Hűségprogram-trendek a növekedéshez

Ha a hűségprogramod még mindig papírkártyán és a kasszánál adott alkalmi kedvezményen alapul, olyan visszatérő látogatásokat veszítesz el, amelyeket sokkal könnyebben megnyerhetnél. A hűségprogramok mai trendjei nem arról szólnak, ki adja a legnagyobb százalékos kedvezményt. A csatlakozás gyorsasága, az adatokkal való munka és az dönt, hogy vissza tudod-e hozni a vendéget pont akkor, amikor oka van eljönni.

A helyi vállalkozásoknak ez jó hír. Nem kell saját appot építened. Nem kell nehézkes CRM-rendszert bevezetned. És végképp nem kell rákényszerítened a vendéget, hogy letöltsön valamit, fiókot hozzon létre és végigkattintson egy regisztráción. Ma azok a programok nyernek, amelyek azonnal működnek, egyszerűek a csapatnak, és mérhető növekedést hoznak.

Hűségprogram-trendek, amelyek megváltoztatják az eredményeket

A legnagyobb változás az, hogy a hűségprogram már nem csak jutalom a vásárlásért. Eszköz arra, hogy visszahozd a vendéget. Ez a különbség érződik a bevételen.

A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a sikeres vállalkozások nem a kiadott kártyák száma alapján ítélik meg a programot, hanem az alapján, hányan jöttek el újra, milyen gyakran térnek vissza, és nő-e egy látogatás átlagos értéke. Ha a program nem tudja megmozdítani ezeket a számokat, inkább dekoráció, mint eredményt hozó csatorna.

Kávézóknak, éttermeknek, szépségszalonoknak vagy szaküzleteknek ezért azok a trendek a legérdekesebbek, amelyek lerövidítik az utat az első látogatástól a másodikig, harmadikig és negyedikig. Nem minden új dolog hasznos automatikusan. Néhány irány azonban már ma világos.

1. Hűség app nélkül

Az önálló hűségappoknak megvolt a maguk ideje. A gond a csatlakozással van. A vendég nem akar újabb appot letölteni egy kávé, egy ebéd vagy egy hajvágás miatt. Minden plusz lépés rontja a konverziót.

Ezért terjed az Apple Walletben és a Google Walletben tárolt digitális kártyák modellje. A hozzáadás gyors. A vendég ott tartja a kártyát, ahol már a jegyeit, beszállókártyáit és bankkártyáit is. A vállalkozásnak ez kevesebb akadályt, több regisztrációt és nagyobb esélyt jelent arra, hogy a kártya nem merül feledésbe három nap után.

Ez a váltás a gyakran látogatott egységeknél számít a legtöbbet. Egy kávézónak nincs szüksége bonyolult ökoszisztémára. Arra van szüksége, hogy a vendég pár másodperc alatt csatlakozzon, a csapat pedig a sor feltartása nélkül kezelje a programot.

2. Kevesebb általános kedvezmény, több okos jutalom

A mindenkinek járó egységes kedvezmény egyszerű, de drága. Gyakran olyanokat jutalmaz, akik amúgy is eljöttek volna. A hűségprogramok modern trendjei a viselkedésen alapuló, pontosabb jutalmak felé mutatnak.

Van, ahol a pecsétkártya működik a legjobban. Máshol a pontok, a cashback vagy a tagsági szintek. A vállalkozás típusától és az árréstől függ. Egy kávézó remekül teljesíthet például a minden tizedik kávé ingyen típusú modellel. Egy étterem inkább pontokkal vagy cashbackkel, ahol több tér van a számla értékével dolgozni. A szépségipar gyakran a tagságból és a rendszeres látogatásokhoz kötött kedvezményekből hozza ki a legtöbbet.

Egy dolog fontos. A jutalom azt a viselkedést erősítse, amelyet szeretnél. Ne csak az árat csökkentse.

3. A fő műfaj a visszacsábítás

Sok vállalkozásnak elsőre sikerül megnyernie a vendéget. A gyengeség utána jön. Nincs olyan rendszer, amely visszahozná a vendéget.

Pont ezért nő az automatikus üzenetek jelentősége. Születésnapi ajánlat, emlékeztető egy kimaradás után, értesítés az egység közelében vagy időkorlátos kedvezmény a program tagjainak. Ezek a forgatókönyvek már nem prémium extrák. Kezdenek alapkövetelménnyé válni.

Itt válik el egymástól a passzív és az aktív hűségprogram. A passzív arra vár, hogy a vendég eszébe jusson. Az aktív neked dolgozik. Ha jól van beállítva, visszahozza az embereket anélkül, hogy minden héten kézzel küldenéd ki a kampányokat.

4. A látogatási adatoknak végre értelme van

A vállalkozók általában tudják, mennyi volt a bevételük. Ritkábban tudják, hány vendég tért vissza 30 napon belül, kik járnak rendszeresen, és ki maradt el az első látogatás után. Ezek nélkül az adatok nélkül a hűségprogram csak megérzésekre épül.

Az új trend világos. Kevesebb táblázat a táblázat kedvéért, több adat, amelyből cselekvés lesz. Hányan aktívak. Mikor maradnak el. Melyik jutalom motivál valóban. Melyik kampány hozott látogatást, nem csak egy megnyitott üzenetet.

A kis- és középvállalkozásoknak nincs szükségük enterprise analitikára. Néhány számot kell látniuk, amelyek segítenek gyorsan dönteni. Ez a gyakorlati különbség aközött a technológia között, amely papíron jól mutat, és aközött, amelyik pénzt hoz.

Mit várnak ma a vendégek egy hűségprogramtól

A vendégeket elkényeztette a gyorsaság. Ha nem tudnak azonnal csatlakozni, elhalasztják. Ha jelszót kell megjegyezniük, elveszíted őket. Ha nem látnak egyértelmű értéket, nem csatlakoznak.

Az elvárás egyszerű. Minimális lépés, világos jutalom, semmi bonyodalom. Ez a vendéglátásban még inkább igaz, mert a döntések menet közben születnek. A pultnál, az asztalnál, ebéd közben, két megbeszélés között. Nincs hely a bonyodalmaknak.

A vendégek jobban reagálnak azokra a programokra is, amelyek a márka részének érződnek, nem külső kiegészítőnek. Ha a kártya, a jutalmak és a kommunikáció egységesen illeszkedik a vállalkozáshoz, nő a bizalom. És vele együtt nő a használat is.

Személyre szabás igen, de mértékkel

A személyre szabás erős trend, de nem szabad túlértékelni. Nem minden vállalkozásnak kellenek bonyolult szegmensek és több tucat automatizáció. Néha elég három alapforgatókönyv: üdvözlés, jutalom a hűségért és visszacsábítás egy látogatás nélküli időszak után.

A személyre szabás mennyiségénél fontosabb a relevanciája. Ha reggeli kedvezményt küldesz egy vendégnek, aki csak este jár hozzád, a szép dizájn sem segít. Egy egyszerű és pontos ajánlat viszont nagyon jól működhet.

Mely programmodellek nőnek a leggyorsabban

Nincs egyetlen univerzális formátum. Ez egyszerre jó hír és hátrány. Jó, mert a vállalkozásod típusához illő modellt választhatsz. Hátrány, mert a konkurencia vak másolása gyakran nem működik.

Kávézóknál továbbra is erősek a pecsét- és pontgyűjtő kártyák. Könnyen érthetők, és gyorsan megszokhatók. Gyakori, kisebb vásárlásoknál általában ezek a legpraktikusabb választás.

Éttermeknél a pontgyűjtő vagy cashback-programoknak, illetve a tagsági kedvezményeknek van több értelme. Magasabb számlaértéknél van tér kifinomultabb jutalmazásra és arra, hogy a csúcsidőn kívüli eladásokat is támogasd.

A szolgáltatásoknál és a szépségiparban a tagság nagyon jól működik. Ha a vendég úgy érzi, hogy egy konkrét kedvezményeket kínáló klub tagja, nő a rendszeres látogatás esélye. Nem maga a kedvezmény miatt, hanem a kapcsolat és a kiszámítható érték miatt.

Emellett egyre nagyobb szerep jut a digitális utalványoknak és ajándékkártyáknak. Ezek nem csak önálló termékek. A vendégmegtartási stratégia részévé válnak. Előre befolyó pénzt jelentenek, és közben új és visszatérő vendégeket is hoznak.

Mit kerülj el

Az első hiba a felesleges bonyolultság. Ha a csapat nem tudja 10 másodperc alatt elmagyarázni a programot, kevesen fogják használni. A második hiba a túl bőkezű jutalom az árrés kontrollja nélkül. A hűségnek a vendég értékét kell növelnie, nem elajándékoznia.

A harmadik hiba, ha a program nincs összekötve a működéssel. Ha nem lehet könnyen összekapcsolni a kasszával, a fizetéssel vagy a foglalási rendszerrel, idővel lassítani kezdi a munkát. A negyedik hiba pedig a nulla utókommunikáció. A vendég csatlakozik, de emlékeztetők nélkül az aktivitás gyorsan elhalványul.

Pont itt mutatják meg az erejüket azok a megoldások, amelyek gyorsan elindulnak, app nélkül működnek, és automatikusan dolgoznak a vendég visszahozásán. A Rewardly pontosan erre a modellre épül: több visszatérő látogatás, kevesebb adminisztráció, nulla felesleges bonyodalom.

Hogyan válassz hűségprogramot a vállalkozásod valósága alapján

Ahelyett, hogy azt kérdeznéd, mi a divat, érdemes azt kérdezni, mi hoz eredményt az én egységemben. Ha magas a látogatási gyakoriság és alacsonyabb a számla, egyszerűségre és gyorsaságra van szükséged. Ha magasabb a vásárlás értéke és hosszabb a ciklus, átgondoltabb jutalmazási modellre van szükséged, és jobban kell dolgoznod a vendégek visszahozásán.

Három dolgot nézz meg. Milyen gyorsan csatlakozik a vendég. Milyen könnyen kezeli a csapat. És kapsz-e belőle használható adatot. Ha ezek közül valamelyik hiányzik, a program inkább kompromisszum lesz.

A hűségprogramok trendjei tovább fognak változni. A lényeg azonban ugyanaz marad. Kevesebb akadály. Több visszatérés. Jobb időzítés. Egy helyi vállalkozásnak nem az a győzelem, ha a piac legbonyolultabb megoldása az övé. Az a győzelem, ha olyan programja van, amely gyorsan elindul, és egy hónap múlva már látszik a bevételen.

A legjobb hűségprogramok ma nem marketingjátéknak érződnek. Olyanok, mint egy csendes eladó, aki minden nap dolgozik, akkor is, amikor te épp a vállalkozásodat viszed.