Ψηφιακή κάρτα μέλους: πώς να την εισαγάγετε στην επιχείρησή σας

Ένας πελάτης έρχεται για τρίτη φορά αυτόν τον μήνα, πληρώνει, ευχαριστεί και φεύγει. Αν δεν έχετε έναν απλό τρόπο να τον κάνετε μέλος, η επόμενη επίσκεψή του αφήνεται στην τύχη. Το να γνωρίζετε πώς να εισαγάγετε μια ψηφιακή κάρτα μέλους σημαίνει ότι αντί να αφήνετε κάτι στην τύχη, φέρνετε τον πελάτη ξανά για αγορά, χωρίς δική σας εφαρμογή και χωρίς επιπλέον διοικητική δουλειά για το προσωπικό σας.

Σε μια καφετέρια, η κάρτα μέλους μπορεί να σημαίνει τον πρωινό καφέ για τον οποίο ο πελάτης επιστρέφει κάθε εβδομάδα. Σε ένα εστιατόριο, μπορεί να δημιουργήσει έναν λόγο να έρθει κάποιος για μεσημεριανό ακόμη και μια συνηθισμένη μέρα. Σε ένα ινστιτούτο ομορφιάς, είναι ένας φυσικός τρόπος να ενθαρρύνετε το επόμενο ραντεβού. Δεν είναι μόνο θέμα έκπτωσης. Είναι θέμα να δίνετε στον πελάτη έναν σαφή λόγο να επιστρέψει συγκεκριμένα σε εσάς.

Τι πρέπει να προσφέρει μια ψηφιακή κάρτα μέλους

Η κάρτα μέλους δεν έχει μία και μοναδική μορφή για όλους. Μπορεί να δίνει στους τακτικούς πελάτες καλύτερες τιμές, πρόσβαση σε επιλεγμένες προσφορές, cashback, πόντους ή ειδικές ανταμοιβές. Προτού διαλέξετε την τεχνολογία, αποφασίστε ποια συμπεριφορά θέλετε να ενθαρρύνετε.

Αν σας λείπουν οι τακτικές επισκέψεις τις πιο ήσυχες ώρες, ορίστε ένα προνόμιο μέλους που ισχύει σε συγκεκριμένη ώρα. Αν θέλετε να αυξήσετε τον μέσο λογαριασμό, συνδέστε την ανταμοιβή με την επίτευξη μιας ορισμένης αξίας αγοράς. Αν το πιο σημαντικό είναι η σχέση με τους τακτικούς σας, προσφέρετε στα μέλη κάτι που δεν παίρνει ένας απλός επισκέπτης: δώρο γενεθλίων, πρώιμη πρόσβαση σε νέο μενού ή μια αποκλειστική δωροκάρτα.

Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι μια υπερβολικά γενναιόδωρη, μόνιμη έκπτωση για όλους. Φέρνει εγγραφές, αλλά μπορεί να μειώσει άσκοπα το περιθώριο κέρδους σας χωρίς να φέρει περισσότερες επισκέψεις. Μια συγκεκριμένη αξία, εύκολη στην κατανόηση, λειτουργεί καλύτερα. Ο πελάτης πρέπει να καταλαβαίνει μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα τι παίρνει και γιατί να γίνει μέλος αυτή τη στιγμή.

Πώς να εισαγάγετε ψηφιακή κάρτα μέλους βήμα βήμα

1. Ορίστε έναν μετρήσιμο κανόνα

Ξεκινήστε με έναν στόχο, όχι με δέκα λειτουργίες. Θέλετε περισσότερες επισκέψεις; Να χτίσετε μια βάση επαφών; Να πουλήσετε περισσότερα εκτός ωρών αιχμής; Κάθε στόχος χρειάζεται διαφορετική λογική ανταμοιβής.

Μια καφετέρια μπορεί να στήσει ένα μοντέλο όπου το μέλος παίρνει δωρεάν κάθε έκτο καφέ. Ένα εστιατόριο μπορεί να επιλέξει το cashback ως πίστωση για την επόμενη επίσκεψη. Μια επιχείρηση με δυνατή κοινότητα μπορεί να προσφέρει ένα προνόμιο μέλους σε κάθε αγορά. Το σημαντικό είναι ότι μετά από έναν μήνα μπορείτε να συγκρίνετε τον αριθμό των εγγεγραμμένων μελών, πόσα από αυτά επέστρεψαν και τα έσοδα που προέκυψαν.

Ο κανόνας πρέπει να είναι απλός και για το προσωπικό. Αν η ομάδα σας δεν μπορεί να τον εξηγήσει σε μία πρόταση στο ταμείο, πιθανότατα δεν θα τον καταλάβει ούτε ο πελάτης.

2. Επιλέξτε κάρτα στο wallet του κινητού, όχι άλλη εφαρμογή

Η δική σας εφαρμογή loyalty ακούγεται ελκυστική, αλλά για μια μικρή ή μεσαία επιχείρηση συχνά φέρνει περισσότερα εμπόδια παρά αποτελέσματα. Ο πελάτης πρέπει να τη βρει, να την κατεβάσει, να δημιουργήσει λογαριασμό και μετά να θυμάται να την ανοίγει. Για έναν καφέ, ένα μεσημεριανό ή μια σύντομη επίσκεψη, είναι πάρα πολλά βήματα.

Μια ψηφιακή κάρτα στο Apple Wallet ή στο Google Wallet λειτουργεί διαφορετικά. Ο πελάτης την προσθέτει κατευθείαν από ένα QR code, ένα μήνυμα κειμένου ή μια φόρμα. Η κάρτα μένει στη συνέχεια στο κινητό του, δίπλα στις κάρτες πληρωμής και τα boarding pass. Είναι ορατή τη στιγμή που ο πελάτης πληρώνει και δεν χρειάζεται να ψάχνει μια κάρτα από χαρτί ή ένα ακόμη εικονίδιο στο κινητό του.

Αυτό είναι καθοριστικό για την υιοθέτηση. Το καλύτερο πρόγραμμα επιβράβευσης δεν είναι αυτό με τον μακρύτερο κατάλογο λειτουργιών. Είναι αυτό στο οποίο οι άνθρωποι πραγματικά εγγράφονται.

3. Προσαρμόστε την κάρτα στο brand σας

Μια ψηφιακή κάρτα μέλους πρέπει να μοιάζει με κομμάτι της επιχείρησής σας. Χρησιμοποιήστε το λογότυπο, τα χρώματά σας, το όνομα του προγράμματος και μια σαφή φράση που περιγράφει το όφελος. Αντί για μια γενική «Κάρτα πιστότητας», δοκιμάστε ένα συγκεκριμένο όνομα που ταιριάζει στο brand και στην ατμόσφαιρά σας.

Δείξτε μόνο τις πληροφορίες που χρειάζεται ο πελάτης κατά την επίσκεψη: το τρέχον υπόλοιπο πόντων ή πίστωσης, τη διαθέσιμη ανταμοιβή, τον αριθμό μέλους και τους όρους. Πολύ κείμενο κάνει την κάρτα δυσκολότερη στην ανάγνωση. Ο καλός σχεδιασμός δεν αφορά μόνο την εμφάνιση. Βοηθά το προσωπικό να επαληθεύει την κάρτα πιο γρήγορα και επιτρέπει στον πελάτη να δει την αξία της με μια ματιά.

Πλατφόρμες όπως το Rewardly σάς επιτρέπουν να δημιουργήσετε κάρτα με το brand σας, ανταμοιβές και αυτοματισμούς σε ένα σημείο. Το πλεονέκτημα είναι η γρήγορη εφαρμογή, χωρίς ειδική ανάπτυξη και χωρίς ξεχωριστή εφαρμογή που πρέπει να φτιαχτεί.

4. Ετοιμάστε την εγγραφή ακριβώς στο σημείο αγοράς

Θα έχετε τις περισσότερες εγγραφές όταν ο πελάτης είναι ευχαριστημένος, αμέσως μετά την αγορά. Τοποθετήστε ένα QR code στον πάγκο, στην απόδειξη, σε ένα stand δίπλα στο ταμείο ή στο τραπέζι. Προσθέστε μία συγκεκριμένη πρόσκληση για δράση, για παράδειγμα: «Προσθέστε την κάρτα μέλους σας και κερδίστε μια ανταμοιβή στην επόμενη επίσκεψή σας.»

Μη ζητάτε μακριά φόρμα. Για το πρώτο βήμα, συνήθως αρκούν τα ελάχιστα στοιχεία που χρειάζονται για να λειτουργήσει το πρόγραμμα. Κάθε επιπλέον πεδίο μειώνει τον αριθμό των εγγραφών. Μπορείτε να συλλέγετε πρόσθετα στοιχεία σταδιακά, όταν ο πελάτης έχει ήδη δει την αξία της συμμετοχής.

Το προσωπικό χρειάζεται ένα σύντομο σενάριο, όχι μία ώρα εκπαίδευσης. Αρκεί μία απλή πρόταση: «Έχετε ήδη την ψηφιακή μας κάρτα μέλους; Μπορείτε να την προσθέσετε σε λίγα δευτερόλεπτα και η σημερινή επίσκεψη θα μετρήσει.» Όταν η ομάδα σας ξέρει τι να πει, η κάρτα γίνεται φυσικό μέρος της πώλησης.

Σχεδιάστε ανταμοιβές που προστατεύουν το περιθώριο κέρδους σας

Μια ανταμοιβή πρέπει να παρακινεί τον πελάτη να αγοράσει ξανά, όχι να αντικαθιστά μια τακτική αγορά χωρίς αντάλλαγμα. Δουλέψτε λοιπόν με προϊόντα όπου έχετε περιθώριο ή με προνόμια που ενθαρρύνουν υψηλότερη δαπάνη.

Ενδεικτικά παραδείγματα είναι ένα δωρεάν συνοδευτικό με το κυρίως πιάτο, μια πίστωση που μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο στην επόμενη αγορά πάνω από ένα ορισμένο ποσό ή ένα ειδικό μενού τις πιο ήσυχες ώρες. Στον χώρο της ομορφιάς μπορεί να αποδώσει η αναβάθμιση μιας υπηρεσίας. Σε ένα εξειδικευμένο κατάστημα, η προτεραιότητα στα νέα προϊόντα ή ένα μπόνους για επαναλαμβανόμενη αγορά.

Η διαφορά ανάμεσα σε μια έκπτωση και σε μια καλά σχεδιασμένη ανταμοιβή είναι το timing. Η έκπτωση μειώνει την τιμή της τρέχουσας αγοράς. Μια ανταμοιβή για την επόμενη επίσκεψη δημιουργεί λόγο να επιστρέψει ο πελάτης. Για μια επιχείρηση που ζει από τη συχνότητα των επισκέψεων, η δεύτερη επιλογή είναι συχνά πιο κερδοφόρα.

Μην περιμένετε να έρθουν τα μέλη σε επαφή μαζί σας

Μια κάρτα στο wallet του κινητού σάς δίνει ένα κανάλι που η κάρτα από χαρτί δεν είχε ποτέ. Μπορείτε να υπενθυμίσετε σε έναν πελάτη μια ανταμοιβή που δεν έχει χρησιμοποιήσει, να στείλετε μια προσφορά γενεθλίων ή να επανενεργοποιήσετε μέλη που έχουν να έρθουν καιρό.

Μην στέλνετε όμως μηνύματα χωρίς λόγο. Μία ακριβής προσφορά είναι πιο ισχυρή από πέντε γενικές ανακοινώσεις. Αν ένας πελάτης δεν έχει επισκεφθεί την καφετέρια σας εδώ και 30 ημέρες, στείλτε του ένα συγκεκριμένο όφελος για να επιστρέψει. Αν βρίσκεται κοντά στο κατάστημά σας, μια προσφορά περιορισμένου χρόνου μπορεί να έχει νόημα. Αν έρχεται τακτικά για μεσημεριανό, μην του προσφέρετε το πρωινό μενού.

Διαχειριστείτε τη συχνότητα με προσοχή. Πάρα πολλές ειδοποιήσεις μπορούν να μειώσουν την αξία της κάρτας. Με μικρή πελατειακή βάση και μια προσωπική επιχείρηση, η λιγότερο συχνή αλλά πιο στοχευμένη επικοινωνία μπορεί να είναι πιο αποτελεσματική. Με μεγαλύτερο όγκο επισκέψεων, ο αυτοματισμός που βασίζεται στη συμπεριφορά των πελατών αποδίδει περισσότερο.

Μετρήστε τις επιστροφές, όχι μόνο τον αριθμό των καρτών

Χίλιες κάρτες που εκδόθηκαν δεν σημαίνουν χίλιους ενεργούς πελάτες. Παρακολουθήστε πόσα μέλη έχουν χρησιμοποιήσει την κάρτα, πόσο συχνά επιστρέφουν, πόσα ξοδεύουν σε κάθε επίσκεψη και ποιες ανταμοιβές τους κινητοποιούν πραγματικά.

Αξιολογήστε τα αποτελέσματα μετά τις πρώτες τέσσερις έως έξι εβδομάδες. Αν υπάρχουν πολλές εγγραφές αλλά λίγες επιστροφές, το πρόβλημα μπορεί να είναι μια αδύναμη ή πολύ μακρινή ανταμοιβή. Αν οι πελάτες αρνούνται να εγγραφούν, απλοποιήστε την εξήγηση στο ταμείο ή ενισχύστε το πρώτο όφελος. Αν το πρόγραμμα χρησιμοποιείται συχνά αλλά το περιθώριο κέρδους πέφτει, προσαρμόστε την αξία της ανταμοιβής ή τους όρους της.

Ένα ψηφιακό πρόγραμμα σάς επιτρέπει να παίρνετε αποφάσεις με βάση πραγματικά δεδομένα και όχι με βάση την εντύπωση που αφήνει μια πολυάσχολη βάρδια. Αυτή είναι η θεμελιώδης διαφορά από τις κάρτες από χαρτί, όπου δεν ξέρετε πόσους πελάτες φτάσατε, ποιοι επέστρεψαν και τι τους έφερε πίσω.

Η έναρξη δεν χρειάζεται να επιβραδύνει την επιχείρησή σας

Πριν ξεκινήσετε, ελέγξτε τέσσερα πράγματα:

• η κάρτα μπορεί να προστεθεί στο wallet του κινητού σε λίγα δευτερόλεπτα,
• το προσωπικό γνωρίζει τον κανόνα και μπορεί να τον εξηγήσει,
• το QR code είναι ορατό εκεί όπου ο πελάτης πληρώνει ή περιμένει,
• η ανταμοιβή είναι σαφής, οικονομικά βιώσιμη και ισχύει από την πρώτη μέρα.

Έπειτα ξεκινήστε το πρόγραμμα, ακόμη και χωρίς μεγάλη καμπάνια. Ξεκινήστε με τους πιο πιστούς πελάτες σας, συλλέξτε τις αντιδράσεις τους και προσαρμόστε τη διατύπωση, το όφελος ή τη θέση του QR code. Μια επιχείρηση δεν χρειάζεται ένα τέλειο τρίμηνο έργο. Χρειάζεται ένα σύστημα που λειτουργεί και αρχίζει να φέρνει επισκέψεις επιστροφής από αυτή την εβδομάδα.

Οι τακτικοί σας πελάτες έχουν ήδη λόγο να έρθουν. Μια ψηφιακή κάρτα μέλους απλώς τους δίνει έναν καλό λόγο να τον θυμούνται σε κάθε πληρωμή.