Sådan lancerer du et loyalitetsprogram, der virker: model, belønning og regler

Sandheden er enkel. De fleste loyalitetsprogrammer fejler ikke, fordi kunderne ikke vil have belønninger. De fejler, fordi de er besværlige. Papirkortet bliver væk. Ingen gider hente en app. Personalet glemmer at tilføje pointene. Hvis du overvejer, hvordan du lancerer et loyalitetsprogram, så start ikke med teknologien. Start med det, der kommer til at virke hver dag i salen, og som kunden bruger uden at tænke over det.

Et godt loyalitetsprogram har ét job. Få kunden tilbage hurtigere, oftere og med en højere købsværdi. Alt andet er kun form. Derfor betaler det sig at satse på enkelhed, hurtig tilmelding og en belønning, kunden forstår ved første blik.

Sådan lancerer du et loyalitetsprogram uden unødige fejl

Det første skridt er ikke at vælge korttype. Det første skridt er at afgøre præcis, hvad du vil forbedre. Du har brug for et andet program, hvis dit sted er fyldt, men gæsterne sjældent kommer igen. Et andet, hvis du vil øge besøgsfrekvensen på langsommere dage. Og et tredje, hvis du skal indsamle kundedata og kunne nå folk igen efter det første køb.

De hyppigste mål er tre. Øge antallet af gentagne besøg, hæve den gennemsnitlige bon eller få salget i gang på tidspunkter, hvor stedet er roligere. Når du har valgt hovedmålet, bliver det pludselig lettere at sætte belønninger, kommunikation og måling af resultater op.

Her begår mange virksomheder deres første fejl. De vil have, at ét program løser alt på én gang. Point, cashback, kuponer, fødselsdagsbelønninger, et VIP-niveau og gavekort. Resultatet er kaos for både kunden og personalet. Den bedre vej er at lancere én tydelig mekanisme , der er let at forklare og let at bruge.

Vælg en model, der passer til din type virksomhed

I caféer virker stempelmodellen ofte. For eksempel hver tiende kaffe gratis eller en belønning efter et bestemt antal besøg. Den er let at forstå, hurtig og god til at understøtte rutinen. Kunden ved præcis, hvorfor vedkommende skal komme igen.

For restauranter eller virksomheder med en højere bon er en model med point eller cashback som regel stærkere. Kunden kan se, at et højere forbrug giver mere værdi tilbage. Et system som dette passer bedre til den gennemsnitlige ordreværdi og motiverer til et større forbrug.

Medlemskort giver mening, hvor du vil opbygge en relation og ikke kun kortsigtet motivation. Skønhedsbranchen, specialbutikker eller koncepter med et fællesskab kan få mere ud af et medlemskab. Men det skal give en reel fordel og ikke blot en følelse af eksklusivitet uden noget bag.

Hvis du overvejer, hvordan du lancerer et loyalitetsprogram ordentligt, så vælg ikke den mest moderne model. Vælg den, som dine kunder forstår på fem sekunder.

Belønningen skal være attraktiv, men stadig give overskud

Et loyalitetsprogram er ikke velgørenhed. Hvis hver belønning gør ondt, holder programmet ikke længe. Hvis det omvendt er for svagt, flytter det ikke kunden. Et godt design ligger et sted midt imellem.

Det hjælper at se på din avance og kundernes købsadfærd. I en café er det ofte bedre at belønne kunden med et produkt, der har høj opfattet værdi, men kontrollerede omkostninger. I en restaurant kan et tilgodehavende til næste besøg virke, fordi det opmuntrer til at komme igen. Inden for service kan en stærk belønning være en opgradering eller en bonusydelse og ikke en automatisk rabat.

Rabatter har deres plads, men du bør ikke bygge hele konceptet på dem. Når du lærer kunderne at vente på en rabat, sænker du værdien af dit brand. Et loyalitetsprogram skal understøtte vane og relation og ikke bare et billigere køb.

Fastsæt klare regler

Vilkårene skal være korte og lette at forstå. Hvor meget kunden optjener. Hvad vedkommende optjener det for. Hvornår belønningen udleveres. Hvor længe den er gyldig. Det er det hele. Hvis personalet ikke kan forklare det i én sætning, er programmet unødigt kompliceret.

Pas også på en belønning, der ligger for langt væk. Hvis kunden først når fordelen efter for lang tid, falder motivationen. Programmet skal give en følelse af fremdrift. Folk kommer gerne igen, når de kan se, at de nærmer sig målet.

Teknologien afgør tilslutningen

Her vindes eller tabes succesen. På papiret kan et program se fremragende ud, men hvis tilmeldingen er langsom, eller brugen er besværlig, falder kunden fra ved første kontakt. Netop derfor taber klassiske apps ofte. De kræver en download, en oprettelse, en adgangskode og endnu et ekstra trin. På et almindeligt sted er det for meget.

Den hurtigste model er den, hvor kunden føjer et loyalitetskort til Apple Wallet eller Google Wallet med ét tryk. Ingen app. Ingen indlæringskurve. Ingen friktion. Kortet er altid inden for rækkevidde, personalet kan håndtere det hurtigt, og virksomheden får en direkte kommunikationskanal gennem pushnotifikationer og opdateringer i realtid.

For ejeren betyder én ting mere noget. Systemet skal også være enkelt for teamet. Hvis personalet skal bruge tre skærmbilleder og ti trin, bliver programmet ikke brugt konsekvent i salen. Og et ujævnt loyalitetsprogram skaber ikke loyalitet, kun frustration.

Lancering i salen: mindre oplæring, mere rutine

Når du har modellen og værktøjet, kommer det øjeblik, der afgør de første resultater. Den egentlige lancering blandt kunderne. Du behøver ikke store kampagner her. Du har brug for et godt manuskript til personalet og et tydeligt tidspunkt til at tilbyde programmet.

En kort sætning ved betalingen virker bedst. Ikke en forelæsning. Ikke en teknisk forklaring. Et enkelt tilbud med øjeblikkelig værdi. Kunden skal føle, at vedkommende får en fordel nu og ikke engang i fremtiden.

Personalet skal vide to ting. Hvordan de tilmelder kunden på få sekunder, og hvordan de besvarer de grundlæggende spørgsmål. Det er nok. Hvis systemet er designet godt, er onboarding ikke noget problem, heller ikke i myldretiden.

Synlighed i salen hjælper også. Et skilt ved kassen, på bordet eller på døren kan øge antallet af tilmeldinger uden ekstra indsats. Folk tilmelder sig gerne, når de ser programmet gentagne gange, og fordelen er åbenlys.

Uden kommunikation svækkes et loyalitetsprogram

Mange virksomheder lancerer programmet og venter så. Det er en forpasset mulighed. Et loyalitetssystem er ikke et passivt kort. Det er et værktøj til at genaktivere kunden.

Hvis du har et digitalt kort i den mobile wallet, kan du arbejde langt mere aktivt. Du kan sende en påmindelse, når vejen til en belønning ikke er gennemført. Du kan nå kunden på fødselsdagen. Du kan aktivere dem, der ikke har været forbi et stykke tid. Og med nogle løsninger kan du også målrette beskeden efter placering.

Det er forskellen på et program, der blot eksisterer, og et program, der giver omsætning. Genaktivering er ikke en ekstra. Den er kernen i hele strategien. Kan du minde kunden om den rigtige fordel på det rigtige tidspunkt, vokser antallet af genbesøg, uden at du konstant skal jage nye mennesker.

Mål det, der har betydning for omsætningen

Efter lanceringen skal du ikke kun følge antallet af tilmeldinger. Det ser pænt ud i en rapport, men garanterer ikke noget i sig selv. Det, der betyder mere, er hvor mange der rent faktisk bruger programmet, hvor ofte de kommer igen, og om deres forbrug vokser.

Følg andelen af gentagne besøg, tiden mellem besøg, andelen af aktive medlemmer og brugen af belønninger. Hvis du ser mange tilmeldinger, men få gentagne brug, er problemet som regel svag motivation eller personale, der ikke minder om programmet. Hvis kunderne kommer igen, men belønningerne ikke bruges, kan reglerne være uklare, eller målet for langt væk.

Det er også godt at se på forskellen mellem medlemmer af programmet og almindelige kunder. Hvis medlemmerne kommer oftere og bruger mere, ved du, at systemet virker. Hvis du ikke ser nogen forskel, selv efter rimelig tid, skal du justere belønningen, kommunikationen eller selve modellen.

De hyppigste grunde til, at et loyalitetsprogram ikke virker

Det hyppigste problem er kompleksitet. Det næste er svag tilslutning. Det tredje er ingen kommunikation efter tilmeldingen. Og det fjerde er for lidt disciplin i salen. Det hele kan rettes, hvis du designer programmet ud fra den reelle service og ikke kun ud fra en marketingpræsentation.

Det virker heller ikke, når en virksomhed sætter loyalitetsprogrammet op som en enkeltstående kampagne. Loyalitet opstår ikke på en uge. Den kommer af gentagen kontakt, tydelig motivation og en ensartet oplevelse. Derfor betaler det sig at vælge en løsning, der er hurtig at lancere, enkel at styre og samtidig stærk nok til langvarigt arbejde med din målgruppe. Det er netop her, en moderne tilgang med walletten i centrum giver mening, sådan som den bruges for eksempel af Rewardly.

Hvis du vil vide, hvordan du lancerer et loyalitetsprogram, der for alvor vokser med din virksomhed, så tænk praktisk. Udvikl ikke din egen app, hvis dine kunder ikke har brug for en. Belast ikke teamet med en indviklet proces. Og start ikke med ti funktioner på én gang.

Start med én tydelig mekanisme. Giv kunden en grund til at komme igen. Sørg for, at vedkommende kan tilmelde sig med det samme. Mål, justér og kommuniker derefter. Det er netop dér, gentagne besøg, højere omsætning og loyalitet, der kan ses i resultaterne, kommer fra.