Quem deve ter um cartão VIP: como escolher os melhores clientes sem ofender os outros

Atribua cartões VIP aos clientes com base em números e não por intuição: pelas visitas ou pela despesa dos últimos 90 dias, mais ou menos aos seus 10 a 20% melhores clientes. Convide-os pessoalmente, dê-lhes duas ou três vantagens que lhe custem pouco e reveja a lista uma vez por trimestre. Todos os outros só precisam de saber uma coisa: o estatuto VIP está ao seu alcance.

Cartão VIP para clientes: escolher em três passos

1. Reúna os números dos últimos 90 dias. Se tem um cartão de fidelidade digital, a análise da Rewardly mostra a despesa e as visitas de cada cliente nos últimos 30 dias, a compra média, quando veio pela última vez e uma lista de todas as visitas com a respetiva data, a partir da qual também pode contar noventa dias. Sem isso, use o relatório do seu POS, se registar clientes. Noventa dias é tempo suficiente para ver um hábito e curto o bastante para não escolher quem deixou de vir.

2. Ordene e trace uma linha. Encare um limite à volta dos 10 a 20% melhores como uma regra prática, não como uma conclusão de investigação. Num café pequeno podem ser trinta pessoas, numa boutique dez. O que importa é que o VIP continue a ser especial.

3. Percorra a lista pessoalmente. Retire os picos isolados, como uma única compra grande para uma festa da empresa. Acrescente a pessoa que sabe que vem todas as semanas mas que o cartão ainda não apanhou.

Vantagens que não custam muito

Não custam nada: marcação prioritária, uma primeira vista dos novos artigos ou de uma nova ementa, uma noite só para membros, uma equipa que se lembra do nome e do pedido habitual.

Custam pouco: um pequeno presente de aniversário, uma prova de algo novo, embrulho para presente grátis em dezembro.

Não faça de um desconto percentual a vantagem principal. Aplica-se também a compras que teriam acontecido de qualquer forma. Porque é que isso sai caro explica-se em Quantos carimbos num cartão de fidelidade.

O convite e a resposta a “porque é que eu não?”

Texto sugerido para o convite, de preferência dito pessoalmente ao balcão e enviado depois:

Visita-nos mais do que qualquer outra pessoa e queremos agradecer-lhe. Gostaríamos de o convidar para ser um dos nossos clientes VIP. Pode adicionar o cartão ao telemóvel com um único toque.

Quando um cliente habitual pergunta porque não recebeu o cartão:

O VIP vai para as pessoas que mais nos visitaram nos últimos três meses. Pode ser uma delas na próxima revisão.

Uma regra que se explica numa frase não ofende. O que ofende é a sensação de que é tudo para os amigos do dono.

A revisão trimestral

De três em três meses, repita os dois primeiros passos. Quem desceu abaixo da linha não recebe censuras, só uma frase: “Redefinimos o VIP todos os trimestres com base nas visitas. Pode voltar a estar entre eles na próxima revisão.” Quem é novo recebe um convite. Se usa níveis, a página dos cartões VIP só por convite mostra que o sistema pode passar um cliente automaticamente para um nível superior quando atinge um determinado gasto ou número de visitas, e avisa-o com uma notificação.

Como lançar o próprio cartão no seu negócio está em Como introduzir um cartão de membro digital. Que números acompanhar todos os meses está em 5 números do programa de fidelização a verificar todos os meses.

Lista de verificação antes de enviar os convites

• Tenho números de visitas ou de despesa dos últimos 90 dias.
• A linha fica à volta dos 10 a 20% melhores e consigo explicá-la numa frase.
• Retirei os picos isolados e acrescentei pessoas que conheço.
• Tenho duas ou três vantagens, a maioria das quais não custa nada.
• A data da próxima revisão, daqui a três meses, está no meu calendário.

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