Passar de cartões de fidelidade em papel para digital sem queixas
Como passar de cartões de fidelidade em papel para digital em três semanas: o texto do cartaz, uma frase para a equipa e o que fazer com os cartões de papel a meio.
A maior preocupação ao deixar os cartões de fidelidade em papel é simples: os seus clientes habituais têm cartões a meio na carteira e não os querem perder. A solução é igualmente simples. Mantenha o papel e o telemóvel lado a lado até uma data fixa e honre os cartões antigos de forma justa. Se um cartão digital compensa, trata-se em cartão de papel ou digital: qual vence. Aqui tratamos apenas da própria passagem.
Semana 1: lançar e anunciar
Lance o cartão digital e deixe de entregar cartões de papel novos no mesmo dia. Cada cliente novo começa logo no telemóvel. Lê um código QR na caixa, preenche um breve formulário e adiciona o cartão, sem aplicação. A Rewardly diz que demora 10 segundos, e o cartão fica guardado na Apple Wallet ou na Google Wallet.
Ao mesmo tempo, escolha uma data de transição, idealmente cerca de três semanas após o lançamento, e ponha-a num cartaz. Assim a equipa não tem de a explicar, e os clientes veem-na sempre que pagam.
Texto do cartaz em três linhas:
O nosso cartão de fidelidade agora vive no seu telemóvel.
Leia o código QR e adicione-o à sua carteira.
Carimbamos cartões de papel até 30 de novembro e honramos os completos até ao final do ano.
Ajuste as datas ao seu caso, claro.
Semanas 2 e 3: os dois cartões ao mesmo tempo
Quem tem um cartão de papel parcialmente preenchido continua a receber carimbos nele e acumula também no telemóvel. Sim, alguns clientes vão receber a recompensa um pouco mais cedo. É um preço pequeno para que ninguém sinta que perdeu e para que os seus clientes mais fiéis sejam os que adicionam o cartão digital.
A equipa precisa de uma só frase para dizer sempre que um cartão de papel aparece:
Vou carimbar-lhe o cartão, e o carimbo fica também no seu telemóvel. Basta ler este código.
Essa frase faz a maior parte do trabalho. O cliente não tem nada a decidir, apenas lê o código e sai com os dois carimbos. Para saber mais sobre como deve ser a adição do cartão ao balcão, leia adesão de fidelização com um toque.
Dia da transição: o que fazer com um cartão de fidelidade completo
A partir da data do cartaz, só carimba digitalmente. Continue a honrar os cartões de papel completos durante mais algumas semanas, no entanto, por exemplo até ao final do ano. Um cliente que encontre um cartão completo numa gaveta em fevereiro não deve sair zangado. Nesse caso, é melhor entregar simplesmente a recompensa do que discutir datas.
Se alguém aparecer com um cartão a que faltam um ou dois carimbos, deixe a equipa decidir a favor do cliente. Uma regra de “na dúvida, honre-se” custa-lhe alguns cafés e poupa-lhe más avaliações.
O que configurar antes do lançamento
O cartão digital deve seguir a mesma regra do de papel, para que os clientes não sintam que as coisas pioraram. Se dava um carimbo por cada café, mantenha-o assim. Se pensa em mudá-lo, leia primeiro se deve dar um carimbo por visita ou por produto, e faça a mudança depois da transição, não durante.
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Sem pagamento antecipado e sem aplicação para os seus clientes.
