a uma avaliação?
O Google não define prazo, diz apenas que deve ser rápido. Uma regra que funciona na prática: queixas em 24 horas, elogios em poucos dias. A rapidez conta sobretudo nas queixas, porque quem está a decidir se vai ao seu negócio lê a sua resposta.
Reserve um horário fixo, por exemplo dez minutos todas as manhãs, e combine quem trata das avaliações, para que duas pessoas nunca respondam à mesma.
Nunca responda com raiva: escreva um rascunho, espere uma hora e volte a lê-lo como se fosse um cliente novo.
Como responder a avaliações positivas: 5 exemplos
Substitua as partes entre parênteses retos. Mude pelo menos uma frase de cada vez, para que as respostas não pareçam todas iguais.
1. Uma classificação por estrelas sem texto
Obrigado, [nome], pelas cinco estrelas. Esperamos vê-lo de novo, os croissants saem frescos todas as manhãs. [Assinatura]
2. Elogio a um prato ou a um serviço
[Nome], obrigado por ter reparado no nosso [bolo de maçã]. Fazemo-lo todas as manhãs com a receita de família do nosso pasteleiro, por isso vamos transmitir-lhe o elogio com todo o gosto. No outono junta-se a ele uma versão de abóbora. [Assinatura]
3. Elogio a alguém da equipa
Obrigado pelas palavras simpáticas, [nome]. Lemo-las logo à [Catarina] e deixaram-na muito feliz. Até à próxima. [Assinatura]
Use o nome de alguém da equipa apenas se essa pessoa concordar.
4. Um cliente habitual
[Nome], já é quase parte da casa e isso é muito importante para nós. Obrigado por ter tirado tempo para escrever. Da próxima vez, o seu [flat white com bebida de aveia] do costume também estará à sua espera. [Assinatura]
5. Uma primeira visita
Obrigado, [nome], por nos ter experimentado e pela avaliação tão simpática. Se voltar, prove também o nosso [prato do dia ao almoço], muda todas as semanas. [Assinatura]
Como responder a avaliações mistas: 4 exemplos
Três ou quatro estrelas com uma queixa são as avaliações mais úteis. Agradeça, responda à queixa com clareza e prometa apenas o que consegue cumprir.
6. Boa comida, serviço lento
Obrigado, [nome], pelas palavras simpáticas sobre a [sopa] e pela honestidade. Tem razão, ao almoço de sexta fomos mais lentos do que queremos ser. A partir da próxima semana temos mais uma pessoa na sala à hora de almoço. [Assinatura]
7. Espaço agradável, mas o sabor não convenceu
Obrigado pela visita e pelo que disse sobre a nossa esplanada, [nome]. Lamentamos que o [tiramisu] não tenha sido do seu agrado. Já passámos a informação à cozinha e, da próxima vez, teremos todo o gosto em ajudar a escolher. [Assinatura]
8. Satisfeito, mas caro
[Nome], obrigado pela avaliação. Compreendemos que o preço conta. Fazemos o pão com manteiga e farinha de um moinho local, e é por isso que custa mais do que no supermercado. Temos sempre gosto em explicar como o fazemos. [Assinatura]
9. Salão: ótimo resultado, longa espera
Obrigado, [nome], ficamos contentes por ter adorado a cor. Lamentamos que tenha esperado para lá da hora marcada, a cliente anterior demorou mais do que o previsto. A partir de agora avisamos com antecedência se estivermos atrasados. [Assinatura]
Como responder a avaliações negativas: 6 exemplos
Numa avaliação má escreve sobretudo para quem a vai ler mais tarde. Essas pessoas não procuram um negócio perfeito, procuram um que resolva bem um erro.
10. Comida fria
[Nome], obrigado por nos ter avisado, e pedimos desculpa. A sua comida devia ter chegado quente e não chegou. Mudámos a forma como a passagem funciona, para que os pratos já não fiquem à espera no balcão. Se nos ligar para o [telefone do negócio], teremos todo o gosto em falar consigo. [Assinatura]
11. Uma longa espera
Obrigado pela opinião, [nome]. Quarenta minutos é demasiado tempo e pedimos desculpa. Nessa noite faltavam duas pessoas na cozinha, mas o problema não é seu. Este mês vamos mudar os horários da equipa para que não volte a acontecer. [Assinatura]
12. Equipa mal educada
[Nome], não é assim que queremos receber ninguém, e pedimos desculpa. Já falámos sobre isto com toda a equipa. Se nos enviar um email para [email do negócio] com o dia da sua visita, vamos analisar o caso a fundo. [Assinatura]
Nunca indique o nome de alguém da equipa nesta resposta, mesmo que a pessoa o tenha feito.
13. Um erro na reserva
Obrigado, [nome], e pedimos desculpa por a sua mesa não estar pronta. O erro foi nosso. Agora confirmamos todas as reservas na véspera. Se nos ligar para o [telefone do negócio], gostaríamos de compensar pessoalmente. [Assinatura]
14. Uma dose pequena
Obrigado pela honestidade, [nome]. A nossa dose de [massa] tem [300 g], mas compreendemos que, depois de um dia longo, possa não chegar. Da próxima vez basta pedir e juntamos um acompanhamento extra ao preço da carta. [Assinatura]
15. Uma avaliação de alguém que nunca nos visitou
Olá, [nome]. Não encontrámos a visita que descreve, e esse prato não consta da nossa carta. Se nos visitou, envie-nos um email para [email do negócio] e resolvemos a situação. [Assinatura]
Responda com calma, sem acusações, e depois denuncie a avaliação (passos mais abaixo).
O que nunca escrever numa resposta
- Dados privados: quando exatamente a pessoa veio, o que pediu, com quem estava, o número de telefone. Mesmo que a conheça.
- Uma discussão: “Isso não é verdade”, “Os outros clientes ficaram satisfeitos”. Mesmo que tenha razão, quem lê só vê o tom.
- Uma oferta em troca de alterar a avaliação: nada de café, desconto ou presente para editar ou apagar uma avaliação. As políticas do Google proíbem-no. Se quiser corrigir alguma coisa, faça-o pessoalmente e sem condições.
- Publicidade: promoções, códigos e links da loja não pertencem a uma resposta.
- A mesma frase em todo o lado: dez respostas seguidas a dizer “Obrigado pela avaliação!” parecem automáticas.
Como denunciar uma avaliação falsa no Google
O Google só remove avaliações que violam as suas políticas: falsas, que não se baseiam numa experiência real, spam, insultos, discurso de ódio, informações pessoais ou avaliações com conflito de interesses, por exemplo de um concorrente ou de um antigo colaborador. Uma avaliação negativa não é removida só por ser negativa ou por não concordar com ela.
- Abra a ferramenta de gestão de avaliações do Google e confirme a conta que gere o seu perfil.
- Escolha o seu negócio e selecione a opção de denunciar uma nova avaliação para remoção.
- Junto da avaliação, escolha a opção de denúncia e indique um motivo.
- Acompanhe o estado na mesma ferramenta: decisão pendente, sem violação das políticas, ou escalada.
- Se a avaliação ficar, tem direito a um recurso, para até 10 avaliações de cada vez.
A avaliação continua visível enquanto espera, por isso responda entretanto, com o exemplo 15.
Como editar ou eliminar uma resposta
No seu perfil, abra Ler avaliações, encontre a sua resposta e escolha Editar ou Eliminar. O Google volta a verificar a resposta editada. Se, depois da sua chamada, a pessoa subir uma estrela, agradeça na resposta.
Mais avaliações dos seus clientes habituais
A melhor resposta a uma avaliação má são dez novas de pessoas que continuam a voltar. Peça a todos da mesma forma, não só aos clientes satisfeitos, e não dê nada em troca de uma avaliação. É o que o Google exige.
- Crie um cartaz de balcão com um código QR de avaliações no gerador gratuito de código QR de avaliações do Google.
- Como e quando pedir está explicado em Como conseguir avaliações no Google dos seus clientes habituais.
- Comece pelos clientes que vêm mais vezes. Como os encontrar está em Os seus 20% de membros principais trazem dois terços das visitas.
- Se tem um cartão de fidelidade digital com a Rewardly, pode enviar a todos os titulares do cartão uma curta notificação push com o seu link de avaliações, sem qualquer recompensa associada (a partir do plano Advanced).
Perguntas frequentes
Tenho de responder a todas as avaliações no Google?
Não, mas o Google recomenda responder como boa prática. Dê prioridade às queixas e às avaliações em que pode acrescentar informação útil. Uma classificação por estrelas curta e sem texto pede, no máximo, uma linha.
Posso apagar uma avaliação má no Google?
Não diretamente. Pode denunciá-la na ferramenta de gestão de avaliações, e o Google só a remove se violar as políticas do Google. Uma classificação negativa, por si só, não é motivo para remoção.
Posso oferecer um café ou um desconto para mudarem uma avaliação?
Não. O Google proíbe oferecer seja o que for para publicar, alterar ou remover uma avaliação. Se quiser compensar um erro, faça-o pessoalmente e sem pedir que a avaliação mude.
As respostas às avaliações ajudam no Google Maps?
O Google diz que mais avaliações e classificações positivas podem ajudar a sua posição local, e que responder mostra que valoriza a opinião dos clientes. Segundo o Google, não há forma de pedir nem de pagar por uma melhor posição local.
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