Papirna ili digitalna kartica lojalnosti: šta je bolje

Kad kupac na kasi kaže da nema karticu kod sebe, ne govori samo o komadu papira. Govori o izgubljenoj prilici za još jednu prodaju. Upravo tu se odluka između papirne i digitalne kartice lojalnosti dovodi do kraja. Za lokale koji žive od ponovnih poseta to nije pitanje dizajna. To je izbor između navike i sistema koji zaista vraća ljude.

Papirne kartice lojalnosti imaju jednu veliku prednost: svi ih poznaju. Jeftine su na početku, lako se objašnjavaju, a osoblje ih koristi bez obuke. U malom kafiću ili kiosku mogu da posluže kao brz način da nagradite stalne goste. Zato ih i dalje viđamo na pultovima.

Ali poznato ne znači i uspešno. Papir funkcioniše dok se ne izgubi, ne ostane kod kuće, ne ošteti ili dok ga ljudi prosto ne prestanu koristiti. A to se dešava često. Iz ugla lokala veći problem je drugde: papir vam ne govori ništa o tome ko je kupac, koliko često dolazi i šta najbolje funkcioniše. Nagrada se podeli, ali podaci, kontakt i sledeći korak nedostaju.

Papirna ili digitalna kartica u svakodnevnom radu

Ako to pogledamo kroz običan radni dan u lokalu, razlika je odmah vidljiva. Papirna kartica je ručni posao. Mora da se odštampa, podeli, overi pečatom i proveri, a ponekad treba rešavati i neprijatne situacije kada kupac tvrdi da mu nedostaju pečati. Svaki korak zavisi od osoblja. Svaki korak ostavlja prostor za grešku.

Digitalna kartica veliki deo tog posla prebacuje u sistem. Kupac je ima na telefonu, obično u Apple Wallet ili Google Wallet, pa ništa ne preuzima i ništa ne traži. Osoblje ne radi sa papirom, već sa jednostavnim postupkom. Tu razliku najviše osetite u gužvi. Manje pitanja na kasi. Manje zastoja. Manje haosa.

Za vlasnika je, međutim, najvažnije nešto drugo. Digitalna kartica nije samo zamena za papirnu. To je aktivan kanal za vraćanje kupca. Papir beleži nagradu. Digitalna kartica može i da stigne do kupca.

Gde papir i dalje ima smisla

Da poređenje bude pošteno, papirna kartica nije automatski loš izbor. Ako imate vrlo jednostavan model nagrađivanja, minimalan budžet i ne trebaju vam podaci niti komunikacija posle posete, papir može kratkoročno da odradi posao. Na primer na sezonskom kiosku ili u malom lokalu koji tek proverava da li mehanizam lojalnosti uopšte funkcioniše.

Početi sa papirom je u redu. Napravite besplatnu karticu sa pečatima pomoću našeg kreatora kartica lojalnosti i odštampajte je, ili je kasnije pretvorite u karticu za novčanik na telefonu.

Čak i tada morate računati sa ograničenjima. Papir ne može da raste. Kad biznis poraste, otvorite drugu lokaciju ili želite bolje da procenite ponovne posete, papir počinje da vas koči. To je alat za nagrađivanje, a ne za upravljanje zadržavanjem kupaca.

Tu mnogi biznisi shvate da problem nije bio u tome što kupci ne žele program lojalnosti. Problem je bio u tome što je program bio previše pasivan.

Digitalna kartica pretvara lojalnost u prihod

Najveća snaga digitalne kartice je u tome što se ne završava kada se nagrada izda. Kada kupac ima karticu na telefonu, vaš brend ostaje na vidiku. Zvuči jednostavno, ali u praksi je to velika razlika. Papir završi u novčaniku, u kolima ili u korpi za otpatke. Digitalna kartica ostaje na uređaju koji kupac uvek nosi sa sobom.

Druga stvar je udobnost. Ako se pridruživanje programu svodi na jedan dodir bez preuzimanja aplikacije, prepreka je minimalna. To je naročito važno u ugostiteljstvu, gde brzina odlučuje. Kupac ne želi da popunjava dugačak obrazac niti da instalira još jednu aplikaciju zbog jedne kafe ili ručka. Želi da to bude gotovo za nekoliko sekundi.

Treća stvar su podaci. Ne korporativne kontrolne table radi izgleda. Praktični podaci za odluke. Koliko se ljudi vraća. Koliko brzo skupljaju nagrade. Koja ponuda funkcioniše. Kada posete opadaju. Sve to pomaže da podesite mehaniku programa tako da donosi rast, a ne samo troškove.

A tu je i ponovno aktiviranje kupaca. Sa papirom čekate da kupac sam ponovo dođe. Sa digitalnom karticom možete da ga pozovete nazad. Ponuda za rođendan, podsetnik na neiskorišćenu nagradu ili ciljana poruka kada je blizu lokala upravo su trenuci koji pasivnu lojalnost pretvaraju u aktivnu prodaju.

Papirna ili digitalna kartica prema vrsti biznisa

U kafiću je najčešći model jednostavan, na primer svaka deseta kafa besplatno. Papirna kartica to može da obavi. Ali digitalna dodaje brže učlanjenje, manje izgubljenih kartica i mogućnost da stignete do kupca između dve posete. Ako vam je stalo do jutarnjih stalnih gostiju i želite da ih vratite i popodne ili u mirnijim danima, digitalna kartica ima jasnu prednost.

U restoranu je situacija obično složenija. Vrednost računa je veća, posete su ređe, a motivaciju treba pažljivije osmisliti. Ovde bodovi, cashback ili pogodnosti za članove često rade bolje od jednostavnih pečata. Papir je nespretan uz ovakav model. Digitalni sistem daje više fleksibilnosti i bolju kontrolu nad tim koliko nagrada delite i kakav efekat imaju.

U segmentu lepote i usluga odlučuju zakazivanje i povratak klijenta posle nekoliko nedelja ili meseci. Papir ima slabo pamćenje u takvom okruženju. Digitalna kartica bolje radi tokom vremena. Podseća, daje motivaciju i drži brend na telefonu između poseta.

U maloprodaji i specijalizovanim prodavnicama važno je znati ko se vraća i šta kupuje. Ako lojalnost želite da vodite ciljanije, papir vam ne daje gotovo ništa. Digitalna kartica daje.

Skriveni troškovi papira

Papir izgleda jeftino. A na računu za štampu često i jeste. Ali to nije cela slika. Skriveni troškovi nastaju drugde: u netačno podeljenim pečatima, u falsifikovanju, u izgubljenom pregledu, u vremenu osoblja i pre svega u protraćenim ponovnim posetama koje se više ne mogu pokrenuti.

Kad kupac ne dođe tri meseca, papir ništa ne preduzima. Kad je blizu nagrade pa zaboravi karticu, papir ništa ne preduzima. Kad želite da znate da li program radi bolje na jednoj lokaciji nego na drugoj, papir ništa ne preduzima.

Zato se isplati posmatrati cenu programa lojalnosti kroz ono što donosi, a ne kroz stavku nabavke. Jeftiniji alat nije bolja vrednost ako ostavlja novac na stolu.

Kada se isplati prelazak na digitalnu karticu

Ako se u vašem lokalu stalno ponavlja bar jedan od ovih scenarija, prelazak ima smisla: kupci gube kartice, osoblje zaboravlja da stavi pečat, nemate pregled rezultata ili želite da pokrenete zadržavanje kupaca bez razvoja sopstvene aplikacije. Tada digitalna kartica više nije nešto lepo što bi bilo dobro imati. To je praktično unapređenje.

Važno je da prelazak nije komplikovan. Vlasnicima biznisa ne treba još jedan IT projekat. Treba im rešenje koje mogu brzo da pokrenu, koje osoblje odmah razume i kojem se kupci pridružuju bez trenja. Upravo zato danas raste model digitalnih kartica direktno u mobilnim novčanicima. Bez aplikacije. Bez dugog uvođenja. Bez nepotrebnog tehničkog tereta.

Ako program lojalnosti povežete i sa vaučerima, poklon karticama ili jednostavnom analitikom, dobijate sistem koji ne služi samo marketingu. On postaje deo svakodnevnog prihoda. Zato mnogi lokali danas prelaze sa papira na rešenja kao što je Rewardly: ne zbog trenda, već zbog brzine uvođenja i merljivog efekta.

Nije stvar samo u formatu. Stvar je u onome čime želite da upravljate

Pitanje papirne i digitalne kartice na prvi pogled izgleda jednostavno. U stvarnosti se svodi na to da li želite da povremeno nagradite kupca ili da sistematski povećavate koliko se često vraća. Papir je statičan. Digitalna kartica je živ kanal.

Ako vam je dovoljan osnovni mehanizam bez podataka i bez dalje komunikacije, papir može da posluži. Ali ako želite više ponovnih poseta, bolji pregled i manje ručnog posla, digitalna kartica donosi znatno više. Ne zato što je novija. Nego zato što se bolje uklapa u to kako kupci danas kupuju i kako vlasnici treba da vode svoj biznis.

Najbolji programi lojalnosti danas ne pobeđuju zato što deluju moderno. Pobeđuju zato što su laki za korišćenje i vraćaju ljude u pravi trenutak. I tu odluka više nije o kartici, već o rastu.