Mudar o negócio para uma nova morada: como levar os clientes habituais consigo

Quando mudar o seu negócio para uma nova morada, anuncie o novo endereço com quatro a seis semanas de antecedência e diga aos clientes porque está a mudar. Deixe a nova morada e o caminho na porta antiga, atualize a morada no Perfil da Empresa no Google que já tem em vez de criar um novo e corrija-a em todos os outros sítios. Envie uma mensagem aos clientes habituais e dê-lhes um motivo para visitarem a nova morada na primeira semana.

Os clientes habituais não vinham pela morada, vinham por si. A seguir encontra quando e como anunciar a mudança, o que deixar na porta antiga, como mudar a morada no Google, onde mais a atualizar e como levar os clientes habituais para o novo espaço.

Quando e como avisar os clientes de que vai mudar de morada

O pior que pode acontecer é um cliente habitual saber da mudança à frente de uma porta fechada. Por isso anuncie mais cedo do que acha necessário.

1. Seis semanas antes: conte à equipa e aos clientes mais fiéis, pessoalmente. Eles passam a palavra.
2. Quatro semanas antes: um aviso junto à caixa e na porta, uma publicação nas redes sociais, uma mensagem aos clientes habituais.
3. Nas duas últimas semanas: a equipa diz a todos na altura de pagar e mostra onde fica a nova morada.
4. No último dia no espaço antigo: despeça-se dos clientes habituais e convide-os para a nova morada.
5. Na semana da abertura: um lembrete em todo o lado ao mesmo tempo.

Diga porque está a mudar

Os clientes aceitam melhor a mudança quando veem o que ganham com ela. “Vamos ter esplanada e mais lugares” é melhor do que “precisamos de uma cozinha maior”. Se a nova morada fica mais longe, diga-o abertamente e acrescente porque vale a pena a deslocação.

O que deixar na porta antiga

Nos primeiros meses, a entrada antiga é o seu anúncio mais importante.

• A nova morada em letras grandes e a data em que abre lá.
• O caminho: quantos minutos a pé, em que direção, o que fica ao lado da nova entrada. Um mapa simples ajuda.
• Um código QR que abre a nova morada nos mapas do telemóvel.
• Um telefone ou um site para quem quiser saber mais.

Combine com o senhorio ou com o novo inquilino que o aviso fica algumas semanas depois de abrir.

Exemplo de aviso para a porta antiga:

Mudámos! Agora estamos a duas ruas daqui, na Rua Direita, 12.
A partir de segunda-feira, 2 de março, estamos abertos na nova morada, com esplanada e mais lugares. São 4 minutos a pé em direção à praça. Até lá, e traga o seu cartão de fidelidade!

A morada e as datas são apenas um exemplo.

Como mudar a morada do negócio no Google quando muda de espaço

É aqui que acontecem mais erros. A ajuda do Perfil da Empresa no Google é clara: se o negócio mudar de sítio, não crie um novo Perfil da Empresa para a nova localização. Atualize antes o perfil existente com a nova morada. Só pode ter um Perfil da Empresa por negócio, e um perfil que o Google considere duplicado não aparece na Pesquisa Google nem no Maps.

Os passos, segundo a ajuda do Google:

1. Abra o Perfil da Empresa e selecione Editar perfil.
2. Escolha Localização e, junto à localização da empresa, selecione a opção de editar.
3. Introduza a nova morada e guarde. Se o Google não a encontrar, pode ajustar a posição e colocar um pin no mapa.

O que vem com isto:

• Nova verificação. O Google diz que, se mudar o negócio para uma nova morada depois de verificado, tem de o verificar outra vez. Conte com isso e não deixe a mudança para o último dia.
• A alteração não é imediata. Segundo o Google, as alterações ao perfil demoram normalmente cerca de 10 minutos a aparecer e, nalguns casos, até 30 dias. O Google revê as alterações antes de as publicar.
• Um intervalo entre fechar e abrir. Se ficar fechado mais de sete dias pelo meio, marque o perfil como temporariamente fechado durante esse tempo e volte ao horário principal no dia da abertura.

Depois da mudança, reveja também o resto do perfil: horário, telefone, link do site e sobretudo as fotografias. Substitua as fotografias antigas do interior e da entrada, senão os clientes vão procurar a porta errada.

Onde mais atualizar a morada do negócio

Faça uma lista e vá riscando.

• Site: rodapé, página de contactos, mapa e dados estruturados, se os tiver.
• Redes sociais: a morada na biografia, a localização das publicações, o link para o mapa.
• Outros mapas e diretórios de empresas onde está listado.
• Entregas e reservas: perfis nas aplicações de entregas, o seu sistema de reservas, as confirmações de marcação.
• Material impresso: cartas, cartões de visita, folhetos, autocolantes das embalagens, vales-presente.
• Documentos e contratos: faturas, a caixa, fornecedores, banco, seguros, entidades oficiais. Confirme com o seu contabilista que alterações oficiais tem de comunicar.
• Assinatura de email e respostas automáticas.
• O seu programa de fidelização: a morada do estabelecimento nas definições (ver abaixo).

Os clientes habituais e o cartão de fidelidade mudam consigo

O mais valioso esquece-se muitas vezes numa mudança: a lista das pessoas que vêm até si. Os cartões de carimbos em papel ficam nas carteiras, mas ninguém lhos mostra até entrar. Um cartão de fidelidade digital é diferente. Está no telemóvel do cliente, na Apple Wallet ou na Google Wallet, e a mudança não altera nada nele. Os carimbos e pontos que o cliente acumulou mantêm-se. Se ainda usa papel, uma mudança é uma boa altura para passar ao digital; veja como passar dos cartões de fidelidade em papel para o digital.

Na prática, isto significa:

• Pode enviar mensagens. Envie a todos os titulares do cartão uma mensagem curta que aparece no ecrã de bloqueio. Com a Rewardly escreve-a com antecedência e agenda-a para uma data e hora concretas, por isso o aviso da mudança e o lembrete da semana de abertura ficam prontos de uma vez. As notificações push estão incluídas a partir do plano Advanced e só chegam aos clientes que aceitaram mensagens de marketing.
• A lista de clientes é sua. Os dados dos clientes pertencem ao negócio, e a Rewardly permite exportá-los num ficheiro CSV.
• Atualize a morada do estabelecimento nas definições. Na Rewardly edita-a nas definições do estabelecimento.
• Se usa notificações por localização, a mensagem que o cartão mostra no ecrã de bloqueio quando um cliente está perto da sua loja, defina na Rewardly a nova localização para elas depois da mudança, para que a mensagem apareça perto do novo espaço e não do antigo. Depois atualize os cartões que já estão nas carteiras dos clientes, no máximo uma vez a cada 24 horas. Esta função também está disponível a partir do plano Advanced.

Vai abrir um segundo espaço em vez de mudar? Veja Programa de fidelização para vários estabelecimentos.

Um motivo para visitar a nova morada

Para um cliente habitual, uma nova morada significa um novo hábito. A primeira visita é a mais difícil, por isso dê-lhe um motivo para a fazer logo.

1. Uma oferta de boas-vindas para quem tem o cartão. Um café, um pastel ou um pequeno extra com o serviço para todos os que mostrarem o cartão de fidelidade nas duas primeiras semanas.
2. Um dia de carimbos a dobrar. Num cartão de carimbos da Rewardly pode definir dias em que os clientes ganham o dobro dos carimbos. Nas primeiras semanas na nova morada, ponha-o no dia da semana mais calmo.
3. Uma noite para os clientes habituais. Convide-os na véspera da abertura oficial, mostre o novo espaço e agradeça por virem.
4. Algo que o espaço antigo não tinha. Uma esplanada, um prato novo, um serviço novo. Mencione-o em todos os avisos.

Mudar um salão de morada: clientes e marcações

Num salão, a maioria das clientes tem marcação, por isso sabe quem vem.

• Marque logo na nova morada. Diga a cada cliente que marca uma data depois da mudança e repita-o no lembrete da marcação.
• Envie a morada na véspera. Inclua onde estacionar e como encontrar a entrada.

A sua equipa muda consigo

Os clientes habituais muitas vezes não vêm só pelo café ou pelo corte, vêm por pessoas concretas. Se a equipa muda consigo, diga-o: “Encontre-nos na nova morada, a Ana e o Pedro vêm connosco.” Se alguém da equipa sair, avise os clientes antes, em vez de os deixar descobrir no novo espaço.

O primeiro mês na nova morada

• Sinalização à porta. A nova entrada tem de se ver da rua. Se não se vir, ponha um cavalete ou um quadro. Os sinais e as setas do nosso guia sobre obras à porta também funcionam aqui.
• Ofereça o cartão aos novos vizinhos. Passam pessoas novas à porta da nova morada. Adicionam o cartão de fidelidade digital ao telemóvel em 10 segundos, sem aplicação.
• Meça. Compare o número de transações nas primeiras quatro semanas com o último mês na morada antiga. Se tem um programa de fidelização, veja quantos clientes habituais já vieram.
• Contacte quem ainda não veio. A partir do plano Advanced, a Rewardly permite configurar uma mensagem que sai se um cliente não voltar dentro de um número de dias à sua escolha depois de uma visita. Construa-a como uma sequência de passos.

As primeiras semanas costumam ser mais lentas. O que conta é a tendência ao fim de um ou dois meses.

Perguntas frequentes

Devo criar um novo Perfil da Empresa no Google quando mudo de morada?

Não. A ajuda do Perfil da Empresa no Google diz que, se o negócio mudar de sítio, não deve criar um novo perfil, mas atualizar o existente com a nova morada. Depois de mudar a morada, tem de verificar o negócio outra vez. Um perfil duplicado não aparece na Pesquisa nem no Maps.

Devo marcar o espaço antigo como fechado definitivamente no Google?

Numa mudança não: muda a morada no mesmo perfil. Se já o marcou como fechado definitivamente no âmbito de uma mudança de localização, o Google diz para não o reabrir, mas sim adicionar um novo negócio, verificá-lo e contactar o apoio do Google se quiser que as avaliações passem para lá.

Com quanta antecedência devo avisar os clientes da mudança?

Quatro a seis semanas antes. Diga aos clientes mais fiéis pessoalmente, ainda mais cedo, e a todos os outros através de um aviso junto à caixa, na porta, nas redes sociais e numa mensagem. Nas duas últimas semanas, a equipa diz a todos na altura de pagar.

Os clientes habituais perdem os carimbos do cartão de fidelidade?

Com um cartão digital, não. O cartão está no telemóvel do cliente e os carimbos e pontos que acumulou mantêm-se; a mudança não altera nada. Com cartões em papel, diga claramente que continuam válidos na nova morada.

Quanto tempo deve ficar o aviso na porta antiga?

Idealmente pelo menos algumas semanas depois de abrir na nova morada, se o senhorio ou o novo inquilino o permitir. Passam pessoas que nunca ouviram falar da mudança. A nova morada, o caminho e um código QR para o mapa poupam-lhes a procura.

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