Os seus 20% melhores membros trazem dois terços das suas visitas. Como encontrar e manter esses membros
A regra 80/20 testada em 60 programas de fidelização reais: os 20% melhores membros trazem 65% das visitas. Como encontrar os seus clientes habituais.
A regra 80/20 na fidelização de clientes costuma ser citada sem dados. Testámos a regra em programas de fidelização reais: 41 187 membros de 60 negócios da Rewardly, entre cafés, restaurantes, padarias e salões, ao longo de doze meses, de outubro de 2025 a setembro de 2026. Para cada negócio, ordenámos os membros pelo número de dias em que visitaram e perguntámos que parte do movimento vinha dos mais fiéis.
Porque é que isto conta para a sua faturação: cada visita repetida é uma venda. Os clientes da Rewardly registam em média mais 30% de visitas repetidas e um valor do cliente 2,5 vezes superior, e o café Ráno, em Bratislava, refere mais 32% de faturação seis meses depois de passar para a Rewardly.
O que encontrámos
No negócio típico (mediano):
- Os 20% melhores membros fizeram 65% de todas as visitas de membros. Em metade dos negócios, esta percentagem ficou entre 57% e 69%.
- Os 10% melhores, sozinhos, fizeram 46%.
- Entre todos os membros, 15% vieram em 12 ou mais dias por ano, ou seja, cerca de uma vez por mês ou mais.
Não chega a 80/20, mas está perto: um núcleo fiel faz a maior parte das visitas de membros. E há um segundo grupo com muito espaço para crescer: no negócio típico, 39% dos membros fizeram uma só visita nos doze meses até agora.
Exemplo em euros: 1000 membros num negócio típico fazem cerca de 5100 visitas por ano. Os 200 melhores fazem cerca de 3300 delas. Com uma compra média de 5 €, são aproximadamente 16 500 € por ano vindos do seu quinto mais fiel.
Dois grupos, duas tarefas diferentes
A maioria dos programas de fidelização trata todos os membros da mesma maneira: o mesmo cartão, a mesma recompensa, as mesmas mensagens. Os dados sugerem dois grupos com necessidades diferentes, e um programa de fidelização pode servir os dois.
Os clientes habituais: reconheça o seu valor
O quinto de topo já volta sem ser preciso pedir. Um desconto maior provavelmente só lhes paga visitas que fariam de qualquer maneira. O que eles provavelmente valorizam é serem notados: uma recompensa que pareça pessoal, acesso antecipado, um pequeno extra que os clientes novos não recebem. A Rewardly oferece cartões de membro VIP feitos precisamente para este grupo.
Cada cliente habitual que mantém protege uma grande parte das suas visitas. Se um deles deixar de aparecer de repente, vale a pena enviar uma mensagem pessoal.
Os membros mais recentes: facilite a segunda visita
É aqui que está o crescimento. Dois motivos prováveis para um membro não voltar depressa são a primeira recompensa parecer demasiado distante ou um simples esquecimento. O objetivo é a segunda visita, não a décima. Torne a primeira recompensa alcançável e lembre o membro enquanto ele ainda se lembra do seu negócio. Leia como configurar recompensas de fidelização que funcionam e 7 melhores formas de reativar clientes.
Como a Rewardly ajuda
- Veja quem são os seus 20% melhores. A análise da Rewardly mostra os seus melhores clientes, com que frequência os membros voltam e as suas visitas recentes, sem folha de cálculo.
- Recompense bem os seus melhores clientes. Ofereça um cartão VIP com vantagens próprias a este grupo.
- Lembre automaticamente todos os outros. A Rewardly pode enviar sozinha uma notificação push aos membros que há algum tempo não visitam. A notificação chega ao cartão no telemóvel.
- Fale de forma diferente a cada grupo. Uma mensagem adequada a um membro recente pode parecer insistente para um cliente habitual, e o contrário também.
Sobre os dados
- Leituras anonimizadas na aplicação de leitura da Rewardly. Só foram incluídos os negócios com pelo menos 200 membros ativos no período. Nenhum negócio é nomeado nem identificável.
- Uma visita é um dia em que o cartão do membro foi lido; várias leituras no mesmo dia contam uma só vez. Os membros que aderiram tarde no ano tiveram menos tempo para visitar, o que aumenta a percentagem dos que fizeram uma só visita.
- Só estão incluídos os negócios que leem cartões na aplicação da Rewardly, ficando de fora contas com falhas de registo, um negócio com uma prática de leitura diferente e prováveis cartões de teste da equipa. Os dados contam visitas, não gastos, e descrevem como as visitas se distribuem, não porquê.
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