Paano harapin ang reklamo ng customer sa restaurant at panatilihin siya

Para maayos na harapin ang reklamo ng customer sa restaurant o café, sundin ang apat na hakbang: pakinggan hanggang dulo, humingi ng paumanhin, ayusin agad ang problema, at tiyaking masaya na ang customer bago siya umalis. Kailangang alam ng staff nang maaga kung ano ang puwede nilang desisyunan nang mag-isa, para hindi na maghintay ang customer sa manager. Ang reklamong naayos nang maayos ay madalas na ginagawang suki ang customer na dating hindi masaya.

Nasa ibaba ang paraan nang isa-isang hakbang, ano ang puwedeng desisyunan ng staff sa mismong oras, sampung karaniwang reklamo at ang mga salitang gagamitin, at paano mapapabalik ang customer.

Bakit pagkakataon ang reklamo, hindi atake

Ang customer na nagrereklamo sa mesa ay nagbibigay sa inyo ng huling pagkakataon. Puwede sana siyang magbayad nang tahimik, umalis at hindi na bumalik. Puwede sana niyang isulat ito sa isang review. Pero sinabi niya sa inyo kung ano ang nagkamali habang may oras pa kayong ayusin ito.

Nagkakamali ang bawat restaurant. Hindi maaalala ng customer na maligamgam ang sabaw. Maaalala niya kung paano kayo tumugon. Kung mabilis at may malasakit ang tugon, madalas na mas maganda pa ang impresyon niya pag-alis kaysa kung walang nangyaring mali. Hindi umaalis ang customer dahil sa pagkakamali, kundi dahil walang nag-ayos nito.

Paano harapin ang reklamo ng customer: 4 na hakbang

Gumagana ang paraang ito sa mesa at sa counter. Ituro ito sa buong team at sanayin ito sa role play.

1. Pakinggan hanggang dulo. Huminto, tumingin sa mata ng customer at huwag gumawa ng iba habang nakikinig. Huwag sumabat, kahit alam na ninyo ang sasabihin niya.
2. Humingi ng paumanhin at ulitin ang nangyari. "Pasensya na po, malamig na dumating ang pork chop ninyo." Ang paghingi ng paumanhin ay hindi paninisi sa chef; pagtanggap ito na hindi maganda ang naranasan ng customer. Ang pag-uulit ay nagpapakitang narinig ninyo siya.
3. Ayusin ngayon din. Mag-alok ng malinaw na solusyon, hindi ng tanong na "ano po ang gusto ninyong gawin namin?". Kung may dalawang pagpipilian, hayaan siyang pumili: "Gagawan po namin kayo ng bago, o gusto ninyo ng iba mula sa menu?"
4. Tiyaking masaya na siya. Pagdating ng bagong pagkain, bumalik pagkalipas ng ilang minuto at itanong kung ayos na ang lahat. Sa pagbabayad, pasalamatan siya sa pagsasabi sa inyo.

Sa counter ng café, kailangang mas mabilis

Sa counter, walang oras para sa mahabang usapan at may pila pang naghihintay. Pareho ang paraan, mas maikli lang: "Pasensya na po, papalitan ko agad." Palitan ang kape o ang cake nang walang pagtatalo at nang hindi ipinapaliwanag kung bakit ito nangyari.

Ano ang puwedeng desisyunan ng staff, at kailan tatawagin ang manager

Ang pinakamasamang mangyayari ay ang customer na naghihintay nang sampung minuto habang hinahanap ng server ang boss. Isulat ang mga simpleng patakaran at ipakita ito sa lahat ng nasa team.

Desisyon ng staff, nang hindi na nagtatanong:

• bagong pagkain o inumin kapalit ng hindi maayos,
• pagpalit sa ibang item mula sa menu,
• pagtanggal ng item sa bill,
• maliit na dagdag, gaya ng dessert o kape na libre.

Tawagin ang manager kapag:

• humihingi ang customer ng refund ng buong bill o ng discount sa lahat,
• may kinalaman sa kalusugan: allergic reaction, bagay sa pagkain na puwedeng makasakit, masamang pakiramdam,
• sumisigaw ang customer, nang-iinsulto sa staff o lumalala ang sitwasyon,
• tungkol sa isang partikular na kasamahan ang reklamo.

Dapat dumating ang manager sa loob ng dalawang minuto at magsimula sa umpisa: magpakilala at hayaang ikuwento ulit ng customer ang nangyari, kahit naikuwento na ito ng server.

10 karaniwang reklamo sa restaurant at ano ang sasabihin

1. Malamig na pagkain

"Pasensya na po, hindi dapat nangyari iyan. Gagawan namin kayo agad ng bago at mainit." Kunin agad ang plato. Ang parehong server ang magdala ng bagong pagkain, para makita ng customer na may nag-aasikaso sa kanya.

2. Matagal na paghihintay sa pagkain

"Pasensya na po at matagal na kayong naghihintay. Titingnan ko sa kitchen at sasabihin ko sa inyo sa loob ng isang minuto kung kailan ito handa." Pagkatapos, talagang bumalik na may eksaktong oras. Kung mas matatagalan pa, mag-alok ng sabaw, tinapay o inumin habang naghihintay.

3. Maling order

"Pasensya na po, pagkakamali namin iyan. Gusto ninyo bang kainin muna ito habang ginagawa namin ang order ninyo?" Huwag makipagtalo kung sino ang nagkamali.

4. Buhok o ibang bagay sa pagkain

"Pasensya na po talaga, hindi iyan katanggap-tanggap." Kunin agad ang plato, mag-alok ng bagong pagkain o ng iba mula sa menu, at tanggalin ito sa bill. Huwag nang magpaliwanag dito. Sabihin sa kitchen pagkatapos ng service, hindi sa harap ng customer.

5. Bastos na staff

"Pasensya na po, hindi ganyan ang gusto naming pagtrato sa aming mga customer. Salamat po sa pagsasabi sa akin." Mula ngayon, ibang tao o ang manager na ang mag-aasikaso sa mesa. Huwag punahin o ipagtanggol ang kasamahan sa harap ng customer; sa likod ng saradong pinto ang usapang iyon.

6. Ang presyo, o mali sa bill

Kung mali ang bill, itama ito at magpasalamat: "Tama po kayo, salamat, aayusin ko iyan." Kung pakiramdam lang ng customer na mahal, mahinahong ipakita ang presyo sa menu nang walang sermon. Kung paulit-ulit ang reklamong ito, madalas ang dahilan ay mga dagdag na hindi nakasulat kahit saan.

7. Ingay, music o temperatura

"Puwede ko po ba kayong ilipat sa mesa sa mas tahimik na bahagi?" Kung kaya, hinaan ang music o ayusin ang aircon o heating.

8. Takot sa allergen

"Titingnan ko po iyan ngayon din sa kitchen." Huwag manghula, at huwag kailanman sabihing "sa tingin ko wala namang ganoon diyan". Ipakita sa customer ang allergen list ng pagkain kung mayroon kayo, at kung hindi kayo sigurado, sabihin ito at mag-alok ng pagkaing kaya ninyong kumpirmahin ang sangkap.

9. Maliit na portion

"Salamat po sa pagsasabi. Titingnan ko ang portion." Kung talagang mas maliit ito kaysa dapat, dagdagan. Kung tama naman, huwag nang ipaliwanag ang timbang; mag-alok ng dagdag na side dish o salad.

10. Maruming mesa, baso o kubyertos

"Pasensya na po, papalitan ko agad." Palitan ang lahat nang sabay, hindi lang ang isang baso.

Ano ang hindi dapat sabihin sa customer na nagrereklamo

• "Imposible iyan." Sinasabi ng customer na kanina lang ito nangyari.
• "Wala namang ibang nagreklamo." Parang sinasabing siya ang problema.
• "Hindi ko kasalanan, sa kitchen iyan." Walang pakialam ang customer kung sino ang may sanhi.
• "Kung hindi ninyo gusto, sana hindi na kayo nag-order." Mawawala sa inyo ang customer na ito at lahat ng pagsasabihan niya.
• "Kailangan ko pong tanungin ang manager" sa bawat maliit na bagay. Kaya kailangan ng staff ng patakaran kung ano ang puwede nilang desisyunan.

Isa pa: huwag mangako ng hindi ninyo kayang tuparin. Mas mahina ang "Sa susunod, perpekto na" kaysa sa "Sasabihin ko sa chef ngayong araw".

Paano gagawing suki ang customer na hindi masaya

Kalahati lang ng trabaho ang pag-aayos ng pagkakamali sa mesa. Ang kabilang kalahati ay bigyan ang customer ng dahilan para bumalik at ipakita sa kanya na hindi na ito mauulit.

1. Personal siyang imbitahang bumalik. "Ikatutuwa kong makita kayo ulit, hanapin lang po ninyo ako." May hahanapin na ang customer sa susunod niyang pagbisita.
2. Bigyan siya ng dahilan para bumalik. Mas gumagana ang maliit na treat sa susunod na pagbisita kaysa sa malaking discount ngayon. Kung may loyalty card kayo, ialok ito at magdagdag ng bonus stamp. Naidadagdag ng customer ang digital card sa phone niya sa loob ng mga 10 segundo, at idinadagdag ninyo ang stamp sa Rewardly app. Puwede kayong magdisenyo ng printable card nang libre gamit ang loyalty card maker.
3. Kilalanin siya sa susunod. Sabihin sa team kung sino ang nagreklamo at tungkol saan. Pagbalik niya, mas malaki ang epekto ng "Welcome back po, mainit na ngayon, pangako" kaysa sa kahit anong discount.
4. Huwag ulitin ang pagkakamali. Kung bumalik ang customer at nangyari ulit ang parehong bagay, wala nang ikatlong pagkakataon.

Paano itala ang mga reklamo at ayusin ang sanhi

Pagkatapos ng bawat service, isulat ang apat na bagay sa notebook o spreadsheet: petsa at oras, ano ang nangyari, paano ninyo inayos at magkano ang nagastos. Suriin ang talaan kasama ang team isang beses kada linggo. Kung sabay na bumababa ang benta, alamin kung nawalan kayo ng customer o mas bihira na lang silang pumunta.

• Parehong reklamo nang tatlong beses sa isang linggo ay hindi malas kundi problema sa proseso: ang malamig na pagkain ay nangangahulugang naghihintay ang pagkain sa pass, ang matagal na paghihintay ay kulang sa tao sa peak time o masyadong mahaba ang menu.
• Mga reklamo sa parehong oras ng araw ay tumuturo sa shift na hindi makasabay.
• Mga reklamo tungkol sa parehong pagkain ay nangangahulugang baguhin ang recipe o ang portion, o tanggalin ito sa menu.

Para marinig ang hindi sinasabi nang malakas ng mga customer, nakakatulong ang maikling survey. Sapat na ang lima hanggang sampung tanong, sa papel o sa pamamagitan ng QR code sa kahera, na may isang open question sa dulo.

Kapag napunta online ang reklamo

May mga customer na walang sinasabi sa mismong oras at isinusulat ito pag-uwi. Sagutin ang review gaya ng gagawin ninyo sa mesa: mahinahon, may paumanhin at alok na ayusin ito. Huwag makipagtalo at huwag ibahagi ang personal na detalye ng customer. Para marinig din ang masasayang suki, basahin ang Paano makakuha ng Google reviews mula sa inyong mga suki at maglagay ng libreng Google review QR code sa counter.

FAQ

Ano ang pinakamahusay na paraan para harapin ang reklamo ng customer sa restaurant?

Pakinggan ang customer nang hindi sumasabat, humingi ng paumanhin at ulitin ang nangyari. Mag-alok ng malinaw na solusyon, gaya ng bagong pagkain, at pagkalipas ng ilang minuto, tiyaking masaya na siya. Dapat ilang minuto lang ang lahat, hindi paghihintay sa manager.

Dapat bang magbigay ng refund ang restaurant kapag nagreklamo ang customer?

Para sa item na hindi kinain ng customer, makatwirang tanggalin ito sa bill o gumawa ng bago. Iwan sa manager ang refund ng buong bill at para lang sa seryosong kaso. Mas maayos na nalulutas ang karamihan ng reklamo sa mabilis na pag-aayos kaysa sa pera.

Ano ang puwedeng ialok ng server nang hindi nagtatanong sa manager?

Desisyunan ito nang maaga at isulat: bagong pagkain o inumin, pagpalit sa ibang item, pagtanggal ng item sa bill at maliit na dagdag gaya ng dessert. Habang mas marami ang kayang desisyunan ng staff nang mag-isa, mas mabilis na sumasaya ulit ang customer.

Ano ang dapat gawin ng staff kapag sumisigaw o nanlalait ang customer?

Manatiling kalmado, panatilihing mahina ang boses at tawagin ang manager. Mag-alok na mag-usap nang malayo sa ibang customer. Kung iniinsulto ng customer ang staff, puwedeng magalang na tapusin ng manager ang usapan.

Paano mapipigilan ang pagbalik ng parehong reklamo?

Itala ang mga reklamo pagkatapos ng bawat service at suriin ito kasama ang team kada linggo. Kung paulit-ulit ang parehong reklamo, ayusin ang proseso sa kitchen o sa counter, hindi lang ang paghingi ng paumanhin. Ang paulit-ulit na reklamo ay halos laging problema sa proseso, hindi kasalanan ng iisang tao.

Bigyan ang mga customer ng dahilan para bumalik. Subukan ang Rewardly sa halagang €0

Walang paunang bayad, libre sa loob ng 14 na araw.