Cómo INCUPLE perdió 5.000 clientes fieles en una noche y qué hizo después
Un tostadero familiar de café de Eslovaquia pasó tres años construyendo una base de datos de casi 5.000 clientes fieles. Entonces, una noche, su app se cayó. Así se pasó a tarjetas de fidelización en Apple Wallet y Google Wallet, y esto es lo que ocurrió en las primeras semanas.
INCUPLE es un tostadero familiar de café de especialidad de Topoľčany, en Eslovaquia. Cinco cafeterías, tostadero propio, una academia de baristas y, desde hace poco, una panadería artesanal. Diez años construyendo una marca que empezó con una simple máquina de palomitas en el garaje de una abuela.
En tres años reunió una base de datos de casi 5.000 clientes fieles en su propia app de fidelización. Entonces, una noche, la app se cayó y los datos desaparecieron. Esta es la historia de lo que hizo después su fundador, Martin, y de lo que ocurrió en las primeras semanas con Rewardly.
La historia la publicó primero la revista eslovaca Refresher.sk. Esta versión se centra en lo que significa para cualquier negocio con un programa de fidelización. Puede leer el artículo original aquí.
De una máquina de palomitas a cinco cafeterías
Cuando Martin y su pareja, Katka, empezaron en 2015, no soñaban con un gran negocio. Tostaban café en una máquina de palomitas y aprendían sobre la marcha: tostar, preparar café, hacer marketing y dirigir una empresa. Más tarde se unió la madre de Martin y, después, su padre.
«Por aquel entonces mucho café acababa en la basura. Sinceramente, los cafés de nuestros comienzos hoy no llegarían a la estantería», se ríe Martin.
Hoy INCUPLE tiene su sede en Kamanová, entre Nitra y Topoľčany, donde solo una pared de madera con una ventana separa la cafetería del tostadero. A eso se suman cinco cafeterías, locales franquiciados, una tienda online, venta mayorista y la panadería pullt. en Topoľčany.
Una app estándar: éxito rápido, cambios lentos
Hace unos años, INCUPLE decidió lanzar una app de fidelización digital. Un proveedor externo entregó un producto ya hecho, adaptado a los colores de la marca. Una tarjeta, puntos, sellos. Los clientes la adoptaron rápidamente y la base de datos creció.
«Fue todo un éxito, a la gente le gustaba. El problema era que cada cambio tenía que pasar por sus desarrolladores y tardaba muchísimo. El soporte no era bueno», recuerda Martin.
El segundo problema era menos visible, pero igual de grave: casi no había analítica. Ni estadísticas de visitas, ni datos sobre puntos, ni segmentación. Solo cifras sin contexto.
La noche en que desaparecieron 5.000 clientes
Entonces llegó la mayor crisis tecnológica de la historia de la empresa. De un día para otro, la app se vino abajo por completo e INCUPLE perdió el acceso a una base de datos de casi 5.000 clientes fieles.
«Un día la app se cayó y ya no pudimos acceder a ninguno de los datos. Era una empresa pequeña en la que todo dependía de un solo propietario. Así que decidimos tomar un camino completamente distinto. Buscábamos un socio fiable, profesional y con buen soporte. Y con ganas de seguir mejorando y creciendo, igual que nosotros», explica Martin.
Hablaron con los clientes de inmediato. Les explicaron lo ocurrido y les prometieron que nadie perdería las recompensas que había ganado. Los clientes los apoyaron, todo se resolvió en pocas semanas y empezó la búsqueda de un nuevo socio.
Por qué eligieron Rewardly
Después de aquella experiencia, Martin tenía criterios claros: no depender de una sola persona, ser dueño de los datos y contar con una analítica que de verdad responda a preguntas.
- Sin app que descargar. El cliente escanea un código QR y la tarjeta llega a Apple Wallet o Google Wallet en 10 segundos.
- La base de datos es del negocio. Acceso completo y exportación en cualquier momento. Justo lo que le faltaba a la solución anterior.
- Analítica en tiempo real. Tarjetas añadidas, visitas, sellos, segmentos de clientes y notificaciones push en un solo panel.
- Un socio fiable. Un equipo que sigue desarrollando la plataforma, con un soporte con el que se puede contar.
«Elegimos Rewardly por su sistema bien construido, su profesionalidad y la analítica detallada que nos faltaba en la app anterior», afirma Martin.
Resultados de las primeras semanas
INCUPLE lanzó su nuevo programa de fidelización sin app, y los resultados se pudieron medir desde el primer día.
- 1.090 clientes fieles recuperados en las dos primeras semanas.
- 41 tarjetas nuevas al día en las primeras semanas tras el lanzamiento.
- 7.000 sellos digitales y 3.200 visitas desde el cambio a Rewardly.
- 1.400 usuarios habituales a finales de junio, unos dos meses después.
«Vemos que una solución en la que nadie tiene que descargar una app es más cercana, más rápida y más intuitiva para los clientes. En las dos primeras semanas recuperamos a 1.090 de nuestros clientes fieles. Y no hemos hecho más que empezar», afirma Martin.
Cuando se le pregunta si el nuevo programa ya se nota en los beneficios, Martin es prudente. Todavía no puede evaluarlo, pero ve más clientes que vuelven. Y puede llegar a ellos con regularidad con novedades y ofertas, lo que aumenta la afluencia.
Lo que más le ayuda hoy son las notificaciones push: un solo mensaje llega a toda la base de datos. INCUPLE también está preparando un programa de fidelización completamente nuevo para sus clientes.
Cómo funciona en la práctica
- El cliente escanea un código QR en la caja. La tarjeta se guarda en Apple Wallet o Google Wallet en 10 segundos. Sin app, sin contraseña, sin formulario.
- En cada compra muestra la tarjeta en la pantalla. El personal añade sellos o puntos directamente desde la caja. La tarjeta también funciona sin conexión.
- El negocio lo ve todo en el panel. Quién vuelve, con qué frecuencia y a qué responde. La base de datos se puede exportar en cualquier momento.
Rewardly se conecta con los TPV Dotykačka, Storyous, Bookio, Stripe y PapayaPOS. Además de tarjetas de sellos y de puntos, ofrece vales regalo, membresías VIP, notificaciones push y, como primera plataforma en Eslovaquia, suscripciones como un bono mensual de café.
Lance su tarjeta de fidelización gratis
Qué aprender de la historia de INCUPLE
- Sus datos tienen que ser suyos. Si no puede exportar la base de datos en cualquier momento, no es suya. Una sola caída puede borrarla.
- Cada barrera le cuesta clientes. Descargar una app, registrarse y crear una contraseña echan a la gente para atrás. Una tarjeta en el Wallet, no.
- Sin analítica va a ciegas. El número de tarjetas no basta. Necesita saber quién vuelve y qué funciona.
- El socio importa más que la lista de funciones. Pregunte quién está detrás del producto, con qué rapidez gestiona los cambios y qué ocurre cuando algo falla.
«Hoy la digitalización es imprescindible en todos los ámbitos del negocio. Creo que la gente está preparada para este tipo de sistema de fidelización. Además, diferencia a un negocio de la competencia y aumenta su valor», añade Martin.
Quién es Rewardly
Rewardly es una startup eslovaca que da a las pequeñas y medianas empresas la misma herramienta de fidelización que antes solo tenían las grandes cadenas. Hoy la usan más de 200 negocios: cafeterías, restaurantes, gimnasios, salones de belleza y comercios. Según el artículo de Refresher.sk, en los móviles de sus clientes hay más de 650.000 tarjetas de fidelización.
«No se trata solo de que el cliente venga más a menudo. También se trata de dinero que muchas veces ni siquiera existiría sin un sistema digital», afirma David Maroši, CEO de Rewardly.
Con la puesta en marcha asistida por IA, puede lanzar su propia tarjeta de fidelización en 2 minutos. Sin programar y sin una configuración larga. Introduzca los datos básicos y el sistema prepara el programa, el diseño de la tarjeta y la mecánica de recompensas.