7 ιδέες ανταμοιβής πελατών που πραγματικά δουλεύουν

Μια χάρτινη κάρτα με δωρεάν τον δέκατο καφέ δεν αρκεί πια από μόνη της. Οι πελάτες θέλουν μια ανταμοιβή που καταλαβαίνουν σε ένα δευτερόλεπτο, το προσωπικό χρειάζεται να είναι εύκολο να τη δίνει και ο ιδιοκτήτης πρέπει να βλέπει το αποτέλεσμα στα έσοδα. Γι' αυτό ακριβώς αξίζει να δείτε 7 ιδέες ανταμοιβής που δεν είναι απλώς μια ωραία χειρονομία, αλλά αυξάνουν πραγματικά τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.

Το συνηθέστερο λάθος δεν είναι ότι μια επιχείρηση δεν έχει πρόγραμμα επιβράβευσης. Το πρόβλημα είναι συνήθως ότι η ανταμοιβή είναι αδύναμη, ο χρονισμός λάθος ή ο μηχανισμός άσκοπα περίπλοκος. Όταν οι πελάτες δεν ξέρουν τι παίρνουν και πότε, το πρόγραμμα καταρρέει πριν προλάβει να αρχίσει να δουλεύει.

Πώς να επιλέξετε ανταμοιβές που έχουν νόημα

Μια καλή ανταμοιβή πρέπει να κάνει τρία πράγματα ταυτόχρονα. Πρέπει να είναι ελκυστική για τον πελάτη, οικονομικά βιώσιμη για την επιχείρηση και απλή για την ομάδα στο κατάστημα. Αν λείπει έστω και ένα από αυτά, σύντομα βρίσκετε τοίχο. Είτε κανείς δεν θέλει την ανταμοιβή, είτε κοστίζει πολύ στην επιχείρηση, είτε το προσωπικό σταματά να την προτείνει ενεργά.

Στην εστίαση, στη λιανική και στις υπηρεσίες, η ανταμοιβή πρέπει επίσης να ταιριάζει με τη συχνότητα των επισκέψεων. Μια καφετέρια μπορεί να έχει πιο σύντομο κύκλο ανταμοιβής. Ένα εστιατόριο ή μια επιχείρηση ομορφιάς χρειάζεται συχνά πιο ισχυρό λόγο για να επιστρέψει ο πελάτης, αλλά σε μεγαλύτερο χρονικό ορίζοντα. Δεν υπάρχει καθολικό μοντέλο. Υπάρχει μόνο το μοντέλο που ταιριάζει στο περιθώριο κέρδους σας, στη συμπεριφορά αγορών των πελατών σας και στις δυνατότητες της ομάδας σας.

7 ιδέες ανταμοιβής για επιχειρήσεις που θέλουν να αναπτυχθούν

1. Το κλασικό που ακόμα δουλεύει: ανταμοιβή μετά από έναν αριθμό επισκέψεων

Το μοντέλο με σφραγίδες έχει ένα μεγάλο πλεονέκτημα. Οι πελάτες το καταλαβαίνουν αμέσως. Αγοράστε 9 καφέδες, ο δέκατος είναι δωρεάν. Χωρίς εξηγήσεις. Χωρίς μέτρημα πόντων. Γι' αυτό δουλεύει καλύτερα στις καφετέριες, στους φούρνους και στα καταστήματα γρήγορης εξυπηρέτησης με υψηλή συχνότητα επαναλαμβανόμενων επισκέψεων.

Το κόλπο βρίσκεται στη ρύθμιση. Αν τοποθετήσετε την ανταμοιβή πολύ μακριά, το κίνητρο πέφτει. Αν είναι πολύ κοντά, τρώτε άσκοπα από το περιθώριο κέρδους σας. Για προϊόντα που αγοράζονται πολύ συχνά, συνήθως έχει νόημα να μείνετε σε έναν ορίζοντα που ο πελάτης φτάνει μέσα σε λίγες εβδομάδες, όχι σε μισό χρόνο.

Η ψηφιακή εκδοχή εξαλείφει επίσης τις χαμένες κάρτες και αφήνει λιγότερα περιθώρια λάθους στον πάγκο. Αυτή ακριβώς είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα πρόγραμμα που απλώς υπάρχει και σε ένα πρόγραμμα που πραγματικά χρησιμοποιείται.

2. Σύστημα πόντων για μεγαλύτερο μέσο λογαριασμό

Αν θέλετε να επηρεάσετε όχι μόνο το ποσοστό επιστροφής αλλά και την αξία κάθε αγοράς, οι πόντοι έχουν ισχυρή λογική. Οι πελάτες μαζεύουν πόντους ανάλογα με τα έξοδά τους και ξέρουν ότι όσο περισσότερα αγοράζουν, τόσο νωρίτερα φτάνουν σε μια ανταμοιβή. Αυτό το μοντέλο δουλεύει καλά σε εστιατόρια, εξειδικευμένα καταστήματα και επιχειρήσεις ομορφιάς.

Είναι σημαντικό, πάντως, η μετατροπή να μην είναι άσκοπα περίπλοκη. Όταν οι πελάτες δεν ξέρουν πόσους πόντους έχουν και τι παίρνουν γι' αυτούς, το σύστημα χάνει τη δύναμή του. Ένας απλός κανόνας δουλεύει καλύτερα από τα εξεζητημένα μαθηματικά. Για παράδειγμα 1 ευρώ = 1 πόντος και ανταμοιβή από 50 πόντους.

Ένα άλλο πλεονέκτημα των πόντων είναι ότι μπορείτε να σπρώξετε ήπια τις πωλήσεις προς τα πάνω. Οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να προσθέσουν ένα επιδόρπιο, ένα επιπλέον προϊόν ή ένα μεγαλύτερο πακέτο υπηρεσιών όταν βλέπουν ότι τους φέρνει πιο κοντά σε μια ανταμοιβή.

3. Cashback ως κίνητρο για την επόμενη επίσκεψη

Δεν θέλει κάθε πελάτης ένα δωρεάν προϊόν. Σε ορισμένους τύπους επιχείρησης δουλεύει καλύτερα μια πίστωση για την επόμενη αγορά. Το cashback είναι ιδιαίτερα δυνατό εκεί που θέλετε να δημιουργήσετε σαφή λόγο για γρήγορη επιστροφή. Εστιατόρια, υπηρεσίες και λιανική με υψηλότερο μέσο ποσό αγοράς μπορούν να ωφεληθούν πολύ.

Η αρχή είναι απλή. Ένα μέρος της αγοράς επιστρέφει στον πελάτη ως πίστωση που μπορεί να ξοδέψει την επόμενη φορά. Έτσι δεν επιβραβεύετε απλώς την τελευταία αγορά. Δημιουργείτε ενεργά την επόμενη.

Είναι σημαντικό να ορίσετε λήξη. Αν η πίστωση ισχύει για πάντα, χάνετε την πίεση για επαναλαμβανόμενη επίσκεψη. Αν λήγει πολύ γρήγορα, οι πελάτες μπορεί να το δουν αρνητικά. Στην πράξη, ένα πιο σύντομο αλλά δίκαιο χρονικό περιθώριο τείνει να δουλεύει: ενθαρρύνει την επιστροφή χωρίς να φαίνεται πιεστικό.

4. Επίπεδο VIP για τους καλύτερους πελάτες σας

Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης δεν χρειάζεται να αφορά εκπτώσεις. Για ένα μέρος της πελατείας σας, η αποκλειστικότητα είναι πιο δυνατή. Ένα επίπεδο VIP ή μέλους έχει νόημα εκεί που υπάρχει μια ομάδα πελατών με συχνότητα ή δαπάνες πάνω από τον μέσο όρο. Μπορεί να είναι πρώιμη πρόσβαση σε νέα προϊόντα, ειδικές τιμές, προνόμια γενεθλίων ή παροχές που προορίζονται για τα μέλη.

Αυτή η προσέγγιση δουλεύει υπέροχα αν θέλετε να ενισχύσετε τη σχέση με πελάτες που ήδη αποτελούν σημαντικό μέρος του τζίρου σας. Αντί για γενικές εκπτώσεις, επιβραβεύετε εκείνους με τη μεγαλύτερη αξία για την επιχείρηση.

Ένα πράγμα όμως να προσέξετε. Ένα πρόγραμμα VIP πρέπει να φαίνεται πραγματικά ξεχωριστό. Αν το προνόμιο είναι αδύναμο ή διαθέσιμο σχεδόν σε όλους, το επίπεδο μέλους γίνεται απλώς ένα συνηθισμένο πρόγραμμα με άλλο όνομα.

5. Ανταμοιβή γενεθλίων που πραγματικά χρησιμοποιείται

Τα γενέθλια είναι η ιδανική στιγμή για επανενεργοποίηση. Ο πελάτης έχει φυσικό λόγο να κάνει δώρο στον εαυτό του και η επιχείρηση έχει την ευκαιρία να τον φέρει πίσω χωρίς γενική καμπάνια. Ένας καφές γενεθλίων, ένα επιδόρπιο, μια πίστωση ή μια μικρή αναβάθμιση υπηρεσίας μπορεί να δουλέψει πολύ αποτελεσματικά.

Γιατί; Επειδή το μήνυμα φτάνει στη σωστή στιγμή και μοιάζει προσωπικό. Όχι σαν μια μαζική έκπτωση για όλους. Αυτό αυξάνει την πιθανότητα να εξαργυρωθεί πραγματικά η προσφορά.

Τα καλύτερα αποτελέσματα βγαίνουν από μια ανταμοιβή που μπορεί να εξαργυρωθεί μέσα σε περιορισμένο αλλά και πάλι βολικό χρονικό διάστημα. Αυτό δημιουργεί ένα ήπιο κίνητρο για επίσκεψη. Χωρίς χάος. Χωρίς περίπλοκους όρους.

6. Ανταμοιβή για συγκεκριμένη συμπεριφορά, όχι μόνο για μια αγορά

Αν θέλετε να αξιοποιήσετε στο έπακρο το πρόγραμμα επιβράβευσης, μην επιβραβεύετε μόνο τις δαπάνες. Μπορείτε να συνδέσετε τις ανταμοιβές και με συμπεριφορές που έχουν αξία για την επιχείρηση. Για παράδειγμα μια επίσκεψη εκτός ωρών αιχμής, μια παραγγελία μέσω συγκεκριμένου καναλιού, τη δοκιμή ενός νέου πιάτου του μενού ή την επιστροφή μετά από μεγαλύτερο διάλειμμα.

Αυτός είναι ένας από τους πιο πρακτικούς τρόπους να μετατρέψετε ένα σύστημα πιστότητας σε εργαλείο διαχείρισης της ζήτησης. Θέλετε να γεμίσουν τα πιο ήσυχα απογεύματα; Δώστε έναν επιπλέον πόντο ή ένα μικρό προνόμιο για επίσκεψη ανάμεσα στις 14:00 και τις 17:00. Θέλετε να κινηθεί ένα νέο προϊόν; Επιβραβεύστε την πρώτη δοκιμή.

Αυτό το μοντέλο θέλει λίγη παραπάνω σκέψη, αλλά μπορεί να δώσει πολύ ακριβή αποτελέσματα. Και αυτή ακριβώς είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα παθητικό πρόγραμμα και σε ένα που στηρίζει ενεργά τους στόχους της επιχείρησής σας.

7. Ένα μικρό δώρο έκπληξη

Δεν χρειάζεται κάθε ανταμοιβή να είναι μεγάλη. Μερικές φορές μια μικρή, απροσδόκητη χειρονομία δουλεύει καλύτερα. Ένα επιπλέον topping, ένα μίνι προϊόν, ένα ρόφημα καλωσορίσματος, μια αναβάθμιση συσκευασίας ή ένα μικρό προνόμιο μετά από μερικές επισκέψεις. Ο πελάτης νιώθει ότι πήρε κάτι παραπάνω, ενώ η επιχείρηση κρατά τα κόστη υπό έλεγχο.

Τέτοιες ανταμοιβές είναι πιο δυνατές εκεί που παίζουν ρόλο το συναίσθημα και η προσωπική εμπειρία. Σε μια καφετέρια ή σε μια επιχείρηση ομορφιάς μπορούν να δημιουργήσουν μια ευχάριστη στιγμή που ο πελάτης θα θυμάται την επόμενη φορά που θα αποφασίζει πού να πάει.

Μόνο μην ξεχνάτε τη συνέπεια. Μια έκπληξη πρέπει να είναι ευχάριστη, όχι χαοτική. Όταν το προσωπικό δεν ξέρει ποιος παίρνει την ανταμοιβή και πότε, το αποτέλεσμα χάνεται.

Ποια από αυτές τις 7 ιδέες ανταμοιβής είναι η καλύτερη;

Εξαρτάται από τον τύπο της επιχείρησης. Μια καφετέρια συχνά κερδίζει με μια απλή κάρτα σφραγίδων ή πόντων. Ένα εστιατόριο μπορεί να ωφεληθεί περισσότερο από cashback ή από παροχές μέλους. Οι επιχειρήσεις ομορφιάς και υπηρεσιών τείνουν να ανταποκρίνονται καλά σε ένα μοντέλο VIP, σε παροχές γενεθλίων και σε ανταμοιβές που συνδέονται με επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.

Μετράει και το περιθώριο κέρδους. Ένα δωρεάν προϊόν φαίνεται ελκυστικό, αλλά με χαμηλό περιθώριο μπορεί να μην είναι βιώσιμο μακροπρόθεσμα. Σε αυτή την περίπτωση έχει περισσότερο νόημα μια πίστωση για την επόμενη αγορά, μια μικρή αναβάθμιση ή ένα προνόμιο με υψηλή αντιληπτή αξία και χαμηλό πραγματικό κόστος.

Και μετά υπάρχει η λειτουργική πραγματικότητα. Αν ο μηχανισμός είναι περίπλοκος, η ομάδα σταματά να τον εξηγεί. Γι' αυτό αξίζει να επιλέξετε ένα μοντέλο που είναι σαφές τόσο στους πελάτες όσο και στο προσωπικό από την πρώτη επαφή. Λιγότερη τριβή σημαίνει περισσότερη συμμετοχή.

Τι ξεχωρίζει ένα μέτριο πρόγραμμα επιβράβευσης από ένα πολύ αποδοτικό

Ένα δυνατό πρόγραμμα επιβράβευσης δεν αφορά μόνο την ανταμοιβή. Αφορά το αν οι πελάτες χρησιμοποιούν πραγματικά την κάρτα, αν βλέπουν την πρόοδό τους και αν μπορείτε να τους φέρετε πίσω την κατάλληλη στιγμή. Εδώ ακριβώς αποτυγχάνουν συχνά το χαρτί και οι ανεξάρτητες εφαρμογές. Χάνονται, ξεχνιούνται, δεν ανοίγονται ποτέ.

Για επιχειρήσεις που θέλουν να αναπτυχθούν χωρίς περιττή πολυπλοκότητα, έχει νόημα η κάρτα πιστότητας να βρίσκεται απευθείας στο Wallet του κινητού. Οι πελάτες την προσθέτουν με ένα άγγιγμα. Το προσωπικό δεν έχει να αντιμετωπίσει τίποτα περίπλοκο. Και η επιχείρηση αποκτά χώρο για αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις, προσφορές γενεθλίων ή στοχευμένα μηνύματα βάσει συμπεριφοράς. Αυτή ακριβώς είναι η δύναμη λύσεων όπως το Rewardly: λιγότερη διοικητική δουλειά, περισσότερες επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.

Έτσι, όταν επιλέγετε ανταμοιβή, μην ξεκινάτε ρωτώντας τι αρέσει στους ανταγωνιστές σας. Ξεκινήστε ρωτώντας ποια συμπεριφορά θέλετε να αλλάξετε. Θέλετε περισσότερες επιστροφές, υψηλότερο λογαριασμό, καλύτερη αξιοποίηση των πιο ήσυχων ωρών ή πιο δυνατή σχέση με τους κορυφαίους πελάτες σας; Όταν ο στόχος είναι σαφής, η σωστή ανταμοιβή επιλέγεται πολύ πιο εύκολα.

Οι καλύτερες ανταμοιβές πιστότητας δεν είναι οι πιο ακριβές. Είναι αυτές που οι πελάτες καταλαβαίνουν αμέσως, το προσωπικό χειρίζεται χωρίς δισταγμό και βλέπετε στα έσοδά σας πριν κρυώσει ο επόμενος εσπρέσο.