Тенденции в програмите за лоялност, които носят растеж

Ако програмата ви за лоялност още се върти около хартиена карта и случайна отстъпка на касата, губите повторни посещения, които можете да спечелите много по-лесно. Тенденциите в програмите за лоялност днес не са за това кой раздава най-големия процент отстъпка. Решава скоростта на включване, работата с данни и способността да върнете клиента точно когато има причина да дойде.

За местните бизнеси това са добри новини. Не е нужно да правите собствено приложение. Не е нужно да въвеждате тромава CRM система. И със сигурност не е нужно да принуждавате клиента да изтегля нещо, да създава акаунт и да минава през регистрация. Днес печелят програмите, които работят веднага, са прости за персонала и носят измерим растеж.

Тенденции в програмите за лоялност, които променят резултатите

Най-голямата промяна е, че програмата за лоялност вече не е просто награда за покупка. Тя е инструмент за връщане на клиента. Това е разлика, която се усеща в приходите.

На практика това означава, че успешните бизнеси не оценяват програмата по броя издадени карти, а по това колко души са дошли отново, колко често се връщат и расте ли средната стойност на посещението. Ако програмата не може да раздвижи тези числа, тя е по-скоро украса, отколкото канал за резултати.

За кафенета, ресторанти, салони за красота или специализирани магазини най-интересните тенденции са тези, които скъсяват пътя от първото посещение към второто, третото и четвъртото. Не всичко ново е автоматично полезно. Но няколко посоки вече са ясни.

1. Лоялност без приложение

Самостоятелните приложения за лоялност имаха своя момент. Проблемът е приемането. Клиентът не иска да изтегля още едно приложение заради едно кафе, обяд или подстригване. Всяка излишна стъпка намалява конверсията.

Затова моделът с дигитални карти в Apple Wallet и Google Wallet набира скорост. Добавянето е бързо. Клиентът има картата там, където вече държи билети, бордни карти и платежни карти. За бизнеса това означава по-малко пречки, повече регистрации и по-голям шанс картата да не бъде забравена след три дни.

Тази промяна е най-важна за заведения с висока честота на посещенията. Кафенето не се нуждае от сложна екосистема. Нуждае се клиентът да се включи за няколко секунди, а персоналът да работи с програмата, без да бави опашката.

2. По-малко общи отстъпки, повече умни награди

Една и съща отстъпка за всички е проста, но скъпа. Често възнаграждава хора, които биха дошли и без нея. Съвременните тенденции в програмите за лоялност сочат към по-точни награди, основани на поведението.

На някои места най-добре работят картите с печати. На други са точките, кешбекът или членските нива. Зависи от вида бизнес и от маржа. Кафенето може да се справи отлично с модел като „всяко десето кафе е безплатно“. Ресторантът по-скоро с точки или кешбек, където има повече място да се работи със стойността на сметката. Сферата на красотата често печели най-много от членство и предимства, свързани с редовните посещения.

Едно нещо е важно. Наградата трябва да подкрепя поведението, което искате да засилите. А не просто да сваля цената.

3. Връщането на клиентите е основната дисциплина

Много бизнеси успяват да спечелят клиента първия път. Слабото място идва след това. Няма система, която да върне клиента.

Точно затова автоматичните съобщения стават все по-важни. Оферта за рожден ден, напомняне след период на неактивност, известие близо до заведението или предимство с ограничено време за членовете на програмата. Тези сценарии вече не са премиум допълнение. Те стават основа.

Тук пасивната и активната програма за лоялност се разделят. Пасивната чака клиентът да се сети. Активната работи за вас. Когато е настроена добре, връща хората, без да изпращате кампании на ръка всяка седмица.

4. Данните за посещенията най-после имат смисъл

Собствениците на бизнес обикновено знаят какви са приходите им. По-рядко знаят колко клиенти са се върнали в рамките на 30 дни, кои гости идват редовно и кой е отпаднал след първото посещение. Без тези данни лоялността се води по усет.

Новата тенденция е ясна. По-малко таблици заради самите таблици, повече данни, които водят до действие. Колко души са активни. Кога спират да идват. Коя награда наистина мотивира. Коя кампания е довела до посещение, а не само до отворено съобщение.

Малките и средните бизнеси нямат нужда от корпоративна аналитика. Те трябва да виждат няколко числа, които помагат да се реши бързо. Това е практическата разлика между технология, която изглежда добре на хартия, и технология, която печели пари.

Какво очакват клиентите от програмата за лоялност днес

Клиентите са разглезени от скоростта. Ако не могат да се включат веднага, отлагат. Ако трябва да помнят парола, губите ги. Ако не виждат ясна стойност, няма да се включат.

Очакването е просто. Минимум стъпки, ясна награда, никакви излишни пречки. Това важи още повече в заведенията, защото решенията се вземат в движение. На бара, на масата, по време на обяд, между срещи. Няма място за усложнения.

Клиентите реагират по-добре и на програми, които усещат като част от марката, а не като външна добавка. Когато картата, наградите и комуникацията изглеждат в синхрон с бизнеса, доверието расте. А с него расте и използването.

Персонализация да, но в умерени граници

Персонализацията е силна тенденция, но не бива да се надценява. Не всеки бизнес има нужда от сложни сегменти и десетки автоматизации. Понякога са достатъчни три основни сценария: приветствие, награда за лоялност и връщане след период без посещение.

По-важна от количеството персонализация е нейната уместност. Ако изпратите отстъпка за закуска на клиент, който идва само вечер, дори красивият дизайн няма да помогне. От друга страна, проста и точна оферта може да работи много добре.

Кои модели програми растат най-бързо

Няма един универсален формат. Това е едновременно добра новина и недостатък. Добра, защото можете да изберете модел, който пасва на вида ви бизнес. Недостатък, защото сляпото копиране на конкуренцията често не работи.

За кафенетата картите с печати и точки все още са силни. Лесно се разбират и бързо се усвояват. При чести, по-малки покупки обикновено са най-практичният избор.

За ресторантите по-смислени са програмите с точки или кешбек, или предимствата за членове. При по-висока стойност на сметката има място да се възнаграждава по по-изтънчен начин и да се подпомагат продажбите и извън пиковите часове.

За услугите и сферата на красотата членството работи много добре. Когато клиентът усеща, че принадлежи към клуб с конкретни предимства, вероятността за редовни посещения расте. Не заради самата отстъпка, а заради връзката и предвидимата стойност.

Освен това все по-голяма роля имат дигиталните подаръчни ваучери и подаръчните карти. Те не са просто отделни продукти. Те стават част от стратегията за задържане на клиентите. Носят пари предварително и същевременно привличат както нови, така и редовни клиенти.

Какво да избягвате

Първата грешка е излишната сложност. Ако персоналът не може да обясни програмата за 10 секунди, тя ще се използва малко. Втората грешка е прекалено щедра награда без контрол върху маржа. Лоялността трябва да увеличава стойността на клиента, а не да я раздава.

Третата грешка е липсата на връзка с ежедневната работа. Ако програмата не може лесно да се свърже с касата, плащанията или системата за резервации, с времето ще започне да забавя работата. А четвъртата грешка е липсата на последваща комуникация. Клиентът се включва, но без напомняния активността бързо угасва.

Именно тук решенията, които стартират бързо, работят без приложение и автоматично работят за връщането на клиента, показват силата си. Rewardly е изграден точно върху този модел: повече повторни посещения, по-малко административна работа, никакви излишни пречки.

Как да изберете програма за лоялност според реалността на вашия бизнес

Вместо да се питате кое е на мода, струва си да се запитате какво ще даде резултат във вашето заведение. Ако имате висока честота и по-малка сметка, трябват ви простота и бързина. Ако имате по-висока стойност на покупката и по-дълъг цикъл, трябва ви по-добре обмислен модел на награди и по-добра работа по връщането на хората.

Обърнете внимание на три неща. Колко бързо клиентът се включва. Колко лесно персоналът се справя с програмата. И дали можете да извлечете от нея използваеми данни. Ако липсва едно от тези неща, програмата ще бъде по-скоро компромис.

Тенденциите в програмите за лоялност ще продължат да се менят. Но същността ще остане същата. По-малко пречки. Повече връщания. По-добър момент. За местния бизнес победата не е най-сложното решение на пазара. Победата е програма, която стартира бързо и се вижда в приходите месец по-късно.

Най-добрите програми за лоялност днес не са като маркетингова играчка. Те са като тих продавач, който работи всеки ден, дори докато вие сте заети с управлението на бизнеса.