Miért nem használják a vendégek a hűségprogramokat

Ha egy vállalkozásban nem indul be a hűségprogram, a probléma általában nem az, hogy a vendégek nem akarnak jutalmakat gyűjteni. A probléma sokkal hétköznapibb. A bonyodalom figyelmet, motivációt és visszatérő látogatásokat vesz el tőled. Pontosan ezért teszik fel a vállalkozók a kérdést, miért nem használják a vendégek a hűségprogramokat, pedig a kedvezmények és az előnyök papíron vonzónak tűnnek.

A valóság egyszerű. A vendég nem az alapján dönt, ami neked jó, hanem az alapján, ami neki gyors. Ha kérdeznie kell, regisztrálnia, appot letöltenie, elővennie egy kártyát, vagy várnia, hogy a személyzet egyáltalán tudja-e kezelni a programot, a részvétel csökken. Nem azért, mert az ajánlatnak nincs értéke, hanem mert a hozzá vezető út fölöslegesen hosszú.

Miért nem használják a vendégek a hűségprogramokat, még ha jó is az ajánlat

A leggyakoribb hiba az a hit, hogy maga a jutalom megoldja a csatlakozást. Nem oldja meg. A hűségprogram termékélmény. Vagy azonnal működik, vagy későbbre halasztják. A „később” pedig a mindennapi kiskereskedelemben, vendéglátásban vagy szolgáltatásokban gyakran azt jelenti: soha.

A kasszánál a vendég nem elemzi a feltételeket. Néhány másodperce van. Ha a program első ránézésre nem világos, nem csatlakozik. Ha a személyzet nem tudja egy mondatban elmagyarázni, nem csatlakozik. Ha a jutalom távolinak tűnik, nem csatlakozik. Minden az egyszerűségen múlik.

Ez kétszeresen igaz azokban a szegmensekben, ahol a kiszolgálás tempója döntő. Egy kávézó a reggeli csúcsban, egy étterem napi menüje, egy szépségszalon teli naptára. Ott nincs hely bonyolult csatlakozásnak. A hűségprogramnak a meglévő vásárlási szokásba kell illeszkednie, nem újat kell teremtenie.

A leggyakoribb okok, amiért egy hűségprogram nem működik

A regisztráció túl macerás

Minden plusz lépés csökkenti a konverziót. Egy űrlap, e-mail-megerősítés, jelszó létrehozása, app letöltése, több hozzájárulás bepipálása. Ezek mind fékek. A vendégnek ez kis jutalom sok erőfeszítésért.

A vállalkozások gyakran azt hiszik, hogy értékes adatokat gyűjtenek. A valóságban alacsony részvételi aránnyal fizetnek érte. Ha a programhoz való csatlakozás bonyolult, nem kerül be elég ember a rendszerbe ahhoz, hogy a program valóban hasson a bevételre.

A jutalom túl későn jön

Ha a vendégnek tíz vásárlást kell megejtenie egy kis előnyért, a motiváció gyorsan elillan. Az embereknek szükségük van a haladás érzésére. Látni akarják, hogy már az első vagy a második alkalom után történik valami.

Ez nem azt jelenti, hogy nagy kedvezményeket kell osztogatnod. Azt jelenti, hogy a jutalmakat úgy kell beállítanod, hogy érezhetők legyenek. Egy kis, azonnali előny gyakran erősebb, mint egy nagy, de távoli jutalom.

A program láthatatlan

Sok hűségprogram már az első használat előtt elbukik. A vendég egyszerűen nem tud róla. Nincs róla szó a kasszánál, az asztalon, a rendelési folyamatban vagy a vásárlás után. A személyzet nem kérdez rá. A vendég nem veszi észre. És a program csak egy sor marad a marketingtervben.

A láthatóság nem részletkérdés. A csatlakozás feltétele. Ha a program nem látszik minden nap, nem is fogják minden nap használni.

A személyzet nem használja magától értetődően

Egy hűségprogram lehet zseniálisan megtervezve, de ha a személyzet bizonytalanul mutatja be, vagy egyáltalán nem, az eredmények gyengék lesznek. A pult mögött az működik, ami a csapatnak is egyszerű. Ha a személyzetnek gondolkodnia kell a folyamaton, csúcsidőben kihagyja.

Itt látszik a különbség az elméletben jó megoldás és a valódi vállalkozásban működő megoldás között. A tulajdonosnak olyan rendszer kell, amelyet egy új részmunkaidős kolléga is kezelni tud egy rövid magyarázat után. Kézikönyv nélkül. Hibák nélkül. Késlekedés nélkül.

A vendégnek egy újabb appal kell foglalkoznia

Egy önálló app modernül hangzik, de sok helyi vállalkozásnál inkább akadály, mint előny. A legtöbb vendég nem akar appot letölteni egyetlen kávézó, bisztró vagy szalon miatt. Még ha le is tölti, néhány nap után gyakran abbahagyja a használatát.

Ez kemény, de gyakori valóság. Minél közelebb kerül egy hűségprogram ahhoz, amit a vendég már most is minden nap használ, annál nagyobb az esélye az ismételt használatnak.

A szabályok nem világosak

Ha a vendég nem tudja, hogyan gyűjt pontokat, mikor válthatja be őket, vagy pontosan mit kap, elveszíti a bizalmát. Egy hűségprogram ne olyan legyen, mint egy biztosítási szerződés. Néhány másodperc alatt érthetőnek kell lennie.

A homályosság akkor is csökkenti a használatot, ha maga az ajánlat jó. Az emberek nem akarnak minden látogatáskor a részletekről kérdezősködni. Biztosak akarnak lenni abban, hogy a rendszer igazságos és könnyen átlátható.

Hol bukik el a befektetés megtérülése

A legtöbb vállalkozás nem azért keres hűségprogramot, hogy legyen neki. Több visszatérő látogatást, gyakoribb vásárlást és jobb kapcsolatot keres a vendéggel az első tranzakció után. De ha a vendégeknek vagy vásárlóknak csak kis része csatlakozik a programhoz, a megtérülés elpárolog.

Ezért fontos, hogy a hűségprogramot ne elszigetelt kampányként, hanem vendégmegtartó csatornaként kezeld. Nem elég pontokat gyűjteni. Tudnod kell, ki jön vissza, ki maradt el, és kit tudsz a megfelelő időben újra aktivizálni. Ha ez a híd hiányzik, a program passzív kedvezménymechanikává válik, csekély hatással.

Itt sem kell minden vállalkozásnak ugyanaz. Egy kávézónak gyakran az egyszerű pecsétek vagy az ismételt vásárlásokért járó pontok válnak be. Egy étterem többet hozhat ki a cashbackből vagy a tagságból. A szépségiparban a látogatási gyakoriságot személyre szabott ajánlattal kell összekötni. A lényeg, hogy a mechanika illeszkedjen a vendégek valódi viselkedéséhez.

Hogyan szüntesd meg az okokat, amiért a vendégek nem használják a hűségprogramokat

Kezdd a belépési pontnál. A csatlakozásnak azonnalinak kell lennie. Ideális esetben egy lépés, hosszú űrlapok kitöltése és újabb szoftver letöltése nélkül. Minél kevesebb a bonyodalom, annál több az aktív programtag.

Ezután igazíts a motiváción. A vendégnek korai visszajelzés kell, nem egy több hét múlva esedékes jutalom ígérete. Azok a mechanikák működnek, amelyek azonnal mutatják a haladást, és okot adnak a mielőbbi visszatérésre. Ez a különbség aközött a program között, amely csak létezik, és aközött, amely ténylegesen növeli a látogatottságot.

A kommunikáció ugyanilyen fontos. A hűségprogramnak a vendéggel való minden érintkezési ponton jelen kell lennie. Vásárlás közben, vásárlás után és a látogatások között. Nem agresszívan, hanem következetesen. Egy emlékeztető hosszabb inaktivitás után, egy születésnapi ajánlat vagy egy üzenet, amikor a vendég az egységed közelében jár, visszahozhatja őt anélkül, hogy folyamatosan árat kellene csökkentened.

És végül az egyszerűség a személyzet számára. Ha a csapat egy mondatban el tudja magyarázni a programot, és késlekedés nélkül tudja használni, nő a csatlakozók aránya. Ha kivételek, kerülőutak és kézi beavatkozás kell hozzá, az eredmények ingadozni fognak.

Mi működik jobban a klasszikus kártyánál

A papírkártyának egy előnye van: mindenki érti. De alapvető korlátai is vannak. Elvész, nem ad adatot, nem automatizálható, és nem teszi lehetővé, hogy a látogatások között aktívan elérd a vendéget. Ma ez nagy hátrány.

A digitális hűségprogramnak akkor van több értelme, ha ugyanolyan egyszerű, mint a papír, de sokkal többre képes. Pontosan ezért terjednek egyre jobban azok a megoldások, amelyek közvetlenül a telefon tárcájában működnek. A vendég egy koppintással hozzáadja a kártyát, mindig nála van, a vállalkozás pedig teret nyer az újraaktiválásra, az adatokra és a jobb áttekinthetőségre. Saját app fejlesztése nélkül. Fölösleges technikai teher nélkül.

A vállalkozó számára ez gyakorlati különbség. Kevesebb magyarázkodás. Kevesebb elveszett kártya. Több aktív felhasználó. És mindenekelőtt nagyobb esély arra, hogy a program ne csak egy szép ötlet legyen, hanem a visszatérő bevétel rendszeres forrása.

A hűségprogramnak a vendégnek és a vállalkozásnak is egyszerűnek kell lennie

Ha azt kérdezed, miért nem használják a vendégek a hűségprogramokat, a válasz általában kellemetlenül egyszerű. Nem elég gyorsak, nem elég világosak, vagy nem elég relevánsak. A vendég nem a hűséget utasítja el, hanem a bonyolultságot.

Ezért érdemes úgy felépíteni a programot, hogy ne egy újabb plusz lépés legyen, hanem a vásárlás természetes része. Pontosan itt kezdődik a magasabb csatlakozási arány, a jobb adatok és a valódi visszatérő látogatások. És ha a rendszer jól van beállítva, a hűségprogram már nem marketinges kiegészítő. Erős növekedési csatornává válik. A Rewardly kezdettől fogva erre az elvre épül.

A legjobb megoldások ma nem több figyelmet kérnek a vendégtől. Spórolnak vele. És pontosan ezért működnek.