Πώς χειρίζεστε τα παράπονα πελατών στο εστιατόριο και κρατάτε τον πελάτη

Για να χειριστείτε τα παράπονα πελατών σε ένα εστιατόριο ή μια καφετέρια, ακολουθήστε τέσσερα βήματα: ακούστε μέχρι το τέλος, ζητήστε συγγνώμη, λύστε το πρόβλημα αμέσως και βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος πριν φύγει. Το προσωπικό πρέπει να ξέρει από πριν τι μπορεί να αποφασίσει μόνο του, ώστε ο πελάτης να μην περιμένει ποτέ τον υπεύθυνο. Ένα παράπονο που λύνεται σωστά συχνά κάνει έναν δυσαρεστημένο πελάτη τακτικό.

Παρακάτω θα βρείτε: τη μέθοδο βήμα προς βήμα, τι μπορεί να αποφασίσει το προσωπικό επί τόπου, δέκα συνηθισμένα παράπονα με τις φράσεις που ταιριάζουν και πώς να φέρετε τον πελάτη πίσω.

Γιατί ένα παράπονο είναι ευκαιρία και όχι επίθεση

Ο πελάτης που παραπονιέται στο τραπέζι σας δίνει μια τελευταία ευκαιρία. Θα μπορούσε να πληρώσει σιωπηλά, να φύγει και να μην ξαναέρθει ποτέ. Θα μπορούσε να το γράψει σε μια κριτική. Αντί γι' αυτό, σας λέει τι πήγε στραβά όσο μπορείτε ακόμη να το διορθώσετε.

Λάθη γίνονται σε κάθε εστιατόριο. Ο πελάτης δεν θα θυμάται ότι η σούπα ήταν χλιαρή. Θα θυμάται πώς αντιδράσατε. Αν η αντίδραση ήταν γρήγορη και ανθρώπινη, συχνά φεύγει με καλύτερη εντύπωση από ό,τι αν δεν είχε συμβεί τίποτα. Οι πελάτες δεν φεύγουν εξαιτίας του λάθους, αλλά επειδή κανείς δεν το διόρθωσε.

Πώς να χειριστείτε ένα παράπονο πελάτη: 4 βήματα

Η μέθοδος λειτουργεί στο τραπέζι και στον πάγκο. Μάθετέ τη σε όλη την ομάδα και εξασκηθείτε με παιχνίδι ρόλων.

1. Ακούστε μέχρι το τέλος. Σταματήστε, κοιτάξτε τον πελάτη στα μάτια και μην κάνετε τίποτε άλλο ταυτόχρονα. Μη διακόπτετε, ακόμη κι αν ξέρετε τι θα πει.
2. Ζητήστε συγγνώμη και επαναλάβετε τι συνέβη. «Λυπάμαι, το μπιφτέκι σας ήρθε κρύο.» Η συγγνώμη δεν σημαίνει ότι ρίχνετε το φταίξιμο στον μάγειρα· σημαίνει ότι αναγνωρίζετε πως ο πελάτης είχε μια κακή εμπειρία. Η επανάληψη δείχνει ότι τον ακούσατε.
3. Λύστε το τώρα. Προτείνετε μια συγκεκριμένη λύση, όχι την ερώτηση «τι θέλετε να κάνουμε;». Αν υπάρχουν δύο επιλογές, αφήστε τον να διαλέξει: «Να σας φτιάξουμε ένα καινούργιο ή προτιμάτε κάτι άλλο από τον κατάλογο;»
4. Βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένος. Όταν έρθει το νέο πιάτο, επιστρέψτε μετά από λίγα λεπτά και ρωτήστε αν όλα είναι πλέον εντάξει. Όταν πληρώνει, ευχαριστήστε τον που σας το είπε.

Στον πάγκο της καφετέριας πρέπει να γίνει πιο γρήγορα

Στον πάγκο δεν υπάρχει χρόνος για μεγάλη κουβέντα και περιμένει ουρά. Η μέθοδος είναι η ίδια, απλώς πιο σύντομη: «Συγγνώμη, σας το αλλάζω αμέσως.» Αλλάξτε τον καφέ ή το γλυκό χωρίς συζήτηση και χωρίς να εξηγείτε γιατί συνέβη.

Τι αποφασίζει μόνο του το προσωπικό και πότε καλεί τον υπεύθυνο

Το χειρότερο σενάριο είναι ένας πελάτης που περιμένει δέκα λεπτά ενώ ο σερβιτόρος ψάχνει το αφεντικό. Γράψτε απλούς κανόνες και δείξτε τους σε όλη την ομάδα.

Το προσωπικό αποφασίζει μόνο του, χωρίς να ρωτήσει:

• νέο πιάτο ή ρόφημα στη θέση αυτού που δεν ήταν σωστό,
• αλλαγή με άλλο πιάτο από τον κατάλογο,
• αφαίρεση του πιάτου από τον λογαριασμό,
• ένα μικρό κέρασμα, όπως ένα γλυκό ή έναν καφέ από το κατάστημα.

Καλεί τον υπεύθυνο όταν:

• ο πελάτης ζητά επιστροφή χρημάτων για όλο τον λογαριασμό ή έκπτωση σε όλα,
• πρόκειται για θέμα υγείας: αλλεργική αντίδραση, ξένο σώμα που θα μπορούσε να τραυματίσει κάποιον, αδιαθεσία,
• ο πελάτης φωνάζει, προσβάλλει το προσωπικό ή η κατάσταση κλιμακώνεται,
• το παράπονο αφορά συγκεκριμένο συνάδελφο.

Ο υπεύθυνος πρέπει να έρθει μέσα σε δύο λεπτά και να ξεκινήσει από την αρχή: να συστηθεί και να αφήσει τον πελάτη να πει ξανά την ιστορία, ακόμη κι αν ο σερβιτόρος του την έχει ήδη μεταφέρει.

10 συνηθισμένα παράπονα στο εστιατόριο και τι να πείτε

1. Κρύο φαγητό

«Λυπάμαι, δεν έπρεπε να συμβεί αυτό. Σας φτιάχνουμε αμέσως ένα καινούργιο, ζεστό.» Πάρτε το πιάτο αμέσως. Το νέο πιάτο να το φέρει ο ίδιος σερβιτόρος, ώστε ο πελάτης να βλέπει ότι κάποιος τον φροντίζει.

2. Μεγάλη αναμονή για το φαγητό

«Λυπάμαι που περιμένετε τόση ώρα. Θα ρωτήσω στην κουζίνα και σε ένα λεπτό θα σας πω πότε θα είναι έτοιμο.» Και μετά επιστρέψτε πραγματικά με ακριβή ώρα. Αν η αναμονή θα είναι μεγαλύτερη, προσφέρετε στο μεταξύ σούπα, ψωμί ή ένα ρόφημα.

3. Λάθος παραγγελία

«Συγγνώμη, είναι δικό μας λάθος. Θέλετε να κρατήσετε αυτό μέχρι να ετοιμάσουμε το δικό σας;» Μη συζητάτε ποιος έκανε το λάθος.

4. Τρίχα ή ξένο σώμα στο φαγητό

«Λυπάμαι πολύ, αυτό δεν είναι αποδεκτό.» Πάρτε αμέσως το πιάτο, προσφέρετε νέο πιάτο ή κάτι άλλο από τον κατάλογο και αφαιρέστε το από τον λογαριασμό. Εδώ μην εξηγείτε τίποτα. Ενημερώστε την κουζίνα μετά το σέρβις, όχι μπροστά στον πελάτη.

5. Αγενές προσωπικό

«Λυπάμαι, δεν είναι έτσι που θέλουμε να φερόμαστε στους πελάτες μας. Σας ευχαριστώ που μου το είπατε.» Από εκεί και πέρα το τραπέζι το αναλαμβάνει κάποιος άλλος ή ο υπεύθυνος. Μην επικρίνετε και μην υπερασπίζεστε τον συνάδελφο μπροστά στον πελάτη· αυτή η κουβέντα γίνεται πίσω από κλειστές πόρτες.

6. Η τιμή ή λάθος στον λογαριασμό

Αν ο λογαριασμός είναι λάθος, διορθώστε τον και πείτε ευχαριστώ: «Έχετε δίκιο, ευχαριστώ, το διορθώνω.» Αν ο πελάτης απλώς θεωρεί ότι είναι ακριβό, δείξτε του ήρεμα την τιμή στον κατάλογο χωρίς να κάνετε κήρυγμα. Αν αυτό το παράπονο επανέρχεται συνέχεια, η αιτία είναι συχνά επιπλέον χρεώσεις που δεν αναγράφονται πουθενά.

7. Θόρυβος, μουσική ή θερμοκρασία

«Να σας προτείνω ένα τραπέζι σε πιο ήσυχο σημείο της σάλας;» Αν γίνεται, χαμηλώστε τη μουσική ή ρυθμίστε τη θέρμανση.

8. Ανησυχία για αλλεργιογόνα

«Επιτρέψτε μου να το ελέγξω με την κουζίνα αυτή τη στιγμή.» Ποτέ μη μαντεύετε και ποτέ μη λέτε «δεν νομίζω ότι έχει κάτι τέτοιο». Δείξτε στον πελάτη τη λίστα αλλεργιογόνων του πιάτου αν την έχετε, και αν δεν είστε σίγουροι, πείτε το και προτείνετε ένα πιάτο του οποίου τα υλικά μπορείτε να επιβεβαιώσετε.

9. Μικρή μερίδα

«Ευχαριστώ που το αναφέρατε. Θα ελέγξω τη μερίδα.» Αν είναι πράγματι μικρότερη από ό,τι πρέπει, συμπληρώστε την. Αν είναι σωστή, μην εξηγείτε γραμμάρια· προσφέρετε μια επιπλέον γαρνιτούρα ή σαλάτα.

10. Βρόμικο τραπέζι, ποτήρι ή μαχαιροπίρουνα

«Συγγνώμη, σας τα αλλάζω αμέσως.» Αλλάξτε τα όλα μαζί, όχι μόνο το ένα ποτήρι.

Τι να μη λέτε ποτέ σε έναν πελάτη που παραπονιέται

• «Αυτό είναι αδύνατον.» Ο πελάτης σας λέει ότι μόλις συνέβη.
• «Κανείς άλλος δεν παραπονέθηκε.» Ακούγεται σαν να φταίει εκείνος.
• «Δεν φταίω εγώ, φταίει η κουζίνα.» Τον πελάτη δεν τον ενδιαφέρει ποιος φταίει.
• «Αν δεν σας άρεσε, δεν έπρεπε να το παραγγείλετε.» Χάνετε αυτόν τον πελάτη και όλους όσους θα το πει.
• «Πρέπει να ρωτήσω τον υπεύθυνο» για κάθε μικρό πράγμα. Γι' αυτό το προσωπικό χρειάζεται κανόνες για το τι μπορεί να αποφασίσει.

Και κάτι ακόμη: μην υπόσχεστε κάτι που δεν μπορείτε να τηρήσετε. Το «Την επόμενη φορά θα είναι τέλειο» είναι πιο αδύναμο από το «Θα το πω στον σεφ σήμερα».

Πώς να κάνετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη τακτικό

Η διόρθωση του λάθους στο τραπέζι είναι η μισή δουλειά. Η άλλη μισή είναι να δώσετε στον πελάτη λόγο να ξανάρθει και να του δείξετε ότι δεν θα συμβεί δεύτερη φορά.

1. Προσκαλέστε τον προσωπικά να ξανάρθει. «Θα χαρώ πολύ να σας ξαναδώ, απλώς ζητήστε εμένα.» Έτσι ο πελάτης έχει κάποιον να αναζητήσει στην επόμενη επίσκεψη.
2. Δώστε του λόγο να επιστρέψει. Ένα μικρό κέρασμα στην επόμενη επίσκεψη λειτουργεί καλύτερα από μια μεγάλη έκπτωση σήμερα. Αν έχετε κάρτα πιστότητας, προσφέρετέ την και προσθέστε μια σφραγίδα δώρο. Ο πελάτης προσθέτει την ψηφιακή κάρτα στο κινητό του σε περίπου 10 δευτερόλεπτα και εσείς προσθέτετε τη σφραγίδα στην εφαρμογή Rewardly. Μπορείτε να σχεδιάσετε δωρεάν μια κάρτα για εκτύπωση με τον δημιουργό καρτών πιστότητας.
3. Αναγνωρίστε τον την επόμενη φορά. Πείτε στην ομάδα ποιος παραπονέθηκε και για τι. Όταν επιστρέψει, ένα «Καλώς ήρθατε ξανά, σήμερα θα είναι ζεστό, σας το υπόσχομαι» κάνει περισσότερα από οποιαδήποτε έκπτωση.
4. Μην επαναλάβετε το λάθος. Αν ο πελάτης επιστρέψει και συμβεί το ίδιο, τρίτη ευκαιρία δεν θα υπάρξει.

Πώς να καταγράφετε τα παράπονα και να διορθώνετε την αιτία

Μετά από κάθε σέρβις, γράψτε τέσσερα πράγματα σε ένα τετράδιο ή σε ένα υπολογιστικό φύλλο: ημερομηνία και ώρα, τι συνέβη, πώς το λύσατε και πόσο κόστισε. Περάστε το αρχείο με την ομάδα μία φορά την εβδομάδα. Αν την ίδια στιγμή πέφτουν και οι πωλήσεις, ελέγξτε αν χάσατε πελάτες ή αν απλώς έρχονται πιο σπάνια.

• Το ίδιο παράπονο τρεις φορές την εβδομάδα δεν είναι ατυχία αλλά πρόβλημα διαδικασίας: τα κρύα πιάτα σημαίνουν φαγητό που περιμένει στο πάσο, η μεγάλη αναμονή σημαίνει λίγα άτομα στην ώρα αιχμής ή πολύ μεγάλο κατάλογο.
• Παράπονα την ίδια ώρα της ημέρας δείχνουν μια βάρδια που δεν προλαβαίνει.
• Παράπονα για το ίδιο πιάτο σημαίνουν αλλαγή στη συνταγή ή στη μερίδα ή αφαίρεσή του από τον κατάλογο.

Για να ακούσετε όσα οι πελάτες δεν λένε φωναχτά, βοηθά ένα σύντομο ερωτηματολόγιο. Αρκούν πέντε έως δέκα ερωτήσεις, σε χαρτί ή μέσω ενός QR code στο ταμείο, με μία ανοιχτή ερώτηση στο τέλος.

Όταν το παράπονο καταλήγει online

Κάποιοι πελάτες δεν λένε τίποτα επί τόπου και το γράφουν στο σπίτι. Απαντήστε στην κριτική όπως θα κάνατε στο τραπέζι: ήρεμα, με μια συγγνώμη και μια πρόταση να το διορθώσετε. Μη διαφωνείτε και μη δημοσιοποιείτε προσωπικά στοιχεία του πελάτη. Για να ακουστούν και οι ικανοποιημένοι τακτικοί πελάτες, διαβάστε Πώς να πάρετε κριτικές Google από τους τακτικούς σας πελάτες και βάλτε ένα δωρεάν QR code για κριτικές Google στον πάγκο.

Συχνές ερωτήσεις

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να χειριστεί ένα εστιατόριο το παράπονο ενός πελάτη;

Ακούστε τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτετε, ζητήστε συγγνώμη και επαναλάβετε τι συνέβη. Προτείνετε μια συγκεκριμένη λύση, όπως ένα καινούργιο πιάτο, και μετά από λίγα λεπτά βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένος. Όλο αυτό πρέπει να διαρκεί λίγα λεπτά, όχι αναμονή για τον υπεύθυνο.

Πρέπει ένα εστιατόριο να επιστρέφει χρήματα όταν ο πελάτης παραπονιέται;

Για ένα πιάτο που ο πελάτης δεν έφαγε, είναι λογικό να το αφαιρέσετε από τον λογαριασμό ή να φτιάξετε καινούργιο. Την επιστροφή χρημάτων για όλο τον λογαριασμό αφήστε τη στον υπεύθυνο και στις σοβαρές περιπτώσεις. Τα περισσότερα παράπονα λύνονται καλύτερα με μια γρήγορη διόρθωση παρά με χρήματα.

Τι μπορεί να προσφέρει ένας σερβιτόρος χωρίς να ρωτήσει τον υπεύθυνο;

Αποφασίστε το από πριν και γράψτε το: νέο πιάτο ή ρόφημα, αλλαγή με άλλο πιάτο, αφαίρεση του πιάτου από τον λογαριασμό και ένα μικρό κέρασμα, όπως ένα γλυκό. Όσο περισσότερα μπορεί να αποφασίσει μόνο του το προσωπικό, τόσο πιο γρήγορα ο πελάτης είναι ξανά ικανοποιημένος.

Τι πρέπει να κάνει το προσωπικό όταν ένας πελάτης φωνάζει ή προσβάλλει;

Μείνετε ήρεμοι, μιλήστε χαμηλόφωνα και καλέστε τον υπεύθυνο. Προτείνετε να μιλήσετε μακριά από τους άλλους πελάτες. Αν ο πελάτης προσβάλλει το προσωπικό, ο υπεύθυνος μπορεί να τερματίσει ευγενικά τη συζήτηση.

Πώς σταματάτε τα ίδια παράπονα να επανέρχονται;

Καταγράφετε τα παράπονα μετά από κάθε σέρβις και τα συζητάτε με την ομάδα κάθε εβδομάδα. Αν το ίδιο παράπονο επανέρχεται, διορθώστε τη διαδικασία στην κουζίνα ή στον πάγκο, όχι μόνο τη συγγνώμη. Ένα επαναλαμβανόμενο παράπονο είναι σχεδόν πάντα πρόβλημα διαδικασίας, όχι λάθος ενός ανθρώπου.

Δώστε στους πελάτες λόγο να ξανάρθουν. Δοκιμάστε το Rewardly για 0 €

Χωρίς προπληρωμή, 14 ημέρες δωρεάν.