Trender innen lojalitetsprogram som gir vekst

Hvis lojalitetsprogrammet ditt fortsatt bygger på et papirkort og en tilfeldig rabatt ved kassen, går du glipp av gjenbesøk du kunne vunnet langt enklere. Trender innen lojalitetsprogram i dag handler ikke om hvem som deler ut den største prosenten i rabatt. Det som avgjør, er hvor raskt kunden blir med, arbeid med data og evnen til å få kunden tilbake akkurat når de har en grunn til å komme.

For lokale bedrifter er det gode nyheter. Du trenger ikke bygge en egen app. Du trenger ikke innføre et klumpete CRM-system. Og du trenger definitivt ikke tvinge kunden til å laste ned noe, lage en konto og klikke seg gjennom en registrering. I dag vinner programmer som fungerer umiddelbart, er enkle for de ansatte og gir målbar vekst.

Trender innen lojalitetsprogram som endrer resultatene

Den største endringen er at et lojalitetsprogram ikke lenger bare er en belønning for et kjøp. Det er et verktøy for å få kunden tilbake. Det er en forskjell du kan merke i omsetningen.

I praksis betyr det at vellykkede bedrifter ikke vurderer et program etter antall utstedte kort, men etter hvor mange som kom igjen, hvor ofte de kommer tilbake og om gjennomsnittsverdien av et besøk vokser. Hvis programmet ikke kan flytte disse tallene, er det mer dekorasjon enn en kanal som gir resultater.

For kafeer, restauranter, skjønnhetsbedrifter og spesialbutikker er de mest interessante trendene derfor de som forkorter veien fra første besøk til andre, tredje og fjerde. Ikke alt nytt er automatisk nyttig. Men noen retninger er allerede tydelige i dag.

1. Lojalitet uten app

Egne lojalitetsapper har hatt sitt øyeblikk. Problemet er bruken. Kunden vil ikke laste ned enda en app for én kaffe, en lunsj eller en hårklipp. Hvert ekstra steg senker konverteringen.

Derfor vokser modellen med digitale kort i Apple Wallet og Google Wallet. Det går raskt å legge dem til. Kunden har kortet der de allerede har billetter, boardingkort og betalingskort. For bedriften betyr det færre hindre, flere registreringer og større sjanse for at kortet ikke blir glemt etter tre dager.

Dette skiftet betyr mest for steder med høy besøksfrekvens. En kafé trenger ikke et komplisert økosystem. Den trenger at kunden blir med på noen sekunder og at de ansatte kan drive programmet uten å holde opp køen.

2. Færre generelle rabatter, flere smarte belønninger

En flat rabatt til alle er enkel, men dyr. Den belønner ofte folk som uansett ville kommet. Moderne trender innen lojalitetsprogram peker mot mer presise belønninger basert på atferd.

Noen steder fungerer stempelkort best. Andre steder er det poeng, cashback eller medlemsnivåer. Det avhenger av typen bedrift og marginen. En kafé kan lykkes utmerket med en modell som hver tiende kaffe gratis. En restaurant heller på poeng eller cashback, der det er mer rom for å jobbe med regningens verdi. Skjønnhetsbransjen får ofte mest ut av medlemskap og fordeler knyttet til faste besøk.

Én ting er viktig. Belønningen bør støtte atferden du vil styrke. Ikke bare senke prisen.

3. Reaktivering er hoveddisiplinen

Mange bedrifter klarer å vinne en kunde første gang. Svakheten kommer etterpå. Det finnes ikke noe system som får kunden tilbake.

Nettopp derfor blir automatiske meldinger stadig viktigere. Et bursdagstilbud, en påminnelse etter en periode uten besøk, et varsel i nærheten av stedet eller en tidsbegrenset fordel for programmets medlemmer. Slike scenarioer er ikke lenger et premium-tillegg. De er i ferd med å bli grunnnivået.

Her skiller et passivt og et aktivt lojalitetsprogram lag. Et passivt program venter på at kunden skal huske det. Et aktivt jobber for deg. Når det er satt opp godt, får det folk tilbake uten at du må sende kampanjer manuelt hver uke.

4. Besøksdata gir endelig mening

Bedriftseiere vet som regel hvor mye de tok inn. Sjeldnere vet de hvor mange kunder som kom tilbake innen 30 dager, hvilke gjester som kommer jevnlig og hvem som falt fra etter første besøk. Uten disse dataene går lojalitet på magefølelse.

Den nye trenden er tydelig. Færre regneark for regnearkenes skyld, mer data som fører til handling. Hvor mange som er aktive. Når de slutter å komme. Hvilken belønning som faktisk motiverer. Hvilken kampanje som ga et besøk, ikke bare en åpnet melding.

Små og mellomstore bedrifter trenger ikke analyse på enterprise-nivå. De trenger å se noen få tall som hjelper dem å bestemme seg raskt. Det er den praktiske forskjellen mellom teknologi som ser bra ut på papiret og teknologi som tjener penger.

Hva kundene forventer av et lojalitetsprogram i dag

Kundene er bortskjemt med hastighet. Hvis de ikke kan bli med med en gang, utsetter de det. Hvis de må huske et passord, mister du dem. Hvis de ikke ser tydelig verdi, blir de ikke med.

Forventningen er enkel. Minst mulig steg, en tydelig belønning, ingen friksjon. Det gjelder enda mer i restaurant og servering, fordi beslutningene tas på farten. Ved disken, ved bordet, i lunsjen, mellom møter. Det er ikke rom for komplikasjoner.

Kundene reagerer også bedre på programmer som føles som en del av merkevaren, ikke et eksternt tillegg. Når kortet, belønningene og kommunikasjonen ser helhetlige ut sammen med bedriften, vokser tilliten. Og bruken vokser med den.

Personalisering ja, men med måte

Personalisering er en sterk trend, men den bør ikke overvurderes. Ikke alle bedrifter trenger kompliserte segmenter og dusinvis av automatiseringer. Noen ganger holder tre grunnleggende scenarioer: en velkomst, en belønning for lojalitet og en reaktivering etter en periode uten besøk.

Viktigere enn mengden personalisering er hvor relevant den er. Hvis du sender en frokostrabatt til en kunde som bare kommer om kvelden, hjelper ikke engang et pent design. På den annen side kan et enkelt og presist tilbud fungere veldig godt.

Hvilke programmodeller vokser raskest

Det finnes ikke ett universelt format. Det er både en god nyhet og en ulempe. God fordi du kan velge en modell som passer typen bedrift. En ulempe fordi det ofte ikke fungerer å kopiere konkurrentene i blinde.

For kafeer er stempelkort og poengkort fortsatt sterke. De er lette å forstå og raske å lære. For hyppige, mindre kjøp er de som regel det mest praktiske valget.

For restauranter gir programmer med poeng eller cashback mer mening, eller medlemsfordeler. Med en høyere regningsverdi er det rom for å belønne på en mer sofistikert måte og for å støtte salget utenfor rushtiden også.

For tjenester og skjønnhetsbransjen fungerer medlemskap veldig godt. Når en kunde føler at de tilhører en klubb med konkrete fordeler, øker sannsynligheten for jevnlige besøk. Ikke på grunn av selve rabatten, men på grunn av relasjonen og den forutsigbare verdien.

I tillegg spiller digitale gavekort og verdikorten stadig større rolle. De er ikke bare selvstendige produkter. De blir en del av kundebevaringsstrategien. De gir kontantstrøm på forhånd og henter samtidig inn både nye og tilbakevendende kunder.

Hva du bør unngå

Den første feilen er unødvendig kompleksitet. Hvis de ansatte ikke kan forklare programmet på 10 sekunder, blir det lite brukt. Den andre feilen er en belønning som er for sjenerøs uten kontroll over marginen. Lojalitet skal øke kundeverdien, ikke gi den bort.

Den tredje feilen er å være frakoblet driften. Hvis programmet ikke enkelt kan kobles til kassen, betalingene eller bookingsystemet, begynner det å bremse ting over tid. Og den fjerde feilen er ingen oppfølgende kommunikasjon. Kunden blir med, men uten påminnelser dør aktiviteten raskt ut.

Det er akkurat her løsninger som lanseres raskt, fungerer uten app og automatisk jobber for å få kunden tilbake viser styrken sin. Rewardly er bygd på akkurat denne modellen: flere gjenbesøk, mindre administrasjon og null unødvendig friksjon.

Slik velger du et lojalitetsprogram ut fra virkeligheten i bedriften din

I stedet for å spørre hva som er trendy, lønner det seg å spørre hva som gir resultater hos meg. Hvis du har høy frekvens og en lavere regning, trenger du enkelhet og fart. Hvis du har en høyere kjøpsverdi og en lengre syklus, trenger du en mer gjennomtenkt belønningsmodell og bedre arbeid med å få folk tilbake.

Se på tre ting. Hvor raskt kunden blir med. Hvor lett de ansatte kan håndtere det. Og om du kan få brukbare data ut av det. Hvis én av dem mangler, blir programmet mer et kompromiss.

Trender innen lojalitetsprogram vil fortsette å endre seg. Men kjernen blir den samme. Færre hindre. Flere gjenbesøk. Bedre timing. For en lokal bedrift ligger gevinsten ikke i å ha den mest kompliserte løsningen på markedet. Gevinsten er å ha et program som lanseres raskt og viser seg i omsetningen en måned senere.

De beste lojalitetsprogrammene i dag føles ikke som et markedsføringsleketøy. De føles som en stille selger som jobber hver dag, selv mens du er opptatt med å drive bedriften.