Πέφτει ο τζίρος: χάσατε πελάτες ή απλώς έρχονται πιο σπάνια;

Όταν πέφτει ο τζίρος, βρείτε πρώτα ποιο από τα τρία μέρη μειώθηκε: τζίρος = αριθμός πελατών × επισκέψεις ανά πελάτη × μέση απόδειξη. Μια πτώση έχει σχεδόν πάντα μία από τέσσερις αιτίες: λιγότερους νέους πελάτες, λιγότερους πελάτες που ξαναγυρίζουν, τακτικούς που έρχονται πιο αραιά ή μικρότερη απόδειξη. Η καθεμία θέλει άλλη λύση, οπότε πρώτα η διάγνωση και μετά η δράση.

Αυτό το άρθρο αφορά τη διάγνωση. Δείχνει ποια νούμερα να βγάλετε από το POS, το πρόγραμμα επιβράβευσης και τις κρατήσεις σας, πώς να χωρίσετε την πτώση σε μέρη με ένα παράδειγμα με φανταστικά νούμερα και πού οδηγεί κάθε αποτέλεσμα.

Γιατί πέφτει ο τζίρος μου; Δεν αρκεί να ξέρετε «πόσο»

Το «Είμαστε 10% κάτω αυτόν τον μήνα» δεν σας λέει τι να κάνετε. Η ίδια πτώση μπορεί να σημαίνει ότι οι νέοι πελάτες δεν σας βρίσκουν, ότι οι τακτικοί πήγαν σε έναν ανταγωνιστή ή ότι όλοι έρχονται ακόμη, αλλά παραγγέλνουν λιγότερα.

Αν δεν ξέρετε ποιο από αυτά ισχύει, πιάνετε την πρώτη ιδέα που σας έρχεται. Μια έκπτωση δεν θα βοηθήσει αν το πρόβλημα είναι ότι κανείς δεν σας ξέρει. Η διαφήμιση δεν θα βοηθήσει αν οι νέοι έρχονται αλλά δεν ξαναγυρίζουν ποτέ. Χάνετε χρόνο και χρήματα.

Ο τύπος που χωρίζει την πτώση του τζίρου

Τζίρος = αριθμός πελατών × επισκέψεις ανά πελάτη × μέση απόδειξη

Το POS σας δίνει δύο νούμερα απευθείας: τον αριθμό αποδείξεων και τη μέση απόδειξη (τζίρος χωρίς φόρους διά τον αριθμό αποδείξεων). Ο αριθμός αποδείξεων είναι ο αριθμός των πελατών επί το πόσο συχνά ήρθαν σε αυτή την περίοδο. Μία απόδειξη συχνά πληρώνει ολόκληρο τραπέζι, οπότε δεν είναι ακριβής μέτρηση ατόμων. Για σύγκριση ενός μήνα με έναν άλλο είναι αρκετό, αρκεί να μετράτε πάντα με τον ίδιο τρόπο.

Το POS δεν μπορεί να χωρίσει τις αποδείξεις σε «πόσα άτομα» και «πόσο συχνά», γιατί δεν ξέρει ποιος πληρώνει. Γι' αυτό χρειάζεστε έναν τρόπο να αναγνωρίζετε τους πελάτες: μια κάρτα πιστότητας, κρατήσεις με όνομα ή τουλάχιστον τη μνήμη του προσωπικού σας.

Βήμα 1: συγκρίνετε τις σωστές περιόδους

Πρώτα βεβαιωθείτε ότι η πτώση είναι πραγματική.

1. Συγκρίνετε με τον ίδιο μήνα πέρσι, όχι με τον προηγούμενο μήνα. Ο Ιανουάριος είναι πιο αδύναμος από τον Δεκέμβριο σχεδόν παντού.
2. Μετρήστε τις μέρες που ήσασταν ανοιχτά. Ένας μήνας με πέντε Σάββατα και ένας με τέσσερα δεν είναι το ίδιο. Αργίες, οι δικές σας διακοπές, κλειστά για επισκευές.
3. Σημειώστε τι άλλαξε: τιμές, κατάλογος, ωράριο, προσωπικό, έργα στον δρόμο, ένας νέος ανταγωνιστής, ο καιρός.
4. Δείτε την τάση τριών μηνών. Μία αδύναμη εβδομάδα είναι τύχη· τρεις αδύναμοι μήνες είναι τάση.

Αν η πτώση παραμένει και μετά από αυτό, προχωρήστε.

Βήμα 2: λιγότερες αποδείξεις ή μικρότερη απόδειξη;

Από το POS πάρτε τον αριθμό αποδείξεων και τη μέση απόδειξη για τις δύο περιόδους.

• Οι αποδείξεις έπεσαν, η μέση απόδειξη όχι: ήρθαν λιγότεροι ή ήρθαν πιο σπάνια. Πηγαίνετε στο βήμα 3.
• Η μέση απόδειξη έπεσε, οι αποδείξεις όχι: ο κόσμος έρχεται όπως πριν αλλά ξοδεύει λιγότερα. Πηγαίνετε κατευθείαν στη διάγνωση «μικρότερη μέση απόδειξη» παρακάτω.
• Έπεσαν και τα δύο: ξεκινήστε από αυτό που έπεσε περισσότερο σε ποσοστό.

Αν το POS σας το δείχνει, δείτε και τις ώρες και τις μέρες της εβδομάδας. Μια πτώση μόνο στο μεσημεριανό της Παρασκευής ή μόνο το πρωί του Σαββάτου σάς λέει περισσότερα από το σύνολο του μήνα.

Βήμα 3: λιγότεροι άνθρωποι ή πιο αραιές επισκέψεις;

Αυτή είναι η βασική ερώτηση και το POS δεν μπορεί να την απαντήσει μόνο του. Χρειάζεστε μια πηγή που γνωρίζει τους πελάτες έναν έναν.

• Πρόγραμμα επιβράβευσης. Κάθε σκανάρισμα κάρτας είναι μία επίσκεψη ενός γνωστού μέλους. Δείτε πόσα διαφορετικά μέλη ήρθαν μέσα στον μήνα και πόσες επισκέψεις έκαναν συνολικά, στα δεδομένα του προγράμματός σας ή σε μια λίστα πελατών που έχετε εξαγάγει (CSV) σε υπολογιστικό φύλλο.
• Κρατήσεις με όνομα. Σε ένα εστιατόριο που δέχεται κρατήσεις, μετρήστε πόσα ονόματα επαναλαμβάνονται μέσα στον μήνα.
• Το προσωπικό σας. Αν δεν έχετε κανένα από τα δύο, ζητήστε από το προσωπικό να σημειώνει τα γνωστά πρόσωπα για μία εβδομάδα. Δεν είναι ακριβές, αλλά είναι συγκρίσιμο.

Μετά συγκρίνετε δύο νούμερα με την ίδια περίοδο πέρσι:

1. Τον αριθμό των διαφορετικών τακτικών πελατών που ήρθαν. Αν έπεσε, χάσατε ανθρώπους.
2. Τις επισκέψεις ανά τακτικό πελάτη. Αν έπεσαν ενώ ο αριθμός των ανθρώπων έμεινε ίδιος, οι πελάτες είναι ακόμη δικοί σας· απλώς έρχονται πιο σπάνια.

Βήμα 4: νέοι πελάτες ή πελάτες που ξαναγυρίζουν;

Ένας τελευταίος διαχωρισμός: έρχονται ακόμη νέοι άνθρωποι όπως πριν; Στο πρόγραμμα επιβράβευσης δείτε πόσα νέα μέλη γράφτηκαν μέσα στον μήνα και πόσα από αυτά ήρθαν και δεύτερη φορά.

• Γράφονται λιγότερα νέα μέλη: το πρόβλημα είναι στην πόρτα· ο κόσμος δεν σας βρίσκει.
• Τα νέα μέλη γράφονται αλλά δεν ξαναγυρίζουν: το πρόβλημα είναι μετά την πρώτη επίσκεψη.

Ένα παράδειγμα με φανταστικά νούμερα

Παράδειγμα: μια καφετέρια είχε πέρσι τον Οκτώβριο 2.000 αποδείξεις με μέση απόδειξη 10 €, δηλαδή 20.000 €. Φέτος τον Οκτώβριο έχει 1.800 αποδείξεις των 10 €, δηλαδή 18.000 €. Η πτώση είναι 2.000 €, ή 10%. Είναι στρογγυλά νούμερα για παράδειγμα, όχι δεδομένα πραγματικής επιχείρησης.

Βήμα 2: η μέση απόδειξη δεν άλλαξε· λείπουν 200 αποδείξεις.

Βήμα 3: στο πρόγραμμα επιβράβευσης, πέρσι τον Οκτώβριο ήρθαν 300 διαφορετικά μέλη και έκαναν 900 επισκέψεις, δηλαδή 3 επισκέψεις ανά μέλος. Φέτος τον Οκτώβριο ήρθαν επίσης 300 μέλη, αλλά έκαναν μόνο 660 επισκέψεις, δηλαδή 2,2 ανά μέλος. Αυτό σημαίνει 240 επισκέψεις λιγότερες. Οι αποδείξεις από πελάτες χωρίς κάρτα αυξήθηκαν ελαφρά, από 1.100 σε 1.140.

Βήμα 4: γράφτηκαν 62 νέα μέλη, έναντι 60 πέρσι.

Διάγνωση: οι νέοι πελάτες έρχονται όπως πριν και οι τακτικοί δεν έφυγαν. Έρχονται πιο σπάνια, και αυτό εξηγεί όλη την πτώση. Ο ιδιοκτήτης τώρα αναρωτιέται τι άλλαξε για τους τακτικούς: μια αύξηση τιμών τον Σεπτέμβριο, το νέο πρωινό ωράριο ή μια νέα καφετέρια εκεί κοντά;

Χωρίς αυτόν τον διαχωρισμό, η καφετέρια πιθανότατα θα είχε πληρώσει διαφήμιση για να κερδίσει νέους πελάτες που δεν της έλειπαν.

Τι σημαίνει κάθε διάγνωση

Εδώ, σύντομα, πού οδηγεί κάθε αποτέλεσμα. Για κάθε διάγνωση διαλέξτε ένα μέτρο και ελέγξτε μετά από έναν μήνα αν έπιασε.

Λιγότεροι νέοι πελάτες

Ο κόσμος δεν σας βρίσκει ή δεν έχει λόγο να έρθει την πρώτη φορά. Δείτε πώς φαίνεστε στους Χάρτες Google: ωράριο, φωτογραφίες, κριτικές και οι απαντήσεις σας. Συμπληρώστε ό,τι λείπει στο προφίλ της επιχείρησής σας και προσθέστε φρέσκες φωτογραφίες. Ελέγξτε επίσης αν άλλαξε κάτι γύρω σας: άδειασε ένα κτίριο γραφείων, μετακινήθηκε μια στάση λεωφορείου, ξεκίνησαν οικοδομικές εργασίες.

Οι νέοι πελάτες έρχονται αλλά δεν ξαναγυρίζουν

Η πρώτη επίσκεψη δεν τους έπεισε ή απλώς σας ξέχασαν. Πόσα νέα μέλη ξαναγυρίζουν συνήθως και πόσο γρήγορα το δείχνει η μελέτη Το 56% των νέων μελών ξαναγυρίζει μέσα σε 90 ημέρες. Συχνά βοηθά να δώσετε λόγο επιστροφής ήδη από την πρώτη πληρωμή, για παράδειγμα μια κάρτα πιστότητας με την πρώτη σφραγίδα ήδη πάνω της.

Οι τακτικοί έφυγαν

Αν έπεσε ο αριθμός των διαφορετικών τακτικών πελατών, κάτι τους πήρε μακριά: ένας ανταγωνιστής, μια αλλαγή στην ποιότητα, μια νέα τιμή, η αποχώρηση ενός αγαπημένου σερβιτόρου. Ρωτήστε τους τακτικούς που έμειναν τι πιστεύουν ότι άλλαξε. Οι απαντήσεις είναι συχνά εκπληκτικά ευθείες. Αντιμετωπίστε τις όπως ένα παράπονο στο τραπέζι: ακούστε μέχρι το τέλος και διορθώστε το.

Οι τακτικοί έρχονται πιο σπάνια

Οι άνθρωποι έμειναν· απλώς έρχονται λιγότερο. Συνηθισμένες αιτίες είναι μια αλλαγή στην καθημερινότητά τους (δουλειά από το σπίτι, νέα διαδρομή για τη δουλειά), μια αύξηση τιμών ή μια ανταμοιβή στην κάρτα που είναι πολύ μακριά. Μια υπενθύμιση βοηθά: με μια ψηφιακή κάρτα πιστότητας μπορείτε να στείλετε ειδοποίηση push στα κινητά όλων των κατόχων της κάρτας που έχουν συναινέσει σε μηνύματα marketing, από το πακέτο Advanced και πάνω. Ελέγξτε επίσης ότι η ανταμοιβή είναι εφικτή. Για κείμενα που μπορείτε να αντιγράψετε, δείτε αυτά τα μηνύματα που φέρνουν πίσω χαμένους πελάτες.

Μικρότερη μέση απόδειξη

Οι πελάτες έρχονται ακόμη αλλά αγοράζουν λιγότερα: χωρίς γλυκό, χωρίς δεύτερο καφέ, μικρότερα πιάτα. Δείτε ποια είδη έπεσαν περισσότερο. Συχνά πίσω από αυτό βρίσκεται μια αύξηση τιμών, στην οποία οι πελάτες απαντούν παραγγέλνοντας λιγότερα, ή ένα προσωπικό που σταμάτησε να προτείνει κάτι επιπλέον.

Πώς να εντοπίσετε νωρίς μια πτώση τζίρου

Μια πτώση που την καταλαβαίνετε μετά από τρεις μήνες διορθώνεται πιο δύσκολα από μια που την καταλαβαίνετε μετά από δύο εβδομάδες. Σημειώνετε κάθε εβδομάδα τα ίδια νούμερα: τζίρο, αριθμό αποδείξεων, μέση απόδειξη, νέα μέλη και επισκέψεις τακτικών πελατών. Για το πρόγραμμα επιβράβευσης αρκεί μια ματιά τον μήνα, όπως περιγράφεται στο 5 νούμερα του προγράμματος επιβράβευσης που ελέγχετε κάθε μήνα.

Συχνές ερωτήσεις

Γιατί πέφτει ο τζίρος μου ενώ δεν έχει αλλάξει τίποτα;

Συχνά κάτι άλλαξε, απλώς όχι μέσα στην επιχείρησή σας: ο καιρός, οι διακοπές, ο αριθμός των ημερών που ήσασταν ανοιχτά, έργα στον δρόμο σας ή η καθημερινότητα των πελατών σας. Συγκρίνετε με τον ίδιο μήνα πέρσι με τον ίδιο αριθμό ανοιχτών ημερών. Αν η πτώση παραμένει, χωρίστε τη σε αριθμό αποδείξεων και μέση απόδειξη.

Πώς ξέρω αν έχασα πελάτες ή αν έρχονται πιο σπάνια;

Χρειάζεστε έναν τρόπο να αναγνωρίζετε τους πελάτες, όπως μια κάρτα πιστότητας ή κρατήσεις με όνομα. Συγκρίνετε τον αριθμό των διαφορετικών τακτικών πελατών και τις επισκέψεις ανά τακτικό πελάτη με πέρσι. Αν οι άνθρωποι είναι οι ίδιοι αλλά οι επισκέψεις λιγότερες, έρχονται πιο σπάνια.

Αρκεί το POS μου για να βρω γιατί πέφτει ο τζίρος;

Το POS σάς δίνει τον αριθμό αποδείξεων και τη μέση απόδειξη, που είναι το πρώτο και πιο σημαντικό βήμα. Δεν ξέρει ποιος πληρώνει, οπότε δεν μπορεί να ξεχωρίσει τους νέους πελάτες από τους τακτικούς. Γι' αυτό χρειάζεστε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης ή έναν άλλο τρόπο να αναγνωρίζετε τους πελάτες.

Τι να κάνω πρώτα όταν πέφτει ο τζίρος;

Μη βιαστείτε να κάνετε εκπτώσεις ή διαφήμιση. Πρώτα συγκρίνετε τις σωστές περιόδους και βρείτε ποιο μέρος του τύπου έπεσε. Μετά διαλέξτε ένα μέτρο για αυτό το μέρος και ελέγξτε μετά από έναν μήνα αν έπιασε.

Πόσο συχνά πρέπει να ελέγχω τα νούμερα του τζίρου;

Τα βασικά νούμερα μία φορά την εβδομάδα, πάντα την ίδια μέρα και με τον ίδιο τρόπο. Τα δεδομένα του προγράμματος επιβράβευσης αρκεί να τα βλέπετε μία φορά τον μήνα. Συγκρίνετε πάντα με την ίδια περίοδο πέρσι, όχι μόνο με την προηγούμενη εβδομάδα.

Δείτε πόσο συχνά ξαναγυρίζουν οι πελάτες σας. Δοκιμάστε το Rewardly για 0 €

Χωρίς προπληρωμή, 14 ημέρες δωρεάν.