INCUPLE verloor in één nacht 5.000 vaste klanten: zo ging het verder
Een Slowaakse familiebranderij bouwde drie jaar lang een klantenbestand van bijna 5.000 vaste klanten op. Toen crashte op een nacht de app. Zo stapte het over op klantenkaarten in Apple en Google Wallet.
INCUPLE is een Slowaakse specialty-koffiebranderij uit Topoľčany, gerund door een familie. Vijf cafés, een eigen branderij, een baristaacademie en sinds kort ook een ambachtelijke bakkerij. Tien jaar werk aan een merk dat begon op een gewone popcornmachine in de garage van een oma.
In drie jaar bouwde het in zijn eigen loyaliteitsapp een klantenbestand op van bijna 5.000 vaste klanten. Toen viel op een nacht de app uit en waren de gegevens weg. Dit is het verhaal van wat oprichter Martin daarna deed, en wat er in de eerste weken met Rewardly gebeurde.
Het verhaal werd eerst gepubliceerd door het Slowaakse magazine Refresher.sk. Deze versie richt zich op wat het betekent voor elk bedrijf met een loyaliteitsprogramma. Je kunt het oorspronkelijke artikel hier lezen.
Van een popcornmachine naar vijf cafés
Toen Martin en zijn partner Katka in 2015 begonnen, droomden ze niet van een groot bedrijf. Ze brandden koffie op een popcornmachine en leerden al doende: branden, zetten, marketing en een bedrijf runnen. Martins moeder kwam er later bij, en daarna zijn vader.
“Toen ging er veel koffie de prullenbak in. Eerlijk gezegd zouden de koffies uit onze beginjaren het schap van nu niet halen,” lacht Martin.
Tegenwoordig zit INCUPLE in Kamanová, tussen Nitra en Topoľčany, waar alleen een houten wand met een raam het café van de branderij scheidt. Daarbij komen vijf cafés, franchisevestigingen, een webshop, groothandel en de pullt. bakkerij in Topoľčany.
Een kant-en-klare app: snel succes, trage aanpassingen
Een paar jaar geleden besloot INCUPLE een digitale loyaliteitsapp te lanceren. Een externe leverancier leverde een kant-en-klaar product, aangekleed in de kleuren van het merk. Een kaart, punten, stempels. Klanten namen het snel in gebruik en het bestand groeide.
“Het was best een succes, mensen vonden het leuk. Het probleem was dat elke wijziging via hun ontwikkelaars moest en heel lang duurde. De ondersteuning was niet geweldig,” herinnert Martin zich.
Het tweede probleem was minder zichtbaar maar even ernstig: bijna geen analyse. Geen bezoekstatistieken, geen gegevens over punten, geen segmentatie. Alleen getallen zonder context.
De nacht waarin 5.000 klanten verdwenen
Toen kwam de grootste technologische crisis uit de geschiedenis van het bedrijf. Van de ene dag op de andere stortte de app volledig in, en INCUPLE verloor de toegang tot een klantenbestand van bijna 5.000 vaste klanten.
“Op een dag crashte de app en kwamen we niet meer bij de gegevens. Het was een klein bedrijf waar alles van één eigenaar afhing. Dus besloten we een heel andere weg in te slaan. We zochten een partner die betrouwbaar en professioneel is, met goede ondersteuning. En met de drive om te blijven verbeteren en groeien, net als wij,” legt Martin uit.
Ze spraken meteen met klanten. Ze legden uit wat er was gebeurd en beloofden dat niemand de beloningen zou verliezen die hij had verdiend. Klanten bleven achter hen staan, alles was binnen een paar weken geregeld en de zoektocht naar een nieuwe partner begon.
Waarom ze voor Rewardly kozen
Na die ervaring had Martin duidelijke criteria: geen afhankelijkheid van één persoon, eigendom van de gegevens en analyse die echt vragen beantwoordt.
- Geen app om te downloaden. De klant scant een QR-code en de kaart staat binnen 10 seconden in Apple Wallet of Google Wallet.
- Het bestand is van het bedrijf. Volledige toegang en export op elk moment. Precies wat de oude oplossing miste.
- Analyse in realtime. Toegevoegde kaarten, bezoeken, stempels, klantsegmenten en pushmeldingen in één dashboard.
- Een betrouwbare partner. Een team dat het platform blijft doorontwikkelen, met ondersteuning waarop je kunt rekenen.
“We kozen Rewardly vanwege het goed gebouwde systeem, de professionaliteit en de gedetailleerde analyse die we in de oude app misten,” zegt Martin.
Resultaten van de eerste weken
INCUPLE lanceerde zijn nieuwe loyaliteitsprogramma zonder app, en de resultaten waren vanaf dag één meetbaar.
- 1.090 vaste klanten terug in de eerste twee weken.
- 41 nieuwe kaarten per dag in de eerste weken na de lancering.
- 7.000 digitale stempels en 3.200 bezoeken sinds de overstap naar Rewardly.
- 1.400 vaste gebruikers eind juni, ongeveer twee maanden na de start.
“We zien dat een oplossing waarbij niemand een app hoeft te downloaden vriendelijker, sneller en intuïtiever is voor klanten. In de eerste twee weken wonnen we 1.090 van onze vaste klanten terug. En we zijn pas begonnen,” zegt Martin.
Gevraagd of het nieuwe programma zich al in de winst laat zien, is Martin voorzichtig. Dat kan hij nog niet beoordelen, maar hij ziet meer terugkerende klanten. En hij kan ze regelmatig bereiken met nieuws en aanbiedingen, wat het aantal bezoeken verhoogt.
Wat hem vandaag het meest helpt, zijn pushmeldingen: één bericht bereikt het hele bestand. INCUPLE bereidt ook een gloednieuw loyaliteitsprogramma voor zijn klanten voor.
Zo werkt het in de praktijk
- De klant scant een QR-code bij de kassa. De kaart wordt binnen 10 seconden opgeslagen in Apple of Google Wallet. Geen app, geen wachtwoord, geen formulier.
- Bij elke aankoop laat hij de kaart op het scherm zien. Medewerkers voegen stempels of punten direct vanaf de kassa toe. De kaart werkt ook offline.
- Het bedrijf ziet alles in het dashboard. Wie terugkomt, hoe vaak en waarop klanten reageren. Het bestand kan op elk moment worden geëxporteerd.
Rewardly koppelt met kassa- en reserveringssystemen zoals Dotykačka, Storyous, Bookio en Papaya POS. Naast stempel- en puntenkaarten biedt het cadeaubonnen, vip-lidmaatschappen en pushmeldingen.
Wat je meeneemt uit het verhaal van INCUPLE
- Je gegevens moeten van jou zijn. Kun je het bestand niet op elk moment exporteren, dan is het niet van jou. Eén storing kan het wegvagen.
- Elke drempel kost je klanten. Een app downloaden, registreren en een wachtwoord instellen schrikken mensen af. Een kaart in de wallet niet.
- Zonder analyse vlieg je blind. Het aantal kaarten is niet genoeg. Je moet weten wie terugkomt en wat werkt.
- De partner telt zwaarder dan de lijst met functies. Vraag wie er achter het product zit, hoe snel ze wijzigingen afhandelen en wat er gebeurt als er iets kapotgaat.
“Digitalisering is tegenwoordig essentieel voor elk onderdeel van het bedrijfsleven. Ik denk dat mensen klaar zijn voor dit soort loyaliteitssysteem. Het onderscheidt een bedrijf ook van de concurrentie en verhoogt zijn waarde,” voegt Martin toe.
Wie is Rewardly
Rewardly is een Slowaakse startup die kleine en middelgrote bedrijven hetzelfde loyaliteitsinstrument geeft dat vroeger alleen grote ketens hadden. Vandaag wordt het gebruikt door ruim 200 bedrijven: cafés, restaurants, sportscholen, schoonheidssalons en winkels. Volgens het artikel van Refresher.sk staan er meer dan 650.000 klantenkaarten op de telefoons van hun klanten.
“Het gaat er niet alleen om dat de klant vaker komt. Het gaat ook om geld dat zonder digitaal systeem vaak helemaal niet zou bestaan,” zegt David Maroši, CEO van Rewardly.
Met onboarding via AI lanceer je je eigen klantenkaart in 2 minuten. Geen code en geen langdurige installatie. Vul de basis in en het systeem bereidt het programma, het kaartontwerp en de beloningsmechanismen voor.
