Obras à porta do seu negócio: como manter os clientes durante meses

Quando as obras na rua afetam o seu negócio, comece antes de chegar a primeira escavadora: peça o calendário à câmara ou ao empreiteiro, avise cedo os clientes habituais e torne a entrada evidente com placas, fotografias da porta e o perfil do Google atualizado. Depois dê às pessoas um motivo para fazer o desvio, como uma pequena recompensa durante as obras, acrescente take away ou entregas e celebre a reabertura com elas.

Aqui fica o plano completo para obras à porta da sua loja, do primeiro aviso à reabertura.

Porque é que as obras à porta da loja custam tanto

As obras na rua raramente afastam os clientes por um grande motivo. São muitos pequenos ao mesmo tempo:

1. Não o veem. Vedações, andaimes e máquinas escondem a montra e a placa.
2. Pensam que está fechado. Uma vala em frente à porta parece um negócio fechado.
3. Não sabem como entrar. Se o caminho até à porta não se percebe à primeira vista, as pessoas vão a outro lado.
4. Barulho e pó. Ninguém quer um café ao lado de um martelo pneumático.
5. O hábito quebra. Em poucas semanas, um cliente habitual encontra outro café a caminho do trabalho e não volta.

Este último ponto é o verdadeiro risco. Uma quebra temporária nas vendas aguenta-se. Clientes habituais que se habituam a outro sítio durante as obras são muito mais difíceis de recuperar.

Antes de as obras começarem: o que fazer

1. Peça o calendário. Pergunte à câmara ou ao empreiteiro quando começam as obras, quanto tempo duram, em que fases e se o passeio à sua frente fica aberto.
2. Pergunte pelo acesso. A sua entrada fica livre? Por onde vão as pessoas atravessar a vala? Onde fica o estacionamento e a paragem de autocarro mais próximos?
3. Peça o número do encarregado da obra. Quando alguma coisa muda de um dia para o outro, como um passeio fechado, precisa de saber a quem ligar.
4. Crie uma reserva de tesouraria. Veja os relatórios do sistema POS dos últimos meses e estime quanto pode perder. Adie as compras maiores para depois das obras.
5. Pergunte por apoios. Se existe alguma ajuda ou compensação para negócios durante obras longas na rua é uma pergunta para a câmara ou para um advogado.

Como avisar os clientes habituais das obras

Os seus clientes habituais devem saber por si, não por uma vedação à frente da porta. Avise duas a três semanas antes e outra vez no dia em que as obras começam.

1. Ao balcão. A equipa diz a cada cliente habitual: “A partir de segunda vão abrir a rua, mas nós estamos abertos. A entrada passa a ser pelas traseiras.”
2. Na porta e junto à caixa. Um aviso curto com as datas e um mapa simples do caminho.
3. Nas redes sociais. Uma fotografia da entrada e do desvio.
4. Com uma mensagem para o seu cartão de fidelidade. Se os clientes têm o seu cartão no telemóvel, a mensagem aparece no ecrã de bloqueio.

Um exemplo de mensagem que pode adaptar:

A partir de 3 de março a rua aqui à frente vai estar em obras. Estamos abertos como sempre. A entrada é pela rua lateral, ao lado da farmácia. Em cada visita durante as obras tem uma pequena oferta nossa.

Com a Rewardly pode enviar uma notificação push como esta a todos os que têm o seu cartão de uma só vez, ou agendá-la para uma data e hora certas, como a manhã em que as obras começam. A Rewardly indica uma taxa de leitura de 90% para as mensagens push. Só a recebem os clientes que aceitaram mensagens de marketing. As notificações push estão incluídas a partir do plano Advanced.

Durante as obras, basta uma mensagem a cada duas ou três semanas: uma nova entrada, uma nova fase, um produto novo para provar. Mais do que isso começa a incomodar.

Placas e uma entrada fácil de encontrar

As pessoas decidem em segundos. Se não virem da rua que está aberto e como chegar até si, passam ao lado.

1. Uma placa grande a dizer “Aberto como sempre”. Na vedação, nos andaimes ou no fim da rua, visível dos dois lados. Se precisar de autorização, peça ao empreiteiro ou à câmara.
2. Setas até à entrada. Desde a esquina, desde a paragem de autocarro, desde o parque de estacionamento.
3. Luz e cor. Uma montra iluminada e uma porta aberta dizem “estamos aqui” melhor do que qualquer placa.
4. Uma entrada limpa e segura. Um tapete, um caminho varrido, um corrimão ou uma passagem sobre a vala, se o empreiteiro a construir. Conta sobretudo para pais com carrinhos de bebé e clientes mais velhos.
5. Um mapa simples. Na porta, nas redes sociais e na sua mensagem: por onde vir e onde estacionar.

Como atualizar o perfil do Google durante as obras

Quem o procurar no Maps deve ver que está aberto e como entrar.

• Uma publicação com uma fotografia da entrada. O Google permite juntar publicações com texto, fotografia ou vídeo ao Perfil da Empresa. Diga que está aberto, onde fica a entrada e quanto tempo duram as obras. O Google indica que as publicações com mais de seis meses são arquivadas, a não ser que tenham um intervalo de datas, por isso em obras longas faça uma nova publicação a cada mudança.
• Fotografias. Junte fotografias atuais da entrada e do caminho, para que as pessoas saibam com o que contar.
• Horário. Se mudar o horário durante alguns dias, use o horário especial, que a ajuda do Google descreve para mudanças de até seis dias seguidos. Se tiver de fechar sete dias ou mais, o Google sugere marcar o negócio como temporariamente fechado. Se fechar mesmo por mais tempo, veja como garantir que os clientes voltam depois de um encerramento.
• Uma oferta. Se der uma recompensa durante as obras, pode publicá-la como uma publicação de oferta com datas.

Dê aos clientes um motivo para fazer o desvio

Um desvio custa tempo e conforto aos seus clientes. Compense com algo pequeno que só vale durante as obras.

• Uma recompensa por visitar durante as obras. Um pastel a mais, um café pequeno com o almoço, um tratamento capilar com o corte. A equipa dá a recompensa quando o cliente mostra o cartão de fidelidade.
• Um cartão de carimbos. Se ainda não tem um, as obras são um bom momento para começar, por exemplo com um cartão de fidelidade digital no telemóvel. Um cliente a meio caminho de uma recompensa tem um motivo para atravessar a passagem, e a recompensa no fim trá-lo de volta quando a rua estiver pronta.
• Algo novo na carta. Uma bebida ou um prato novo que só se pode provar na sua casa.
• Um agradecimento. Uma placa a dizer “Obrigado por passar pelas obras para nos visitar” funciona melhor do que um pedido de desculpa.

Evite descontos gerais: são difíceis de tirar depois e ensinam as pessoas a esperar por promoções.

Se o seu cartão de fidelidade funciona com a Rewardly, também pode configurar uma mensagem por localização: quando um cliente com o seu cartão está perto do seu negócio, a mensagem aparece no ecrã de bloqueio, por exemplo com um lembrete de onde fica a entrada. Também faz parte do plano Advanced e superiores.

Take away, entregas e vender fora da loja

Se as pessoas não querem sentar-se ao lado de uma escavadora, vá ter com elas.

1. Encomendar antes e levantar. Por telefone ou mensagem, levantado à entrada sem espera.
2. Entregas a escritórios e casas próximas. Feitas por si, para distâncias curtas, como almoços para os escritórios da rua.
3. Uma banca longe da vala. Na esquina ou num vizinho, se a sua licença o permitir.
4. Vales-presente. No plano Professional pode vender vales-presente através do link da sua própria loja. Quem compra um hoje vem quando as obras acabarem.

Junte forças com os negócios do lado

As obras na rua prejudicam todos. Juntos podem fazer mais.

• Placas comuns e um só mapa para a rua inteira.
• Uma só voz perante a câmara e o empreiteiro. Um único contacto em nome de todos os negócios é ouvido com mais facilidade.
• Uma promoção conjunta. Por exemplo um cartão em papel com um carimbo de cada vizinho e uma pequena recompensa no fim. Pode criar e imprimir um com o criador gratuito de cartões de fidelidade.

Mantenha a sua equipa

Quando as vendas caem, a primeira ideia é muitas vezes dispensar pessoas. Pense duas vezes. Quando a rua reabrir, vai precisar de uma equipa que conhece os seus clientes habituais.

1. Corte horas onde não há movimento. O sistema POS mostra que horas não compensam durante as obras.
2. Marque férias para a pior fase.
3. Partilhe o plano com a equipa. Quem sabe o que se passa e quando acaba tem menos tendência para se ir embora.

Celebre a reabertura

O fim das obras é o melhor motivo para os clientes que se afastaram voltarem.

1. Anuncie a data assim que a souber.
2. Uma pequena festa. Uma manhã com provas gratuitas ou um dia com uma oferta para todos os que mostrarem o cartão de fidelidade.
3. Uma mensagem aos clientes habituais nesse dia: “A rua está pronta, a porta da frente voltou a abrir.”
4. Fotografias novas no perfil do Google, e apague as publicações antigas sobre as obras.
5. Um lembrete para quem não veio. Na Rewardly pode configurar uma mensagem de seguimento que sai sozinha se um cliente não voltar dentro de um número de dias à sua escolha. Construa-a como uma sequência de passos, a partir do plano Advanced.

Perguntas frequentes

Com quanta antecedência devo avisar os clientes das obras?

Duas a três semanas antes do início e outra vez no dia em que as escavações começam. Em obras longas, anuncie cada mudança, como uma nova entrada ou uma nova fase. Avise também pessoalmente os clientes habituais ao balcão.

Devo fechar durante as obras?

Normalmente não. Meses de portas fechadas quebram o hábito dos clientes habituais, e alguns não voltam. Fechar faz mais sentido nos poucos piores dias em que a entrada está mesmo bloqueada, anunciados com antecedência na porta, no Google e numa mensagem.

Posso receber uma compensação pelas vendas perdidas?

Depende de onde está e das obras em concreto. Pergunte à câmara se existe algum apoio para negócios durante obras longas na rua, ou fale com um advogado. Este artigo não é aconselhamento jurídico.

O que deve dizer a placa lá fora?

Curto e grande: “Aberto como sempre”, uma seta para a entrada e, se for preciso, “Entrada pelas traseiras”. As pessoas na rua não leem mais do que isso. Ponha os pormenores, como as datas e a recompensa, na porta e na sua mensagem.

Como sei se está a resultar?

Compare as vendas semanais e o número de talões com as mesmas semanas do ano passado. Veja também quantos clientes habituais continuam a vir durante as obras. Se o número continuar a cair, experimente outra recompensa ou placas maiores.

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