Udržení zákazníků
Udržení zákazníků, často také retence, je schopnost podniku udržet si zákazníky, které už má. Obvykle se měří jako podíl zákazníků, kteří po určitém období stále nakupují, a pro místní podnik je často důležitější než získávání nových.
Co je udržení zákazníků
Míra udržení porovnává zákazníky na konci období s těmi na začátku a nové zákazníky získané mezitím vynechává. Pokud začnete březen s 500 štamgasty a na jeho konci jich 425 stále chodí, míra udržení je 85 %. Udržet štamgasta obvykle stojí méně než najít nového, a proto na toto číslo míří věrnostní karty, připomínky i dobrá obsluha. Podniky na Rewardly mají v průměru o 30 % více opakovaných návštěv.
Jak to funguje v kavárně, salonu nebo restauraci
- Kavárna si všimne, když štamgast, který chodil denně, přestane chodit, a po týdnu se mu ozve.
- Salon připomene klientkám, že od poslední návštěvy uplynula jejich obvyklá doba.
- Restaurace udržuje hosty díky narozeninové zprávě a jídlu měsíce.
Na co si dát pozor
Udržení zákazníků se schovává za celkovými tržbami: tržby mohou růst, zatímco štamgasti tiše odcházejí a nahrazují je noví návštěvníci. Sledujte ho za každé období a dívejte se, kdo odešel, nejen kolik lidí. Malý pokles mezi nejlepšími zákazníky stojí víc než velký pokles mezi příležitostnými.