Retenção de clientes
A retenção de clientes é a capacidade de um negócio manter os clientes que já tem. É normalmente medida como a percentagem de clientes que continuam a comprar após um determinado período e, para um negócio local, conta muitas vezes mais do que conquistar clientes novos.
O que é a retenção de clientes
A taxa de retenção compara os clientes no fim de um período com os do início, sem contar os novos conquistados entretanto. Se começar março com 500 clientes habituais e o terminar com 425 deles ainda a voltar, a retenção é de 85%. Manter um cliente habitual costuma custar menos do que encontrar um novo, e é por isso que cartões de fidelidade, lembretes e um bom serviço apontam todos para este número. Os negócios que usam a Rewardly têm, em média, mais 30% de visitas repetidas.
Como funciona num café, salão ou restaurante
- Um café repara quando um cliente diário deixa de aparecer e contacta essa pessoa ao fim de uma semana.
- Um salão lembra os clientes quando passa o intervalo habitual desde a última marcação.
- Um restaurante faz os clientes voltar com uma mensagem de aniversário e um prato do mês.
A que deve estar atento
A retenção fica escondida atrás das vendas totais: a faturação pode crescer enquanto os clientes habituais saem discretamente e são substituídos por visitantes novos. Acompanhe a taxa por período e veja quem saiu, não apenas quantos. Uma pequena quebra entre os seus melhores clientes custa mais do que uma grande quebra entre os ocasionais.